Shipt verdubbelt persoonlijke service voor leveringen op dezelfde dag

Als bijna realtime levering Omdat de belangstelling onder detailhandelaren toeneemt, vooral als gevolg van de stijging van de online verkopen door COVID, waarschuwt Shipt de sector dat ultrasnelle levering (binnen 15 minuten) eigenlijk de verkeerde aanpak is. Shipt, eigendom van Target, wordt in de VS veel gebruikt voor bezorging op dezelfde dag en de volgende dag, waarbij veel retailers diensten aanbieden binnen een tijdsbestek van twee uur. Het bedrijf verdubbelt zijn kernethos, namelijk gepersonaliseerd winkelen en kwaliteitsservice.

Levering op dezelfde dag blijft bij klanten hangen

Rina Hurst, Chief Business Officer van Shipt, is duidelijk over de aanpak die retailers zouden moeten volgen en sprak hierover op Shoptalk, een recent branche-evenement. Hurst verklaarde dat bezorging op dezelfde dag eerst werd gezien als een luxe voorziening vóór de pandemie en vervolgens tijdens de pandemie van cruciaal belang werd. Ze zei: “We zien nu dat bezorging op dezelfde dag en de volgende dag populair blijft bij consumenten.”

Hurst besprak echter verder dat, hoewel de snelheidsvariabele de afgelopen jaren is geëvolueerd van weken naar dagen naar dezelfde dag, ultrasnelle bezorging niet in hetzelfde tempo groeit. “Slechts 50% van de bestellingen vraagt ​​om levering binnen het komende uur”, aldus Hurst. Zelfs bij sommige supermarktpartners wordt het merendeel van de bestellingen niet binnen het kwartier aangevraagd. 57% van de Winn Dixie-bestellingen die bij Shipt worden geplaatst, zijn bijvoorbeeld voor het komende uur.

Snelheid is geen belangrijke overweging bij bezorging

Volgens een recent consumentenonderzoek snelle levering staat op de zesde plaats van de belangrijkste factoren voor de bezorging van boodschappen. Lage of geen bezorgkosten kwamen op de eerste plaats, gevolgd door de prijs van de artikelen en de beschikbaarheid van producten.

Shipt richt zijn inspanningen niet op ultrasnelle leveringsmodellen, maar denkt na over levering op dezelfde dag en de volgende dag in termen van een evenwicht tussen snelheid, kwaliteit en kosten. Hurst verklaarde: “Het is als een kruk met drie poten en we kijken naar het balanceren van alle drie de factoren. Het hangt echt af van de klant die wordt bediend en wat voor hem het belangrijkst is.”

Hurst besprak dat Shipt-klanten de service vaak gebruiken om grote manden in te slaan, waarbij ze meer dan twintig bestellingen per jaar plaatsen, met een gemiddelde mandgrootte van ongeveer $ 20, wat drie keer zo groot is als die van ultrasnelle bezorgdiensten. Hurst zei: “We zien binnen ons klantenbestand gewoon geen gebruiksscenario voor ultrasnelle levering.” Hoewel de vraag van klanten in stedelijke markten, vooral naar voedselbezorging, zeker logischer is omdat de markt dichter is, is ultrasnelle service erg duur.

Directe levering is erg kostbaar

Hoewel veel kleine start-ups op de kar van onmiddellijke levering zijn gesprongen en financiering hebben veiliggesteld om wat een consumententrend lijkt te stimuleren, vallen de meeste op hun rug omdat de bedrijfskosten het bedrijfsmodel tot een verliezende onderneming maken. In de eerste zeven maanden van 2021 pompten investeerders 10.1 miljard dollar in supermarkten, vergeleken met 7 miljard dollar in heel 2020. Jokr, een startup voor bezorging van boodschappen, opgericht in 2021, werd $ 159 verliezen per bestelling in New York City en andere werkmaatschappijen zoals Fridge No More leden soortgelijke verliezen. Veel van de startups op het gebied van instant delivery schalen hun diensten terug of verlengen de levertijden om de hoge bedrijfskosten te minimaliseren.

Grotere bedrijven zoals DoorDash of Instacart kunnen misschien overleven in de ruimte van supersnelle levering op basis van schaalvoordelen, maar toch kiest Shipt voor een andere aanpak. Hurst zei: “Bij Shipt denken we veel na over de kwaliteit en dit is het middelpunt van de vergelijking bij elke beslissing die we nemen. Kwaliteit is onze geheime saus.” Na kwaliteit is de volgende belangrijkste overweging voor consumenten dat de service voldoet aan de levertijd.

De meeste klanten verkiezen dezelfde dag boven binnen een uur

Als het om niet-kruidenierswaren gaat, heeft bezorging binnen 15 minuten zelfs nog minder prioriteit voor consumenten. Volgens Shipt wordt bijvoorbeeld 76% van de Party City-bezorgbestellingen meer dan drie dagen van tevoren geplaatst, omdat de meeste consumenten feesten van tevoren plannen. Hurst zei: “De belangrijkste factor is het leveren aan klanten binnen de beloofde tijdsbesteding en we zien gewoon geen groei in het aantal serviceverzoeken voor ultrasnelle levering.”

Wat Shipt van zijn klanten ziet en hoort, is dat persoonlijke service een sleutelfactor is voor loyale gebruikers. Met een nieuw uitgerold shopperprogramma kunnen Shipt-gebruikers een personal shopper selecteren die ze als favoriet willen gebruiken. Hurst vertelde een persoonlijk verhaal over haar favoriete klant die haar belde toen er melk ontbrak op het boodschappenlijstje. "Hij heeft echt de dag voor mij gered en het is geweldig om dat soort service te hebben." Personal shoppers van Shipt zullen vaak 60% van de tijd passende vervangingen vinden wanneer ze worden geconfronteerd met een situatie waarin de voorraad niet op voorraad is. Dit houdt de klanten tevreden en bespaart de verkoop voor de retailer. De verhoogde persoonlijke service met witte handschoenen is een belangrijke overweging voor terugkerende klanten.

Shipt zet in op personalisatie

Nu verschillende bezorgmerken aandringen op supersnelle bezorgsnelheden, zet Shipt in plaats daarvan groot in op personalisatie en hoogwaardige service als de belangrijkste drijfveren voor succes en klantloyaliteit in de persoonlijke winkelruimte. De buzz rond de industrie is supersnel en de ‘behoefte aan snelheid’, maar Shipt gokt hier niet op voor klanttevredenheid op de lange termijn. De grote expertise van Shipt op het gebied van verzending en last-mile-levering, samen met de feedback van klanten, laat zien dat levering op dezelfde dag en bestelling vooruit is wat nodig is om de huidige markt te ondersteunen.