'Phygital' Retail en de nieuwe merkambassadeur van The Store

Er duiken nieuwe waarheden op over de detailhandel in het post-pandemische tijdperk. Veel van deze zijn gemarkeerd in PwC's Global Consumer Insights Survey van februari 2023. Een bepaald citaat uit de enquête springt eruit: "Het is de taak van marktdeelnemers om consumenten te ontmoeten in zowel fysieke als digitale ruimtes - en om aan hun veranderende verwachtingen te voldoen." Deze zelfde gevoelens kwamen terug in de vele toespraken en presentaties tijdens de "Big Show" van de National Retail Federation in januari 2023 in New York City.

Naarmate de groei van e-commerce afneemt en het publiek weer sociaal betrokken raakt, worden winkels steeds strategischer voor retailorganisaties. Tegelijkertijd, in een tijdperk van verenigde handel, worden de functie en het doel van de winkels uitgedaagd, aangezien velen niet langer primaire verkooppunten zullen zijn.

Deze beweging van transactionele naar ervaringsgerichte detailhandel dwingt tot enorme veranderingen in de aard van de winkelervaring. De PwC-enquête merkte verder op dat "consumenten zeggen dat ze willen dat de fysieke winkelervaring wordt verbeterd, gefaciliteerd of gemedieerd door digitale technologieën." Dit leidde tot de nieuwste portmanteau van de industrie "fygitaal", of "de versmelting van de fysieke en digitale wereld." Het ontving ook NRF-facturering.

Menselijke aanraking

Veel van de technologie die op de show van dit jaar te zien was, had te maken met "het elimineren van wrijving" tijdens het aankooptraject, vaak op het verkooppunt. Deze AI-verbeterde tools worden in snel tempo tafelbelangen voor toonaangevende retailers. Hoeveel technologie er ook in de retailmix wordt geïntroduceerd, het draait nog steeds allemaal om mensen, zowel de klanten als de verkoopmedewerkers, zo bleek uit de PwC-enquête van februari.

Toen deelnemers werd gevraagd om het belangrijkste kenmerk van de fysieke winkelervaring te beoordelen, was de hoogst gewaardeerde reactie een "goed geïnformeerde en behulpzame verkoopmedewerker". Dat versloeg met aanzienlijke marges selfservice, scan-and-go, app-gebruik in de winkel en entertainment in de winkel.

Ondanks de talloze uitdagingen waarmee de detailhandel wordt geconfronteerd, waaronder toeleveringsketens, inflatie, derving, de veranderende consument en meer; het opnieuw evalueren van de rol van de eerstelijns winkelmedewerker was alomtegenwoordig tijdens NRF-panels en presentaties.

Retailers vinden opnieuw uit hoe ze personeel rekruteren, trainen, motiveren en empoweren naarmate er nieuwe retailmodellen ontstaan ​​en de rollen van het personeel veranderen van puur transactioneel naar relatiebouwers en 'merkambassadeurs'. Dit is een onderwerp dat ik ben geweest al meer dan een decennium verkennen.

Van verkoopmedewerker tot merkambassadeur

Giorgio Pradi, Voorzitter van Sunglass Hut spraken uitgebreid over hun nieuwste initiatieven in hun meer dan 3,200 winkels en de enorme investeringen die werden gedaan om authentieke "merkambassadeurs" te creëren om kernmerkattributen goed te integreren in het hele klanttraject.

Een paneldiscussie getiteld "Bouwen en onderhouden van een dynamisch frontliniepersoneel" werd geleid door een collega HERDENKEN Detailhandel invloed Ron Thurston. Het omvatte hooggeplaatste leidinggevenden van NordstromJWN
, Lowe's en CVS Health, en gericht op de nieuwste initiatieven om hun klantgerichte werknemers te versterken.

Nordstrom Senior directeur styling en verkoop, Jessica Cloutier merkte op dat ze zich inzetten voor het creëren van loopbaantrajecten voor hun 'stijlambassadeurs'. Ze begrijpen de waarde van investeren in hun personeel om te herkennen hoe geweldige service eruitziet. Nordstrom erkent dat het klanttraject op de voorwaarden van het winkelend publiek moet zijn, dus investeren ze in het voorzien van merkambassadeurs van voor mobiel geoptimaliseerde apparaten om het winkelend publiek beter van dienst te zijn. Deze ontwerpen gaan verder dan het vergemakkelijken van de verkoop, ze openen de deur naar onschatbare eindeloze aanbiedingen.

Klantbetrokkenheid van het volgende niveau

Uit de PwC-enquête bleek ook dat, aangezien klanten van plan zijn om de komende zes maanden meer tijd door te brengen in fysieke omgevingen, ze volledig meer "technologische toeters en bellen" verwachten, terwijl ze zich nog steeds zorgen maken over hun persoonlijke veiligheid, die dubbel kan zijn. scherp.

Interessant is volgens een ander, 2022 PwC Enquête naar klantloyaliteit in de VS, verklaarde 82% van de respondenten dat ze bereid zouden zijn om persoonlijke gegevens te delen in ruil voor betere service. Het is niet verrassend dat er een omgekeerd verband bestaat tussen de leeftijden van de consumenten en hun wens om met hun gegevens te handelen.

Het is algemeen bekend dat technologische augmentatie wrijving in de winkel kan wegnemen en tegelijkertijd arbeidskosten kan besparen. Tegelijkertijd hebben klanten tegenwoordig hogere verwachtingen van assistentie en persoonlijke service, wat vaak voor meer wrijving zorgt. Deze dichotomie biedt zowel kansen als uitdagingen voor de retailers van vandaag en morgen.

Bewolkt

De retailsector is overspoeld met nieuwe tools en technologieën die meer krachtige en samenhangende cross-channelervaringen beloven en in veel gevallen ook leveren. Het introduceren van digitale elementen in de winkelervaring in de winkel, zoals interactieve kiosken, touchscreen-displays, augmented reality-applicaties en toegenomen gebruik van QR-codes, zijn allemaal veelbelovend gebleken.

Echter, de juiste AI-gestuurde point-of-sale-technologieën in handen geven van een goed opgeleide, gemotiveerde en krachtige merkambassadeur wordt beschouwd als een van de beste manieren om loyaliteit en levenslange klantwaarde op te bouwen, terwijl de klant echt wordt gepersonaliseerd. verkoop ervaring. Het biedt de verkoopmedewerkers een mobiel apparaat dat een naadloze overgang van online naar offline mogelijk maakt, samen met eindeloze verkoopmogelijkheden en uitgebreide servicemogelijkheden. als Aptos' Nikki Baird zegt: "Het gaat erom het beste van de winkelmedewerker naar de klant te brengen in de context van de winkel." Ik zou het zelf niet beter kunnen zeggen.