Is klantloyaliteit dood?

Decennialang heb ik het belang van klantenservice en CX gepredikt, met als doel de klant te laten zeggen: "Ik kom terug." En al jaren bevestigen toponderzoeksbureaus als Forrester en Gartner dat klantervaring een van de belangrijkste investeringen is die een bedrijf kan doen.

Hun onderzoek werd echter gedaan toen veel bedrijven niet te kampen hadden met uitdagingen van buitenaf, zoals Covid-19, arbeidstekorten en problemen met de toeleveringsketen. Nu we het derde jaar van de pandemie ingaan, raakt de wereld gewend aan het idee dat omgaan met Covid-19 een manier van leven is geworden. Maar veel bedrijven worstelen met de abnormale economische uitdagingen van het afgelopen jaar, waaronder problemen met de toeleveringsketen en een tekort aan arbeidskrachten, ook wel bekend als "The Great Resignation", "The Great Migration" of andere slimme namen voor een zeer ernstig zakelijk probleem.

Dit is waar klanttevredenheid essentieel wordt. De typische klantervaring die ervoor zorgt dat de klant wil terugkeren, is gebaseerd op een kwaliteitsproduct dat werkt en een service-ervaring die prettig en gemakkelijk is. Hoewel kwaliteit/betrouwbaarheid en een goede klantenservice essentieel blijven, moeten we daar nu aan toevoegen beschikbaarheid.

Ten eerste moet u het product hebben. Problemen met de toeleveringsketen hebben bepaalde bedrijven en in sommige gevallen hele bedrijfstakken lamgelegd. Als je het product niet hebt om te verkopen, heb je geen verkoop. Dat is slecht voor de zaken.

Ten tweede heb je werknemers nodig om een ​​bedrijf te verkopen, te onderhouden en te runnen. De horeca, de voedingsindustrie en de detailhandel lijken het hardst te zijn getroffen, maar dat komt omdat ze het meest zichtbaar zijn voor de gemiddelde consument. Er zijn tal van andere bedrijfstakken die ook worden getroffen door werkgelegenheidsproblemen. Als deze uitdagingen niet worden opgelost, zullen ze klanten wegjagen. Dus, wat is de oplossing?

Het arbeidsvraagstuk is niet zo eenvoudig als veel geld naar mensen gooien en hopen dat ze komen werken. Een restaurantketen bood een goed salaris met een ondertekeningsbonus van $ 1,000 en nog eens $ 1,000 elke zes maanden. Helaas waren er maar weinig kopers. Toen beseften ze dat het meer was dan geld. Het waren flexibele uren en andere voordelen.

Als we kijken naar Target, een van de grootste werkgevers van het land, zien we dat het de code heeft gekraakt om geweldige mensen aan te nemen en te behouden. Er zijn geld, secundaire arbeidsvoorwaarden, flexibele uren, goede promotiemogelijkheden en goed management. Volgens een RetailWire-artikel, Target is misschien wel de beste plek om in de detailhandel te werken. Bestudeer het en andere bedrijven die het goed doen om te leren hoe u uw beste mensen kunt behouden.

Het vraagstuk van de toeleveringsketen is een grotere uitdaging. Zelfs met een volledig bemand bedrijf, als je geen inventaris hebt, heb je niets om te verkopen. Hier krijgt u de kans om uw klant te bewijzen dat u meer geïnteresseerd bent in het zorgen voor hen dan in het sluiten van de verkoop. Hier kunnen bedrijven een nog sterkere klantenbinding ontwikkelen. Stel je voor dat een klant binnenkomt en iets vraagt ​​wat je niet hebt. Je hebt opties. Hier zijn er een paar om je aan het denken te zetten:

1. Jammer: U kunt zeggen: "Sorry, we hebben niet wat u zoekt", en de klant laten gaan. Dit is je slechtste optie. Hier ligt de loyaliteit die je zou kunnen hebben bij de klant voor het oprapen. Je zei gewoon effectief: "Jammer, ga ergens anders heen." Je kunt alleen maar hopen dat de klant ooit terugkomt.

2. Alternatieven voorstellen: U kunt alternatieven voorstellen die zouden werken. Klanten kennen de situatie en stellen het op prijs als u andere manieren voorstelt om aan hun behoeften te voldoen. Vaak zijn ze niet op de hoogte van deze mogelijkheden. Ik was onlangs in een restaurant dat de ingrediënten niet kon krijgen voor een gerecht waar het bekend om stond. Ze creëerden iets nieuws dat dichtbij was. Klanten waren bereid om het te proberen, en sommigen zeiden dat het nieuwe gerecht nog beter smaakte.

3. Gebruik de competitie: U kunt klanten helpen vinden wat ze zoeken bij een concurrent. Dit bewijst echt dat je meer geïnteresseerd bent om voor ze te zorgen dan om geld te verdienen aan een verkoop. Er is een goede en een verkeerde manier om dit aan te pakken. Stuur een klant niet zomaar naar de concurrent. Overweeg om in deze moeilijke tijden samen te werken met concurrenten om voor elkaars klanten te zorgen. Of koop het product van een concurrent en verkoop het (met weinig tot geen opslag) door aan uw klant.

4. Stel de aankoop uit: Dit zou onder alternatieven kunnen vallen, maar het is meer dan dat. Vind een manier om de klant een tijdelijke oplossing te bieden totdat je hebt wat ze willen kopen. Een fabrikant die geen voorraad had, stelde bijvoorbeeld een uitgebreid onderhoudsprogramma samen waardoor zijn klanten de aanschaf van een nieuwer product konden uitstellen.

Welke optie u ook kiest om te gebruiken, behalve de eerste, het moet gepaard gaan met een aantal niet-onderhandelbare gedragingen. Communicatie staat voorop. Wees transparant over het probleem. Stel realistische verwachtingen in voor wanneer je voorraad hebt. Geef klanten doorlopende updates, waardoor ze een gevoel van controle over de situatie krijgen. Wees proactief met verder slecht nieuws. Door goede communicatie laat u klanten weten dat hun behoeften niet "tussen de kieren glippen".

Klantenloyaliteit is niet dood, zeker niet voor bedrijven die de relaties met hun klanten op de juiste manier beheren. Zorg vandaag voor ze op een manier die ervoor zorgt dat ze morgen terugkomen. Wees meer dan een verkoper. Een partner worden. Werk samen door de huidige economische problemen. Het is voor herhaling vatbaar. Bewijs dat u meer geïnteresseerd bent in het zorgen voor de klant dan in het aannemen van hun geld. Het geld zal volgen en uiteindelijk zal de klant zeggen: "Ik kom terug."