Klanten geven de voorkeur aan online kopen, ophalen in de winkel, aangezien de Amerikaanse feestdagenomzet met 5% is gestegen ten opzichte van vorig jaar

De online verkoop in de VS steeg van $ 257 miljoen voor de feestdagen van 2021 naar $ 270 miljoen voor 2022, in tegenstelling tot de wereldwijde vakantieverkopen, die vorig jaar gelijk bleven op $ 1.14 biljoen. Een sleutel tot de prestatie was het bredere aanbod van retailers om klanten online op te halen in de winkel (BOPIS). Volgens gegevens die zijn vrijgegeven door Salesforce.

BOPIS wint ruim

Winkeliers die tussen 15 en 24 december BOPIS aanboden, verkochten zeven keer meer dan degenen die in deze periode geen BOPIS aanboden. "Retailers sloten het vakantieseizoen van 2022 af met een sterkere groei van de online verkoop dan verwacht, grotendeels gedreven door de Amerikaanse vraag, scherpere kortingen op piekdagen en BOPIS-opties", aldus Rob Garf, vice-president en algemeen manager retail bij Salesforce. Aangezien consumenten voortdurend op zoek zijn naar winkelen met behulp van hybride modellen, waaronder aankopen online, in de winkel en op mobiele apparaten, hebben retailers op deze gedragsveranderingen gereageerd door meer diensten aan te bieden.

In de aanloop naar Kerstmis was er een piek in kortingen

Terwijl retailers begin dit jaar (begin oktober) met vakantiepromoties zijn begonnen, hebben shoppers betere deals ervaren dan in 2021 in de aanloop naar Kerstmis, waaronder veel uitstekende deals tijdens Cyber ​​Week. De online verkoop in de VS groeide in de drie weken na Cyberweek 8 met 2022% op jaarbasis. Tegen het einde van het seizoen zagen shoppers uiteindelijk betere deals dan tijdens de feestdagen van 2021, met een gemiddelde korting van 21% vergeleken met 19% het jaar ervoor. De beste kortingscategorieën waren schoonheid, huidverzorging en make-up, met een gemiddelde korting van 29%. Algemene kleding en handtassen waren met 27% de volgende categorieën met de meeste korting.

Social media blijft een favoriet onder shoppers

Naarmate het gebruik van sociale media blijft stijgen, neemt ook sociale handel (items kopen via sociale netwerksites) toe. Wereldwijde verkeerverwijzingen van sociale media bereikten deze feestdag een recordhoogte en zorgden voor 12% van al het mobiele verkeer (+23% op jaarbasis). België, Italië en de VS waren de landen met de meeste social media-minded shoppers.

Het rendement groeide voor vakantie

Voor het seizoen 2022 werd 13% van het totale aantal online vakantiebestellingen geretourneerd, wat neerkomt op een toename van 63% op jaarbasis. Retourzendingen piekten zes dagen na Kerstmis met 16% van het totale aantal online bestellingen. "Het aantal retouren was een duizelingwekkend aantal dat ons opviel en verdere kredieten waar de focus voor retailers de rest van het jaar op zou moeten liggen", aldus Garf, eraan toevoegend: "Dit toont aan dat consumenten nog steeds voorzichtig zijn te midden van economische onzekerheid."

Retailers doen er alles aan om inspanningen te leveren retourneert gemakkelijker met probleemloze verpakking en meer toegankelijke verzendopties. Toch is de echte drijfveer om de kans op retouren op het aankooppunt te verkleinen. "We zien retailers de productdetailpagina ontwikkelen om vertrouwen te wekken met recensies, video's, afbeeldingen, forums en het gebruik van gepersonaliseerde productaanbevelingen", aldus Garf.

Kunstmatige intelligentie, machine learning en generatieve AI helpen klanten bij het selecteren van de juiste producten, waardoor het aantal retourzendingen afneemt. Bovendien evalueren veel retailers het retourbeleid opnieuw en hanteren ze strengere regels voor retourzendingen. "Retailers verkorten de retourtermijnen en bieden einduitverkoop op sterk afgeprijsde artikelen", voegt Garf toe.

Wat te verwachten in 2023

Consumenten kunnen in 2023 minder uitgeven, waarbij veel afhangt van de economische omstandigheden op de Amerikaanse markt en de wereldmarkten. In de VS voor 2022, fiscale verkoop hebben de verkopen van vorig jaar tot en met november met 9.8% overtroffen (minus auto's en benzine). Een deel van de omzetstijging van vorig jaar is te danken aan stijgende prijzen in de meeste categorieën, bij de consument prijs Index 7.1% hoger over de afgelopen twaalf maanden. "Retailers zullen in 2023 te maken krijgen met aanhoudende margedruk. Hoewel veel retailers de afgelopen jaren erg krap zijn geworden om tegemoet te komen aan nieuw klantgedrag en winkelverwachtingen, moeten hun sites nu op schaal zijn", aldus Garf.

Retailers zullen zich richten op de klantervaring, het verbeteren van de procesefficiëntie en het verlagen van de kosten. "Dat betekent het balanceren van klantloyaliteit met operationele efficiëntie, met een focus op het benutten van technologie om de digitale ervaring menselijker te maken", aldus Garf. Consumenten zullen zuinig zijn in 2023 en zullen blijven zoeken naar waardegedreven producten en ervaringen. Salesforce analyseert geaggregeerde gegevens om vakantie-inzichten te produceren uit de activiteit van meer dan 1.5 miljard wereldwijde shoppers in meer dan 64 landen en omvat 24 van de top 30 online retailers in de VS.