4 belangrijke trends van de grote show van dit jaar

De Big Show van de National Retail Federation ging begin deze week door zoals gepland, ondanks de zorgen over COVID, wat indicatief lijkt te zijn voor hoe de sector als geheel klaar is om zich te herstellen van de pandemie. Verschillende merken, van kleine start-ups tot gevestigde retail- en technologiegiganten, hebben aankondigingen gedaan die de sector vooruit zullen blijven duwen en het economisch herstel zullen stimuleren. Er waren verschillende belangrijke thema's te zien die aangaven hoe de toekomst van de detailhandel er de komende tien jaar uit zal zien, nu we de vervaging van de digitale en fysieke wereld blijven zien. 

Het combineren van de digitale en fysieke wereld om aan de verwachtingen van de klant te voldoen

Veel grote retailers, waaronder Target, Walmart en Ralph Lauren, waren presentatoren tijdens NRF en hadden allemaal één ding gemeen: de fysieke winkel is een blijvertje, maar de digitale wereld groeit. Het is duidelijk dat we de afgelopen twee jaar een grote stijging in de e-commerceverkoop hebben gezien vanwege de aard van de pandemie, maar voor veel consumenten is de fysieke wereld nog steeds belangrijk. IBM Institute for Business Value en NRF hebben voorafgaand aan het evenement een consumentenonderzoek uitgebracht waaruit blijkt dat 72% van de respondenten de winkel nog steeds gebruikt als geheel of als primair onderdeel van hun aankoopervaring. De jongere generaties hebben echter wisselende prioriteiten. 36% van Gen Z’ers geeft de voorkeur aan een hybride winkelervaring. 

En retailers en technologiebedrijven merken dit op. Het voldoen aan de verwachtingen van klanten voor alle demografische categorieën is, hoe ontmoedigend ook, in de wereld van vandaag niet onmogelijk. Adobe zet in op de fysieke winkel met nieuwe oplossingen en mogelijkheden ingebouwd in Adobe Journey Optimizer in het Adobe Experience Platform en Adobe Commerce. Nieuwe technologieën zullen de afhandeling in de winkel sneller en gebruiksvriendelijker maken voor werknemers en klanten. Berichtenmogelijkheden zullen het voor detailhandelaren gemakkelijker maken om klanten te bereiken via de communicatiemethode van hun voorkeur met de gerichte berichtenuitwisseling.  

Aan de kant van de detailhandel heeft Target aan het begin van de pandemie groot ingezet op de fysieke winkel, en dat heeft zijn vruchten afgeworpen voor de grote kassawinkel. Target maakte eenvoudige aanpassingen en bood klanten meer afhandelingsopties, waaronder stoeprand, in-store en bezorging op dezelfde dag vanuit de dichtstbijzijnde winkel. Deze verschuiving om de klant veilig te houden en te laten winkelen op de manier waarop hij of zij zich op zijn gemak voelt, zal zich blijven voortzetten.  

Er werd ook gesproken over retail en de toekomst van de metaverse. Hoewel dit nog een paar jaar kan duren, is het belangrijk dat retailers nu naar de toekomst kijken en plannen maken voor wat komen gaat. Gaan we winkelen in de metaverse? Zullen we dingen kopen voor ons digitale zelf? Of zal de metaverse gewoon een ander kanaal zijn om consumenten te bereiken? Hoewel de metaverse op dit moment grotendeels in opkomst is en in de beginperiode een beetje overhyped is, betekent dat niet dat metaverse toepassingen zoals avatargestuurde klantenservice, augmented reality-winkelen, 3D-commerce en meer bestaan. Van Walmart tot Ralph Lauren: er bestaat consensus dat dit een gebied voor de toekomst is voor retailers. Alleen de tijd zal het leren, maar het belangrijkste is om nu te beginnen met plannen. 

Initiatieven op het gebied van diversiteit, gelijkheid en inclusie zijn er in overvloed

De afgelopen jaren hebben veel retailers rekening gehouden met DEI-initiatieven. In een keynote-presentatie zei James Fripp, Chief Equity and Inclusion Officer bij Yum! Brands vertelde de aanwezigen dat als ze zich er niet druk over maken genoeg te doen, de kans groot is dat ze niet genoeg doen. Het verbeteren van de diversiteit op alle niveaus van de organisatie, van de winkelvloer tot de directiekamer, zijn cruciale onderdelen van de nieuwe retailrealiteit. Om met klanten van alle achtergronden in contact te kunnen komen, zijn medewerkers van alle achtergronden nodig. 

De CEO van Walmart ging zelfs zo ver dat hij retailers uitdaagde transparant te zijn met hun diversiteitsinitiatieven. Walmart brengt jaarlijks een rapport uit met bevindingen over de demografie van werknemers en hun vooruitgang. Dit is absoluut iets waar we in 2022 meer van moeten zien. 

Duurzaam winkelen en ESG

Dit is geen nieuwe trend, maar eerder een groeiende trend. Jongere consumenten stimuleren het streven naar meer duurzaamheid in de detailhandel en velen zijn over de greenwashing en de lippendienst heen die al zo lang wordt aangeboden. Ze willen echte verandering. Volgens hetzelfde IBM Institute for Business Value Survey is 62% van de consumenten bereid hun koopgedrag te veranderen om de impact op het milieu te verminderen. En de helft van de respondenten is bereid een premie te betalen voor duurzaamheid. 

Retailers moeten reageren. In een sessie met Walmart en Rothy's bespraken de twee organisaties tips voor het creëren en handhaven van duurzaamheidsdoelen in de hele organisatie en hoe ze daar openlijk over kunnen rapporteren. In een soortgelijke sessie vertelde de Amerikaanse CEO en Chief Sustainability Officer van Ikea dat het belangrijk is om initiatieven te creëren die anderen inspireren, maar dat ze uit de kern van het bedrijf moeten komen. Ik ben er zeker van dat dit onderwerp alleen maar in populariteit zal blijven groeien naarmate de jongere generaties een groter koperspubliek worden.  

Het afgelopen jaar hebben we bedrijven als Amazon (AWS), SAP, ServiceNow, Microsoft, Salesforce en een aantal andere leiders op het gebied van cloud-, technologie- en bedrijfssoftware versies van een ‘Sustainability Cloud’ zien leveren, en natuurlijk de detailhandel. zullen een grote consument van deze technologie zijn, omdat ze aan de consument willen bewijzen dat hun ESG-inspanningen meer zijn dan alleen ‘Greenwashing’. 

Technologie benutten voor de klant en de medewerker

Technologie, zowel bestaande als opkomende, speelt een steeds belangrijker rol in de winkelervaring. Grote technologiebedrijven voeren hun inspanningen op om technologieën te leveren die retailers helpen de klantervaring naar een hoger niveau te tillen. Qualcomm liet bijvoorbeeld zien hoe IoT-technologieën retailers helpen digitaal te transformeren. Van slimme winkelwagentjes voor probleemloos afrekenen tot meeslepende slimme displays met innovatieve functies: we zullen de komende jaren waarschijnlijk een opleving van de technologie in de winkel zien. Biometrische demonstraties waarbij gebruik wordt gemaakt van vingerafdrukken en wat de meesten van ons hebben leren kennen als ‘Face ID’ om te betalen, zullen steeds meer terrein winnen, zowel om veiligheids- als om redenen van gemak. 

Sommige detailhandelaren richten zich er zelfs op om van winkelen een bestemming en een ontmoetingsplaats te maken. Backcountry, een gespecialiseerde outdoor-retailer, die Oracle Retail Xstore Point-of-Service gebruikt, zullen retailmedewerkers beschikken over de nodige gegevens om de klantervaring naar een hoger niveau te tillen. Met een toegewijd ondersteuningsteam met een merknaam kunnen de klanten van Backcountry hetzelfde serviceniveau binnen en buiten de winkel verwachten - een populaire concepttrend, maar iets dat in de praktijk nog niet volledig is gerealiseerd. Technologieën zoals deze van Oracle, gecombineerd met de volgende generatie headless CMS van bedrijven als Contentful en Adobe, zullen als katalysator dienen om het potentieel van omnichannel te realiseren. 

Ik blijf ook optimistisch dat technologie de belangrijkste katalysator zal zijn voor het daadwerkelijk leveren van de volgende generatie klantervaring, of dat nu gaat om gemengde ervaringen of gewoon om geweldige datagestuurde klantenservice. Cloudgebaseerde CX-tools zoals Zendesk, Five9 en Talkdesk zullen bijvoorbeeld van cruciaal belang zijn voor het voldoen aan de behoeften van klanten en combineren allemaal API's en kritische AI-mogelijkheden om de service XNUMX uur per dag te automatiseren en te verbeteren. Ik ben ook optimistisch over de kracht van het klantdataplatform voor de detailhandel, en dat wordt nog steeds volwassener. Treasure Data combineert bijvoorbeeld CX, Contact Center en CDP, met de recente focus op het beschikbaar stellen van alle gegevens aan de contactcenteragent om de klantresultaten aanzienlijk te verbeteren. CDP's zullen elk onderdeel van het traject ondersteunen, en de spelers op dit gebied, waaronder Twilio, Microsoft, Adobe, Salesforce en Oracle, werken allemaal actief aan de opbouw van de volgende generatie CDP.

Ten slotte is het vermeldenswaard dat de technologie niet alleen voor de consument bedoeld is. Veel detailhandelaren houden ook rekening met hun werknemers en voorzien hen van de nodige apparatuur om hun werk gemakkelijker te maken. Dit omvat meer eerstelijnstools zoals de technologie van Honeywell die voice picking en tellen mogelijk maakt om handen vrij te maken en de rommel in het gangpad te verminderen. Er is een overvloed aan opkomende en bestaande technologietools waarmee werknemers realtime kennis en communicatie kunnen versterken met volledige integratie in ERP- en CX-tools. 

Wat is de toekomst voor de detailhandel

De aankondigingen op NRF gaven ons een kijkje in de toekomst van retail. Qualcomm, Adobe, Oracle en een hele reeks andere technologiebedrijven maken nieuwe oplossingen die de manier zullen veranderen waarop retailers consumenten bereiken en hoe consumenten winkelen. Ik geloof ook dat deze opkomende technologieën en veranderende prioriteiten slechts de eerste dominostenen zijn die vallen en tot andere vooruitgang zullen leiden. We zien snelle innovatie in deze snelle omgeving en ik denk niet dat deze snel zal vertragen.