De CEO van Binance Australia zegt dat het absoluut noodzakelijk is dat de klantenondersteuning op elk moment klaar is voor een grote toestroom van vragen van klanten.
Turbulentie op de cryptomarkt kan een enorm stressvolle tijd zijn voor klantenondersteuningspersoneel op crypto-uitwisselingen, waarbij bedrijven hun personeelsbestand enorm versterken om aan de vraag te voldoen tijdens pieken.
Alex Harper, mede-oprichter en CEO van de Australische crypto-uitwisseling SwyftX, zei tegen Cointelegraph dat "ongeacht je functietitel […] niemand boven de klantenondersteuning bij Swyft stond."
Hij zei dat hij, samen met medewerkers van Human Resources en de Chief Finance Officer, af en toe tot diep in de nacht moest werken om hun klantenondersteuningsteams te helpen wanneer markten worden gek, uitleggend:
"Elon Musk citeert berichten over Dogecoin, je krijgt zeven keer per dag aanmeldingen".
Harper legde uit dat SwyftX streeft naar een responstijd van twee minuten, "omdat klanten vragen moeten beantwoorden en dingen moeten begrijpen."
Hij merkte ook op dat hun klantenteam nu meer dan een derde van hun personeelsbestand uitmaakt en de mogelijkheid biedt om 24/7 ondersteuning te bieden.
Leigh Travers, CEO van Binance Australia, vertelde Cointelegraph dat het klantenondersteuningsteam van Binance is "uitgebreid" om gelijke tred te houden met de vraag van de klant, en gezien hoe nieuwe cryptocurrency is voor zelfs degenen die in de klantenondersteuning werken, is investeren in hun training en ontwikkeling een prioriteit.
Travers suggereerde dat klantenondersteuningsafdelingen prioriteit krijgen in het bedrijf, en beschreef ze als "het venster naar het hele Binance-platform", en erkent dat hun werk essentieel is voor het succes van het bedrijf:
"Teamleiders en landmanagers nemen deel aan een gebruikersgericht trainingsprogramma om de rol van klantenondersteuning te begrijpen en gebruikers te beschermen en klantervaringen uit de eerste hand te ontvangen."
Travers legde uit dat als gevolg van onvoorspelbare gebeurtenissen in de cryptomarkt, zoals de Terra Luna Classic (LUNC) en TerraUSD Classic (UST), "ontspannen" een dramatische "piek" in de vraag naar klantenondersteuning veroorzaakte; het is absoluut noodzakelijk dat het klantenserviceteam op elk moment klaar staat voor een grote toestroom van vragen van klanten.
Travers zei dat hij ook achter het dek van de Binance-chatondersteuning is gesprongen en direct "reageert op vragen van gebruikers", om beter te begrijpen hoe het achter de schermen werkt, eraan toevoegend dat dit een essentieel onderdeel was om ervoor te zorgen dat de klantenondersteuning aan de vraag kan voldoen.
Gerelateerde lezen: Geestelijke gezondheid en crypto: hoe beïnvloedt volatiliteit het welzijn?
Travers legde uit dat wanneer markten stabiliseren, klantenondersteuningspersoneel profiteert van de downperiode om de "rustigere tijd" te gebruiken door "uitlegblogs en veelgestelde vragen te creëren om gebruikers beter gemakkelijk toegankelijke informatie te geven."
Hij voegde eraan toe dat het onboarding-proces het meest veeleisend kan zijn voor medewerkers van de klantenservice, "ongeacht de marktomstandigheden, inclusief of het een bull- of bear-markt is", hun klanten willen altijd "snel en efficiënt aan boord komen".
Bron: https://cointelegraph.com/news/customer-support-staff-swamped-during-market-swings-exchange-execs