Zara in Groot-Brittannië is begonnen met het in rekening brengen van een vergoeding van £ 1.95 ($ 2.39) voor het retourneren van online gekochte artikelen. De fast-fashion retailer zou de heffing naar verluidt hebben ingesteld om milieuredenen.
Zara trekt de restitutiekosten van de restitutie af. Klanten die artikelen online kopen, kunnen deze nog steeds gratis retourneren in de winkels. Retourzendingen per post in de VS zijn nog steeds gratis gedurende 30 dagen na aankoop.
Foto door Xurxo Lobato/Cover/Getty Images
Omslag/Getty-afbeeldingen
De verwachtingen van consumenten ten aanzien van gratis retourneren kunnen tegenwoordig wat lager uitvallen vanwege hun sympathie voor het milieu. Een recent studies van Cycleon bleek dat bijna tweederde (64 procent) van de Amerikaanse consumenten bereid was extra te betalen bij het retourneren van een pakket om groenere vervoersopties te subsidiëren.
In een online discussie vorige week, enkele van de experts op de Detailhandel BrainTrust zei dat retourkosten waarschijnlijk vaker zullen voorkomen onder retailers, hoewel de rationalisaties kunnen verschillen.
“Ik betwijfel of iedereen het pad van Zara zal volgen – maar meer retailers zullen dat doen”, schreef Neil Saunders, algemeen directeur bij GlobalData. “Het positioneren van de beslissing als een milieubeslissing is slim, maar in werkelijkheid is het vooral een commerciële beslissing verpakt in greenwashing.”
“Het in rekening brengen van online retourzendingen gaat nu meer over het verlagen van de last-mile-kosten naarmate de benzineprijzen stijgen (in plaats van ‘milieuredenen’),” schreef Lisa Goller, contentmarketingstrateeg. “En er zullen nog meer retailers volgen.”
BrainTrust-lid Jeff Sward, oprichter en partner van Merchandising Metrics, zag gratis retourneren als een ooit waardevol concept dat zijn beloop heeft gehad.
“Absoluut kosten in rekening brengen voor retourzendingen”, schreef de heer Sward. “Gratis retourneren klonk geweldig toen het de missie was om klanten comfortabel online te laten winkelen. Oké, ze zijn comfortabel - echt heel comfortabel online winkelen. Nu moet de focus teruggaan naar winstgevendheid en duurzaamheid. Ja, er mogen een paar klanten weggaan. Maar wellicht komen een paar andere klanten vaker naar de winkels, wat een heel positief resultaat zou zijn.”
A klanttevredenheid van de Amerikaanse online kopers van eMarketer afgelopen november ontdekte dat slechts negen procent producten in de winkel retourneerde toen hem werd gevraagd naar hun meest recente retourzending. De meest populaire retourroute was post, genoemd door 37 procent; gevolgd door alternatieve afleverlocatie (bijvoorbeeld apotheek, kluisje), 20 procent; en teruggestuurd naar een andere detailhandelaar (bijvoorbeeld Amazon
Online rendementen stijgen en worden gezien als een margemoordenaar voor online verkopen. Een recente Pitney Bowes
Zara loopt echter het risico klanten teleur te stellen die vertrouwen krijgen in het doen van een online aankoop wanneer ze gratis verzending en retourzending zien. Power Reviews '2021 keert terug studies ontdekte dat consumenten gratis verzending (96 procent) en gratis retourneren (76 procent) als belangrijke overwegingen aangaven bij het online winkelen.
sommige op DetailhandelWire's BrainTrust gelooft zelfs dat dergelijke vergoedingen een trefzekere manier zijn om de merkloyaliteit te verminderen.
“Elke online retailer die kosten in rekening brengt voor retourzendingen, ongeacht de reden, volgt een vraagvernietigingsstrategie onder het mom van kostenbeheersing”, schrijft hij. Mohamed Amer, onafhankelijk startup-adviseur. “Een betere aanpak is om te investeren in betere productbeschrijvingen, afbeeldingen van hogere kwaliteit en kleurgetrouwheid, klantrecensies en nauwkeurige maattabellen.”
"Consumenten zitten met al deze extra kosten en zijn er niet blij mee", schreef Georganne Bender, directeur bij Kizer & Bender. “Het is prima om verzendkosten in rekening te brengen, maar extra servicekosten, hoe klein ook, zijn een knelpunt. Als je een extra vergoeding moet vragen, verwerk dit dan in de kosten van wat ik ook koop en ben er klaar mee.
Maar voor anderen zag de strategie er goed uit – althans voorlopig.
“De retourkosten van Zara zijn bescheiden en zouden voor de meeste shoppers geen dealbreaker moeten zijn”, schreef Carol Spieckerman, voorzitter van Spieckerman Retail. “Toch zal Zara voorzichtig moeten zijn, nu ultra-fast-fashion rivalen als Shein en specialisten op het gebied van de circulaire economie als ThredUP Zara op de hielen zitten.”
An analyse door ParcelLab begin 2021 van de top 100 Amerikaanse e-commercesites van de NRF ontdekte dat iets meer dan de meerderheid van de retailers gratis retourzendingen of met een 'geen noodzaak om te retourneren'-beleid aanbood. Van de 43 procent van de retailers die retourzendingen in rekening brachten, bracht 59 procent meer dan $ 10 in rekening.
Van degenen die in de VS kosten in rekening brengen voor retourzendingen per post, rekent Uniqlo $7, en Urban Outfitters $5; J. Bemanning, $ 7.50; Lands' End, $ 6.95; en LL Bean, $ 6.50. Klanten van Belk en Wayfair zijn verantwoordelijk voor de verzendkosten voor retourzending.
Dat heeft een woordvoerder van Zara tegen de krant gezegd BBC, “Klanten kunnen online aankopen gratis retourneren in elke Zara-winkel in Groot-Brittannië, wat de meeste klanten doen.”
BrainTrust-lid David Mascitto, productmarketingmanager bij Tecsys, zag dit element als de sleutel tot het implementeren van retourkosten zonder klanten te vervreemden.
“Als de detailhandelaar een alternatieve optie heeft om retourzendingen te accepteren, zoals BORIS (online kopen, retourneren in de winkel), die gratis is, zie ik dat de kosten voor het terugzenden van retourzendingen naar de detailhandelaar steeds gebruikelijker worden”, schreef de heer Mascitto. “Het zou consumenten ervan weerhouden te veel te kopen (wetende dat ze toch terugkomen) en de erosie van de marges tegengaan door de terugkerende klanten een deel van de rekening te laten betalen. Ook wordt er goed gebruik gemaakt van het winkelnetwerk.”
Bron: https://www.forbes.com/sites/retailwire/2022/05/24/zaras-move-suggests-free-returns-may-become-rare/