Hebben retailers, gezien de stijgende retouren, een Chief Returns Officer nodig?

In het laatste kwartaal van het verkoopjaar houdt de branche rekening met de schade die het hardnekkige retourprobleem aan de winst heeft toegebracht. Dit fiscale jaar (eindigend op 31 januari voor de meeste retailbedrijven en -merken) zal in alle opzichten een record worden, geschat door de National Retail Federation meer dan $ 816 miljard aan handelswaar.

Dat is ongeveer 16% van de totale detailhandelsverkopen voor het jaar als rendement, tegenover ongeveer 10% twee jaar geleden.

Getallen zijn eendimensionaal, dus het leek me een nuttige oefening om deze in context te plaatsen.

Retourneren is een nachtmerrie.

Bedrijven kunnen het verwerken van retouren uitbesteden, maar degenen die geen personeel hoeven in te huren, magazijnen te huren, transport te betalen en uit te zoeken hoe goederen te identificeren die kunnen worden doorverkocht, hebben een groot voordeel.

De meeste retourzendingen die niet kunnen worden doorverkocht, zijn kleding die waarschijnlijk op een berg brandende vodden ergens in India of op een stortplaats in Ghana zal eindigen. Een recent Bloomberg-rapport scheurde onlangs de pleister van dit probleem af met een verschroeiende ontmaskering van de kloof tussen de belofte van duurzaamheid door merken (“We recyclen tot nieuw textiel!”) en de verwoestende realiteit (slechts 1% wordt hergebruikt).

Retourzendingen zijn waanzinnig duur als de gemiddelde nettowinstmarge van algemene retailers minder dan 2.5% is.

Elk jaar begint het handenwringen, maar goede oplossingen zijn er maar weinig tussen. Dit jaar zagen we een explosie van belangstelling voor een merkwaardig nevenoptreden, een versie van afvalcontainerduiken. Mensen betalen honderden of duizenden dollars voor gemengde pallets met geretourneerde goederen. Er zijn tientallen YouTube-video's van mensen die pallets uitpakken en bij elkaar optellen hoeveel ze denken te kunnen doorverkopen wat nog te redden is. Eén bedrijf, Woot, had een special: $ 10 voor een ongezien zicht "zak onzin. '

Een van de meer doordachte ideeën dook op met Kerstmis in een column in The Wall Street Journal. Twee academici van de Universiteit van Tennessee keken naar deze kwestie en vroegen zich af: "Waarom hebben retailers geen belangrijke stappen ondernomen om het retourproces te verbeteren en te voorkomen dat hun winstgevendheid instort?" Ze concludeerden dat de meeste detailhandelaren "de werkelijke kosten van retourzendingen onderschatten". Daardoor krijgt het niet de C-suite aandacht die het verdient.

De auteurs, Alan Maling en Thomas Goldsby, stellen zoiets voor als een Chief Returns Officer. “De eerste stap bij het oplossen van het probleem is het aanstellen van een leidinggevende die verantwoordelijk is voor het end-to-end retourproces. En dan moet een bedrijf zowel de klanttevredenheid als de gedetailleerde retourkosten meten.”

Meer goede ideeën: vind manieren om "retourzendingen te beperken voordat ze plaatsvinden, in het voorverkoopproces;" productbeschrijvingen verbeteren "zodat klanten een beter idee hebben van wat ze kopen."

Hier is mijn bijdrage: vraag klanten wat ze denken, wat ze willen en wat ze verwachten van de merken die hun bedrijf en loyaliteit nastreven.

De consument van vandaag verdient in ieder geval de waarheid over wat er met retouren gebeurt en misschien zal die kennis het gedrag beïnvloeden.

Hoe dan ook, er moet iets te geven zijn.