Will Guidara's inspirerende en uitstekende 'onredelijke gastvrijheid'

In de jaren tachtig was een anekdote uit de muziekwereld die de ronde deed, dat arena-rockband Van Halen nogal gedetailleerde vereisten had opgesteld voor elke tourstop. Dit omvatte een eis dat er geen bruine M&M's in de M&M-kommen backstage zouden zijn. Destijds waren degenen die op de hoogte waren van het gerucht (de waarheid, zo blijkt) verbaasd, ook ondergetekende. Wat een kracht had Van Halen, maar ook hoe eigenzinnig muzikanten zijn. Natuurlijk misten ik en anderen het punt.

De eis van Van Halen was geworteld in veiligheid. De nitpicky eis over de kleur van M & M's was een manier om ervoor te zorgen dat degenen met wie de band een contract had, de contracten aandachtig lazen. Gezien de acrobatiek die op het podium plaatsvond, was het belangrijk dat alles in de arena-opstelling goed gebeurde. Vreemde eisen waaraan niet werd voldaan, waren potentieel een gevaarlijke 'vertel'.

Een lang vergeten stukje Van Halen-trivia kwam in me op tijdens het lezen van Will Guidara's uitstekende nieuwe boek, Onredelijke gastvrijheid: de opmerkelijke kracht om mensen meer te geven dan ze verwachten. Terwijl Guidara GM was van New York Times Viersterrenrestaurant Eleven Madison Park, herinnerde hij zich: “We hebben de mensen die de eetzaal klaarzetten, geleerd om elk bord zo neer te zetten dat als een gast het omdraait om te zien wie het gemaakt heeft, de Limoges-postzegel met de goede kant naar boven wijst. ” Waarom? Waarom zo'n focus op minieme details waarvan Guidara zelf erkende dat deze door buitengewoon weinig klanten zou worden opgemerkt? Denk eens terug aan Van Halen. Guidara schreef verder: "Door de persoon die de eetzaal inrichtte te vragen om elk bord met totale concentratie en focus neer te zetten, vroegen we hen om de toon te zetten voor hoe ze alles zouden doen in de loop van de dienst, hoe ze ' we begroeten onze gasten, lopen door de eetkamer, communiceren met hun collega's, schenken de champagne in om een ​​maaltijd te beginnen en het kopje koffie om het af te sluiten.” Absoluut. Slordigheid of gebrek aan aandacht voor detail heeft een manier om zich te verspreiden. Guidara begrijpt deze waarheid duidelijk van nature.

Hij werd in het bedrijf geboren via zijn vader Frank Guidara, die onder meer Restaurant Associates runde. Will leerde veel van Frank (sommige zullen in deze recensie worden besproken), maar kwam ook met name naar voren onder Danny Meyer. Onredelijke gastvrijheid is Guidara's zeer inzichtelijke en overtuigende pleidooi voor altijd, altijd, altijd overleveren aan gasten, en het wordt grotendeels verteld door Guidara en Chef Daniel Humm's transformatie van Eleven Madison Park (EMP) van een zeer goed aangeschreven New York Times Three Star, tot een van slechts een handvol Four Stars in wat misschien wel de belangrijkste restaurantstad ter wereld is.

Er is zoveel te zeggen over dit opmerkelijke boek. De beste plaats om te beginnen is waarschijnlijk met een voorbeeld dat Guidara zou kunnen beledigen. Simon Senek, het hoofd van Optimism Press (zijn uitgever), merkte in het voorwoord van het boek op dat Guidara herkende: “Als hij wilde dat zijn eerstelijnsteams geobsedeerd raakten door hoe ze klanten het gevoel gaven, moest hij geobsedeerd raken door hoe hij zijn medewerkers gevoel." Het deed me denken aan de opmerkelijke ondernemersinspanning die Uber is geweest. Guidara herinnert zich zeker nog hoe het vroeger was; dat op een regenachtige dag in New York City het aanhouden van een taxi een nachtmerrieachtig, vaak vruchteloos proces was. Als het sneeuwt, vergeet het dan. Waarom zijn Uber-chauffeurs dan altijd onderweg? Ze krijgen de erkenning van het bedrijf dat chauffeurs zich goed verzorgd en goed gecompenseerd moeten voelen in ruil voor het zorgen voor passagiers. Surge-prijzen zijn een lokmiddel voor chauffeurs die logischerwijs thuis bleven onder het oude taxikartelsysteem dat chauffeursarbeid grotendeels behandelde zonder rekening te houden met de toestand van de weg, het verkeer en passagiers. De vergelijking met Guidara's "onredelijke gastvrijheid" is verre van exact, het gebruik en de toetreding van Uber kan soms ook een nachtmerrie zijn, maar alle klachten die we erover hebben, verdwijnen logischerwijs als we stoppen en bedenken hoe erg het vroeger was. De visie hier is dat een belangrijke aanjager van de verbetering een impliciete erkenning van de behoeften van werknemers is geweest.

Hoe zorgde Guidara ervoor dat zijn werknemers zich gezien en goed voelden in wat ze deden? Sommigen gaan hier misschien speculeren over allerlei feel-good-dingen, maar ik heb gelezen dat Guidara hen een geweldig gevoel gaf en gedeeltelijk gezien door het nastreven van wat hij beschreef als "gastvrijheid zo op maat gemaakt, zo overdreven", dat " het kan alleen als onredelijk worden omschreven.” Guidara intuïtief alleen om te ontdekken dat zijn intuïtie waar was dat 'het voelt groot om andere mensen een goed gevoel te geven', wat betekent 'gastvrijheid is een egoïstisch genoegen'. Amen. Ongetwijfeld de belangrijkste passage in een heel belangrijk boek. Het wordt inderdaad maar al te vaak vergeten dat mensen die echt van hun gekozen werk houden, het "werk" voor zichzelf doen.

Toegepast op restaurants, mensen willen een geweldige ervaring. Het is geen inzicht om te zeggen dat dit vooral geldt voor de high-end restaurants. Guidara merkte over het verleden van EMP op dat "we een echte kans op grootsheid zouden hebben", maar het moet gezegd worden dat Guidara's streven naar grootsheid geworteld was in een sterke obsessie in hem over zijn werknemers. Als we realistisch zijn, is dat zo onaardig aan medewerkers om allesbehalve grootsheid na te streven als erkenning van wat Guidara weet dat waar is: “het voelt groot om andere mensen een goed gevoel te geven.”

Cruciaal bij dit alles is dat het niet alleen gaat om het nastreven van grootsheid dat werknemers bezielt. Ze moeten in de eerste plaats geweldig willen zijn, en dan is het de taak van de manager, algemeen directeur, president of CEO om te ontdekken wat er uniek is aan degenen die bij hen in dienst zijn. Hier vertelt Guidara het verhaal van EMP-medewerker Eliazar Cervantes. Managers klaagden over hem als iemand die 'niets kon schelen' en die 'niet bijzonder geïnteresseerd was in het leren over het eten'.

Wie weet waarom Guidara tijd doorbracht met Cervantes om hem te ontslaan, maar toen hij hem leerde kennen, vond hij iemand die "ongelooflijk georganiseerd en een natuurlijke leider" was, alleen voor Cervantes om te worden overgeplaatst naar een "expeditor" -rol in de keuken. Een expediteur is de persoon die de koks moet vertellen "wanneer ze moeten beginnen met het bereiden van het eten en ervoor zorgt dat elk gerecht tijdig bij de juiste persoon aan de juiste tafel terechtkomt." Houd in gedachten wat Guidara ontdekte over Cervantes, dat hij "ongelooflijk georganiseerd" was. Guidara is niet geïnteresseerd in het eten en meldt dat "hij elk moment dertig verschillende tafels in zijn hoofd kan houden." Ja! Guidara vond de specialiteit van Cervantes alleen voor een ooit onverschillige werknemer om een genie medewerker die 'elke avond een symfonie dirigeert'.

In mijn boek uit 2018, Het einde van het werk, een boek dat waarnaar wordt verwezen Danny Meyer is uitstekend De tafel dekken met grote regelmaat heb ik betoogd dat werken voor steeds meer mensen een uiting is van passie, van individuen die hun unieke vaardigheden en genie aan het werk. Deze toenemende passie voor werk is een zeker gevolg van de geglobaliseerde samenwerking tussen arbeiders en machines die het voor individuen steeds beter mogelijk maakt om zich te specialiseren op allerlei manieren die voorheen niet mogelijk waren. Met andere woorden, het onbezongen genie van snelle economische groei en - ja - ongelijkheid, is dat steeds meer van ons worden sterren aan het werk.

Ik noem dit allemaal omdat Guidara's uitgedrukte managementstijl de bovenstaande waarheden belichaamt. Er wordt naar verwezen Het einde van het werk dat EMP een koffieconciërge heeft wiens enige taak het is om opmerkelijke koffieconcepten voor na de maaltijd te bedenken. Wat leven we toch in een geweldig land! Denk er over na. Het blijkt dat Guidara hier achter zat. Bij EMP had hij niet alleen chef-koks, banketbakkers en sommeliers in dienst, hij had ook een persoon die alleen verantwoordelijk was voor EMP's bier programma. Stop en denk hier eens over na. Iedereen is ergens goed in. Er zijn geen domme en luie mensen, maar in een stilstaande of krimpende economie zijn er veel domme en luie mensen, simpelweg omdat het aanbod van banen die allerlei vaardigheden naar een hoger niveau tillen erg klein is. In het rijke, enorm ongelijke New York City is het scala aan werkopties eindeloos. Dit omvat bierexperts. Opmerkelijk hier is dat nadat Guidara uiteindelijk EMP van Meyer had gekocht voorafgaand aan de uitbreiding van de Guidara-voetafdruk naar NoMad (een high-end hotel in Manhattan), hij uiteindelijk de GM-teugels bij EMP overdroeg aan Kirk Kelewae, het hoofd van EMP's bierprogramma.

Als we dit allemaal terugbrengen naar gastvrijheid en waarom het zo geweldig voelt om gastvrij te zijn, kan niet genoeg worden benadrukt dat een belangrijke katalysator van "onredelijke gastvrijheid" bij EMP te maken had met werknemers die niet alleen op zoek waren naar algemene grootsheid, maar die cruciaal het soort werk deden dat in veel opzichten niet deed werk naar hen. Het is gewoonweg opwindend om voor jezelf te doen, en werknemers indelen op basis van specialiteit, Guidara faciliteerde precies dat.

Dit alles verklaart waarom de invloed van Guidara op service en gastvrijheid (gastvrijheid is "kleur" en het betekent "je zorgt ervoor dat mensen zich goed voelen over het werk dat je voor hen doet") tot ver buiten restaurants en hotels voelbaar is en zal blijven. . Bewijs ter ondersteuning van de eerdere bewering betreft de Welcome Conference die Guidara in 2014 heeft opgericht met het oog op het samenbrengen van restauranttypes om best practices te bespreken. Hij meldt dat al snel genoeg leidinggevenden uit alle lagen van de bevolking aanwezig waren.

Guidara maakt een essentieel argument dat wat je ook doet, "je ervoor kunt kiezen om in de horeca te werken." Goede service is een gegeven, of zou dat moeten zijn. Maar zoals Guidara het ziet, is dat laatste 'zwart en wit'. Gastvrijheid is zoveel meer. Het is weer 'kleur'. Felle kleuren. Bij Tabla, een van de Meyer-restaurants waar Guidara vóór EMP werkte, werd gasten gevraagd hoe ze daar waren gekomen. Als ze op straat hadden gereden en geparkeerd, vroegen de medewerkers van Tabla naar het merk van hun auto, zodat ze de meter voor hen konden invoeren.

Guidara zou opwindend zijn als hij een klant bij EMP zag aankomen met een koffer in de hand, omdat hij aangaf dat het restaurant dat hij runde de laatste stop was voor de klant of klanten voordat ze de stad verlieten. Op een keer hoorde Guidara klanten zeggen dat ze veel geweldige maaltijden hadden gegeten, maar er niet toe waren gekomen om een ​​hotdog uit New York City te eten. Guidara ging naar EMP, kocht een hotdog van de straatverkoper, nam hem mee naar de keuken zodat de koks hem in stukken konden snijden en opmaken met mosterd en relish, en bracht hem toen naar de tafel. Nogmaals, gastvrijheid is kleur. Elk restaurant kan glazen champagne brengen aan klanten die net verloofd zijn, maar bij Large zouden de speciale Tiffany-glazen in een prachtige Tiffany-doos voor de verloofden worden geplaatst. Met bovengenoemde specialisatie in het achterhoofd creëerde Guidara uiteindelijk een fulltime 'onredelijke gastvrijheid'-functie bij EMP, belast met het fulltime zoeken naar manieren om de behoeften van klanten ruimschoots te overtreffen, inclusief het kennen van hun namen bij aankomst.

Alles aan de cultuur van EMP werd voortdurend verbeterd. Het kwam van bovenaf, want het was niet alleen Guidara die diep geloofde in een eindeloos streven naar grootsheid. Guidara citeert Meyer als volgt: "Wees altijd aan het verbeteren, steeds een beetje beter worden." Dit heeft iets van Nick Saban en Pete Carroll waarvan Guidara zich al dan niet bewust is. Saban is er vast van overtuigd dat zijn jaarlijkse doelen of doelen in het seizoen geen nationaal kampioenschap nastreven. Dus hoewel er een beetje van beide te veel protesteert in Saban's beschrijving van zijn aanpak, is het uiteindelijk enorm logisch. Een focus op doelen zorgt ervoor dat spelers en coaches vooruit kijken, zich voorbereiden op de grote wedstrijd terwijl ze de wedstrijd over het hoofd zien. Dit alles verklaart waarom Saban zelfs tijdens uitbarstingen schreeuwend te zien is. Spelers moeten altijd beter worden, moeten altijd spelen binnen games winnen. Guidara en Meyer lijken het daarmee eens te zijn.

Waar dit het beste tot leven komt Onredelijke gastvrijheid gaat over de meedogenloze jacht op Michelin sterren, Relais & Chateaux benamingen, en schijnbaar het belangrijkste van allemaal, vier sterren in de New York Times. Over de Times en restaurantcritici in het algemeen, maakt Guidara het cruciale punt dat "het er niet toe doet of je de criticus herkent." Dit is belangrijk omdat sommigen vermommingen hebben gedragen, terwijl anderen (de Washington Post's razend vermakelijke voedselrecensent Tom Sietsema) boekt reserveringen onder een andere naam. Het is echt niet nodig. Zoals Guidara het uitlegt, "je kunt niet driehonderdvierenzestig dagen per jaar een middelmatig restaurant zijn, en dan veranderen in een geweldig restaurant op de dag dat de criticus binnenkomt." Precies. Volgens Meyer, Saban, Carroll, Guidara en andere goede presteerders, komt succes voort uit constante verbetering. Het kan niet zomaar gebeuren op de dag dat de criticus binnenkomt. In dat geval, stap alsjeblieft uit de schaduw, kondig jezelf aan, en zo. Godzijdank, een Google-zoekopdracht snijdt afbeeldingen van Sietsema af op de borst.

Grootsheid is duidelijk een gevolg van visie, constante verbetering ten opzichte van overwinningen op korte termijn (zie hierboven), inzicht in de vaardigheden van werknemers zodat ze kunnen doen wat hun unieke vaardigheden en intelligentie het meest verheft, plus het houdt in dat we de markten laten werken. Aan het einde van de vorige zin zullen sommigen zeggen dat het niet past. Terwijl vrije markten en de vrijheid om creatief te zijn zeker de sfeer bevorderen die nodig is voor het succes van een restaurant, is dat niet het punt dat hier gemaakt wordt. Het is in plaats daarvan een argument om het genie van gecombineerde kennis te ontginnen. In de woorden van Guidara: "hoe ambitieus en innovatief we [Guidara en chef-kok Daniel Humm] ook waren, we zouden nooit kunnen hopen dat we de gecombineerde denkkracht van ons hele personeel kunnen evenaren." Ja! Guidara weet het misschien of niet, maar zijn korte zin verklaart waarom vrije markten altijd tot veel grotere resultaten leiden dan gepland door experts die werken vanuit de spreekwoordelijke bevelvoerende hoogten van de staat. Het is niet zo dat de voormalige Sovjet-Unie geen experts had, en het is niet zo dat Cuba en Noord-Korea nu geen experts hebben. Het probleem, zoals Guidara het uitdrukte, is dat de enorme kennis van een of velen nooit in de buurt komt van de 'gecombineerde denkkracht' van de bevolking van een stad, staat of land. Wat in landen geldt, geldt ook in restaurants. De "mensen" zijn de markt. Altijd.

Dat brengt ons bij de lockdowns in 2020. De toenmalige visie van mij in talloze columns, en ook die verwoord in mijn boek uit 2021, Toen politici in paniek raakten, was dat de dodelijkheid (of het gebrek daaraan) van het coronavirus in de eerste plaats om vrijheid vroeg. Vrijheid is de ultieme deugd voor iemand, maar daarnaast kan niet genoeg benadrukt worden dat vrije mensen produceren informatie. Nogmaals, de mensen zijn de markt. Hun gecombineerde denkkracht is verbluffend. Wanneer je de makers van informatie verstikt door ze in hun huizen op te sluiten, is een crisis het logische en tragische gevolg.

Guidara citeert collega Richard Coraine die zei: "One size fits one." Precies. Toch werd deze waarheid in 2020 volledig vergeten op weg naar tientallen miljoenen Amerikanen die werkloos werden, miljoenen bedrijven werden vernietigd of beschadigd, om nog maar te zwijgen van de honderden miljoenen over de hele wereld die als gevolg van politici naar de hongerdood en verder werden geduwd. en experts die hun beperkte kennis in de plaats stellen van die van de mensen.

Als we dit verder uitwerken, houd dan de titel van Guidara's boek in gedachten. Denk van daaruit alstublieft na over de massale sluiting van restaurants in steden als New York, waarbij Coraine's herhaalde uitspraak volledig werd genegeerd. Stel uzelf dan de vraag: zou een evangelist voor "onredelijke gastvrijheid" geen backflips doen te midden van een zich verspreidend virus om ervoor te zorgen dat zijn klanten zich veilig voelden in zijn zaak? Zou diezelfde persoon oneindig veel innovatievere manieren bedenken om voor zijn klanten te zorgen dan politici die weer eens one-size-fits-all nastreven? Hopelijk beantwoorden deze vragen zichzelf.

Te midden van de lockdowns schreef ik een column over hoe Chicago's Alinea is, en hoe beledigend het moet zijn geweest voor Grant Achatz et al om hun genialiteit in plastic te laten wikkelen. Alinea-eigenaar Nick Kokonas nam me heel aardig en respectvol in dienst op Twitter, alleen om te zeggen dat Alinea on the fly aan het verbeteren was om binnen de virusregels te werken. Zijn mening was dat het personeel van het restaurant geen last had van alle politieke decreten, en hij ook niet. Hoe goed hij ook was, ik geloofde hem niet. Ik ken Guidara's standpunt niet over wat er niet zo lang geleden gebeurde, maar als ik zijn opmerkelijke boek lees, kan ik zeggen dat ik hem en zijn gastvrijheidsethos exponentieel meer zou vertrouwen dan Bill De Blasio, Eric Adams, Rudy Giuliani of wie dan ook in de burgemeesterskamer. kantoor om voor mij te zorgen te midden van een zich verspreidend virus.

Dit alles brengt ons bij Frank Guidara. Er zit zoveel in Onredelijke gastvrijheid over hem, en terecht. Mijn favoriete anekdote betreft wat hij Will vertelde in 2008 tijdens de economische krimp. "Tegenslag is verschrikkelijk om te verspillen." In zeven woorden onthulde Frank Guidara vakkundig de gruwelijke dwaasheid van politici die tegen recessies 'vechten'. Met diezelfde zeven woorden legde Frank Guidara op dezelfde manier uit waarom "recessies" die met rust worden gelaten een enorm bullish signaal zijn van na een training.

Het is inderdaad in de moeilijke tijden dat we herstellen wat we verkeerd doen en verbeteren hoe we dingen doen. Guidara citeert Meyer's zakenpartner Paul Bolles-Beaven die zei: "Regendruppels maken oceanen", en dus ging Will Guidara in 2008 aan het werk om de kernachtige opmerking van zijn vader toe te passen op een restaurant (EMP) dat, omdat het zo luxe was, het meest in gevaar was. door de economische krimp. Er waren niet zo zichtbare luxe zoals twee linnen doeken in de pas van het restaurant waar er een had kunnen zijn, zorgvuldiger gebruik van schoonmaakmiddelen, maar ook lunchspecialiteiten bedoeld om klanten te lokken wier onkostenrekeningen niet zo genereus waren. Recessies verbeteren ons. Ze kunnen kwelling zijn, maar veel erger dan de kwelling is er niet van leren.

Dat is de reden waarom reddingsoperaties en andere herverdeling van rijkdom tijdens recessies altijd tot een slechter economisch resultaat leiden. De individuen en bedrijven die lijden onder economische neergang overspoelen, is hen verblinden voor hoe ze kunnen en moeten verbeteren in moeilijke tijden. Vertaald, wanneer regeringen recessies 'bevechten', beroven ze ons van essentiële kennis en verbetering. Recessies bestrijden is opnieuw vechten tegen herstel. Guidara, aangemoedigd door zijn vader, koos ervoor om te leren van de verschrikkingen van 2008.

Er staat zoveel meer in dit uitstekende boek dat genoemd zou kunnen worden, maar als we dat zouden doen, zou het boek kleiner worden. In plaats van door te gaan, wordt dit mijn recensie van Onredelijke gastvrijheid, maar het zal nogal wat genoemd worden in toekomstige columns. Met andere woorden, dit is niet de laatste keer dat degenen die mij lezen, zullen lezen over Will Guidara en Onredelijke gastvrijheid. Wat een lezing. Wat een les in zaken en economie.