Waarom thuispakketleveringen niet de toegangsboon zijn die ze zouden moeten zijn voor mensen met een handicap

Het is zeer waarschijnlijk dat vrijwel elke persoon met een handicap die regelmatig goederen online bestelt, bekend is met de verzengende frustratie die ontstaat als een pakketbezorging niet wordt afgeleverd.

Of het nu is proberen je nek niet te breken als je zo snel mogelijk de trap afdaalt om de deur te beantwoorden voor een vroege ochtendbezorging, of onvaste muren en meubels die erheen lopen terwijl de bel ongeduldig klinkt - het gevoel dat je gewoon iets mist omdat je niet voldoende wendbaar zijn is altijd hetzelfde.

Die irritante zekerheid dat dat eenzame stuk kaart dat op de deurmat ligt iets zal lezen in de trant van "Sorry dat ik je heb gemist." De bittere teleurstelling als je de straat afspeurt in de hoop de chauffeur te zien terwijl ze wegsnellen in hun busje samen met jouw pakket. De angst dat de rit naar het afhaalpunt om het af te tekenen pakket op te halen, nu 10 keer langer, vermoeiender en minder toegankelijk zal zijn dan het proces dat je zojuist hebt doorlopen.

Dergelijke ervaringen zijn niet alleen anekdotisch, maar worden ondersteund door krachtig klantonderzoek.

Eerder dit jaar, een onderzoek uitgevoerd in het VK gezamenlijk door toonaangevende website voor consumentenkeuze Welke? en het Research Institute for Disabled Consumers ontdekten dat zeven op de 10 (72%) van de mensen met een handicap problemen meldden met het ontvangen van pakketbezorging.

Drieënvijftig procent van de ondervraagden verklaarde dat de koerier niet lang genoeg wachtte tot ze de deur beantwoordden en 25% vond dat pakketten vaak op een ontoegankelijke plaats werden achtergelaten of dat ze niet voldoende hulp kregen van de koerier met betrekking tot hun handicap.

De laatste statistieken suggereren dat de situatie mogelijk verslechtert, met: vergelijkbaar onderzoek uit 2019 uitgevoerd door Citizens Advice Bureau, waarbij werd vastgesteld dat tweederde van de gehandicapte consumenten in de afgelopen 12 maanden problemen had ondervonden met leveringen.

Belofte niet nakomen

Dat dit een belangrijk probleem blijft, is een enorme schande, omdat thuisbezorgdiensten een reddingslijn zouden moeten zijn, en tijdens de Covid-19-lockdowns letterlijk een reddingslijn waren voor klinisch kwetsbare gehandicapten.

Bovendien overwint thuisbezorging van goederen in theorie een groot aantal toegankelijkheidsbelemmeringen die verband houden met fysieke winkels, zoals de gebouwde omgeving die niet toegankelijk is voor rolstoelen, winkelgebieden ver weg en vermoeiend om te doorkruisen en drukke winkels die extreem stressvol en triggerend zijn voor bepaalde individuen.

Naast het niet op tijd kunnen beantwoorden van de deur, is een ander pijnpunt voor mensen met een beperkte mobiliteit dat pakketten soms op moeilijk bereikbare plaatsen buiten het pand worden achtergelaten, zoals op hoge richels, onder opritten of achter struikgewas.

Het zou echter onjuist zijn te suggereren dat problemen met thuisbevallingen alleen problemen opleveren voor gehandicapten met een mobiliteitsbeperking.

Dove shoppers kunnen een klop op de deur misschien niet horen, tenzij deze extreem luid is, mensen met een visuele handicap kunnen moeite hebben om hun handtekening aan de deur te geven en mensen met intellectuele of communicatieve problemen kunnen moeilijkheden ondervinden bij het omgaan met de koerier.

Evenzo kan het een uitdaging zijn voor mensen met angststoornissen om niet precies te weten wanneer een bevalling zou kunnen aankomen en zich daarom dienovereenkomstig te kunnen voorbereiden.

Communicatielijnen

In wezen komt dit allemaal neer op hetzelfde kernprobleem: het leven zou voor alle betrokkenen een stuk eenvoudiger zijn als de koerier van tevoren wist dat de ontvanger gehandicapt was en welke impact dit zou kunnen hebben op hun interactie, bijvoorbeeld het langer duren om de deur beantwoorden, moeite met communiceren enz.

Het weergeven van een soort handicapsymbool of uitleg buiten de voordeur is zeker niet het antwoord, omdat het een verleiding kan zijn voor dieven en indringers. Het antithetische equivalent van een "Pas op voor de hond"-flyer in de voorruit.

Om eerlijk te zijn, bieden veel retailwebsites en online bezorgdiensten extra gegevensvelden die online kunnen worden ingevuld om aanvullende informatie over de bezorging te geven, maar dit zijn gewoon algemene velden voor alle consumenten - ze zijn niet specifiek voor toegankelijkheid.

Het verstrekken van aanvullende bezorginformatie is ook niet gestandaardiseerd tussen providers, waardoor het moeilijker te identificeren is voor consumenten en gemakkelijker te negeren of uit de context te halen voor bezorgers.

Als onderdeel van haar onderzoek uit 2019 riep Citizens Advice bezorgers op om twee kernbeloftes te doen over toegankelijkheid.

De eerste was voor providers om webinterfaces te ontwerpen waarmee consumenten expliciet hun toegankelijkheidsbehoeften kunnen identificeren.

Ten tweede dat ze gedetailleerde toegankelijkheidsinformatie op hun websites publiceren om klanten met een handicap in staat te stellen met meer kennis en vertrouwen verder te gaan.

Een aantal bedrijven ondertekenden de belofte, waaronder DHL Parcel, Hermes en DPD. waarvan de laatste, kondigde deze week dat het nu een More Time-optie op zijn mobiele applicatie zal opnemen om ervoor te zorgen dat degenen die niet zo snel ter been zijn niet met lege handen voor de deur staan.

Helaas moesten een aantal grote spelers zich op het moment van aankondiging nog aanmelden voor de CAB-belofte, waaronder Amazon, Parcelforce, UPS en Royal Mail.

Of het nu gaat om het ondertekenen van een branchebelofte of het ontwikkelen van hun eigen interne protocollen - in de uiteindelijke analyse - transparantie zal de sleutel zijn.

Een commitment van de top van een organisatie is van cruciaal belang. Softwareverfijningen zijn ook belangrijk, maar zonder enige vorm van rigoureuze verantwoording - het is onwaarschijnlijk dat dergelijke toegankelijkheidsmaatregelen doorslaan naar de consument.

Als bijvoorbeeld een actieve bezorgopdracht op een handset elektronisch wordt voltooid, moeten koeriers worden geblokkeerd om het proces af te ronden totdat ze de toegankelijkheidsmeldingen hebben doorlopen en geaccepteerd.

Deze actie moet volledig traceerbaar zijn en daarom, als er ooit een klacht wordt ingediend, zullen alle argumenten met betrekking tot een gebrek aan bewustzijn van de toegankelijkheidsproblemen snel verdwijnen.

Dit is niet iets om mannen en vrouwen te straffen die een eerlijk dagwerk proberen te voltooien, maar gewoon om de toegankelijkheid te verhogen tot waar het hoort - als een niet-onderhandelbaar, onlosmakelijk verankerd kernelement van business-as-usual-praktijken.