Wat betekenen hotelsterbeoordelingen? Hier is een uitsplitsing

Is het je ooit opgevallen dat een enkel hotel drie, vier en zelfs vijf sterren kan krijgen?

Dat is het geval met Singapore's iconische Marina Bay Sands, die is beoordeeld vijf sterren op Booking.com, vier sterren op Forbes Travel Guide en drie sterren op Frommers.

Dit komt omdat sterbeoordelingen "niet op een consistente manier in de hele branche worden gereguleerd", zegt Yngvar Stray, de algemeen directeur van Capella Singapore.

Volgens Booking.com worden de sterren door de hotels zelf aangewezen. Forbes Travel Guide maakt echter gebruik van professionele, anonieme inspecteurs die toegang hebben tot "900 objectieve stands", aldus de website. En om de verwarring nog groter te maken, vermeldt de website van Frommer dat de sterbeoordelingen slechts van één ("aanbevolen") tot drie sterren ("uitzonderlijk") gaan.

Het enorme aantal bedrijven dat sterren toekent, helpt niet.

Tientallen jaren geleden deelden maar weinig bedrijven sterren uit - of diamanten, zoals de American Automobile Association haar beoordelingen noemt. Maar nu geven talloze tijdschriften, reisgidsen en websites ze uit.

En in plaatsen als Australië, India en Dubai worden hotels beoordeeld door overheden en toerismebureaus. 

Sommige organisaties proberen het zeker.

De non-profitorganisatie Hotelstars Union gebruikt gemeenschappelijke criteria om sterbeoordelingen in heel Europa te verenigen. Tot nu toe hebben 20 landen zich aangesloten en zijn meer dan 22,000 hotels geclassificeerd.

Maar Europa's meest populaire landen om te bezoeken - Frankrijk, Spanje en Italië - behoren niet tot de lidstaten. Elk heeft zijn eigen beoordelingssystemen, die worden beheerd door nationale of regionale overheden.

In het Verenigd Koninkrijk kennen de AA Motoring Association en de Tourism Board Visit England sterren toe op basis van dezelfde criteria. Ze tonen hun beoordelingen ook op één website (RatedTrips.com). 

Een project genaamd “Wereld hotelbeoordeling” was bedoeld om hotelbeoordelingen over de hele wereld te standaardiseren. Maar dat is meer dan tien jaar geleden en er is nog niets van terechtgekomen. 

World Hotel Rating reageerde niet op CNBC-verzoeken om commentaar.

Dat doen ze, volgens Tim Hentschel, CEO van het reistechnologiebedrijf HotelPlanner.

"We vinden eigenlijk dat sterbeoordelingen heel waardevol zijn voor onze klanten", zei hij. "Als u naar binnen gaat om uw [hotel] datums te kiezen ... is de eerste filterset meestal de sterbeoordeling."

Sterbeoordelingen zijn ook nuttig om de verwachtingen van reizigers met betrekking tot de kwaliteit en prijs van een hotel te bepalen, aldus Hentschel.  

"Iemand moet definiëren wat deze verwachtingen zijn," zei hij. "Dan is het de rol van de klant in dit alles om hun stem en beoordelingen te gebruiken om te zeggen [of hotels] aan deze verwachtingen voldoen."

In een wereldwijd onderzoek van de meer dan 23,000 Tripadvisor-gebruikers zei 86% dat online beoordelingen hen meer zelfvertrouwen gaven om te boeken. Gebruikers lezen gemiddeld negen beoordelingen voordat ze een beslissing nemen en zeggen dat recente beoordelingen voor hen het belangrijkst zijn.

Hoewel er wordt beweerd dat online beoordelingen sterbeoordelingen in het internettijdperk hebben vervangen, zei Hentschel dat ze elkaar aanvullen.

"Recensies zijn de pot met goud achter de sterrenclassificatie, en elk online reisbureau publiceert beide", zei hij.

Stray voegde eraan toe dat slimme reizigers zich ook wenden tot lezerskeuzeprijzen, zoals die uitgegeven door Conde Nast Traveler of Travel + Leisure.

"Er zijn tegenwoordig andere manieren waarop mensen bepalen wat een geweldig hotel is", zei hij. 

CNBC Travel heeft talloze sterbeoordelingen beoordeeld en ontdekte dat veel criteria vergelijkbaar zijn met deze:

En hoe zit het met Burj Al Arab in Dubai - en andere hotels die "zessterrenhotels" of zelfs "zevensterrenhotels" zijn genoemd?

Het is absurd, zei Hentschel.

"Om een ​​hele ster omhoog te gaan," zei hij, "zou je een eigendom op de maan moeten zetten, je zou een eigendom onder water moeten zetten, iets dat nog nooit eerder is gedaan."

Hentschel zei dat vijfsterrenhotels "zeldzaam" en "in elk opzicht uniek" zijn, met voorzieningen zoals luxe beddengoed, extra grote marmeren badkamers gebouwd met graniet en marmer, en originele kunstwerken.  

De meeste hebben "butlerservice, parkeerservice, gastronomische restaurants, luxe spa's, full-service gezondheidsclubs en personal trainers", zei hij. "Verwarmde zwembaden, plus golfbanen of tenniscentra kunnen zich op [het] terrein bevinden."

Capella Singapore's Stray zei dat een vijfsterrenhotel wordt bepaald door drie verschillende kenmerken.

"Als je een echt high-end luxe vijfsterrenhotel wilt zijn, moet je fysieke product onberispelijk zijn", zei hij. "Het kan geen koekjessnijderhotel zijn."

Maar dat is niet alles. 'Daar win je niet mee,' zei Stray. "Maar als je het niet hebt, ben je niet in het spel."

Ten tweede moet een echt vijfsterrenhotel mensen in dienst hebben die begrijpen dat 'alles om de gast draait', zei hij.  

“Het is niet makkelijk om in een luxe hotel te werken. Het is veel gemakkelijker om in een meer gestroomlijnd hotel te werken omdat we zoveel meer eisen”, zegt Stray. "Het gaat om het soort code van de oude conciërge, namelijk 'Het antwoord is ja'... zolang het legaal en moreel correct is."

Ten slotte moet een vijfsterrenhotel de gasten op een emotioneel niveau bereiken, zei hij.

"Er zijn meerdere aspecten die we nastreven om gasten dat extra gevoel te geven dat zegt: 'Wauw, dat was speciaal'," zei Stray. "De emotionele band is wat mensen zullen onthouden." 

Binnenkort kan er een vierde eis komen.

Vijfsterrenhotels in Dubai moeten een schriftelijk duurzaamheidsbeleid hebben dat gericht is op energiezuinigheid, waterbesparing en een voorkeur voor lokale, eerlijke en milieuvriendelijke producten.

"Dat is eigenlijk niet iets van de toekomst … het is al in beweging", zei Stray. "En het is niet noodzakelijkerwijs omdat een externe provider of beoordelaar het zegt, het is omdat onze gasten het nodig hebben, onze samenleving vereist het."