Walmart wedt dat zijn winkels het een voorsprong zullen geven in het e-commerceduel van Amazon

BENTONVILLE, Arkansas - De spelonkachtige winkels van Walmart staan ​​bekend om de gangpaden met goedkope boodschappen, papieren handdoeken en kleding.

Nu zijn die grote dozen knooppunten voor zijn e-commerce-activiteiten, die dienen als: lanceerplatforms voor bezorgdrones, geautomatiseerde magazijnen voor online boodschappen bestellen en vertreklocaties voor direct-naar-koelkast drop-offs. Uiteindelijk zullen ze helpen bij het verpakken en verzenden van goederen voor particulieren en onafhankelijke bedrijven die op de website van Walmart verkopen via de externe marktplaats.

"De winkel wordt een winkelbaar fulfilmentcentrum", zei Tom Ward, chief e-commerce officer van Walmart US, in zijn eerste interview sinds in de rol stappen. "En als de winkel fungeert als het fulfilmentcentrum, kunnen we die artikelen in de kortste tijd over de kortste afstand verzenden."

Walmart leunt op twee belangrijke voordelen om zijn e-commerce-activiteiten te stimuleren: zijn ongeveer 4,700 winkels in de Verenigde Staten en zijn dominantie in de levensmiddelenindustrie. Negentig procent van de Amerikanen woont binnen een straal van 10 mijl van een Walmart-winkel. Het bedrijf is qua omzet de grootste kruidenier in de VS. Walmart wil zijn assortiment merchandise uitbreiden, de klantervaring verbeteren en de dichtheid van leveringsroutes vergroten om van e-commerce een groter bedrijf te maken.

De Covid-19-pandemie creëerde een opening voor Walmart om zijn online activiteiten uit te breiden. De e-commerceverkopen van de retailer stegen, grotendeels geholpen door de ophaalservice aan de stoeprand die het lanceerde jaren voordat andere retailers zich haastten om zich tijdens de pandemie op te zetten. Een dollar van de $ 4 die Amerikanen die vorig jaar aan click-and-collect-bestellingen werden uitgegeven, ging naar Walmart - meer dan enige andere retailer, volgens een schatting van Insider Intelligence.

De wereldwijde gezondheidscrisis heeft ook het gevoel van urgentie van Walmart aangewakkerd om beter te kunnen concurreren met Amazone, de duidelijke leider in e-commerce. Amazon heeft 39.5% van het online marktaandeel in de VS, vergeleken met 7% van Walmart, volgens schattingen van onderzoeksbureau eMarketer. Vorig jaar, op basis van de periode van 12 maanden van juni 2020 tot juni 2021, gaven consumenten voor het eerst meer geld uit bij Amazon dan bij de big-box-retailer, volgens bedrijfsdeponeringen en schattingen van het financiële onderzoeksbureau FactSet.

Maar de e-commerceomgeving is de afgelopen maanden strenger geworden. winsten hebben drastisch vertraagd naarmate meer klanten terugkeren naar winkels. Zelfs Amazon zag stagnerende cijfers in het meest recente kwartaal, meldde zijn langzaamste omzetgroei in ongeveer twee decennia.

Plus, zoals Walmart's brandstof- en vrachtkosten lopen op en inflatie schommelt bijna vier decennia lang, kopen klanten minder algemene handelswaar, zoals nieuwe kleding, omdat meer van hun geld naar boodschappen en benzine gaat. Voedselverkopen hebben lagere marges, waardoor het moeilijker wordt om te profiteren van online verkoop.

Walmart aandelen daalden vorige maand, aangezien het de driemaandelijkse winstverwachtingen niet haalde en zijn winstvooruitzichten verlaagde. Het was de slechtste dag van de retailer op Wall Street sinds oktober 1987.

Zelfs met die achtergrond zei Ward dat Walmart profiteert van een goede reputatie. "De prijs is van cruciaal belang voor onze klanten", zei hij. “Ze vertrouwen erop dat we hen de laagste prijzen bieden. En er is 60 jaar ervaring in het managen van dat in deze business.”

Ward zei dat zijn visie voor het bedrijf duidelijk is: online verkopen laten groeien en het klanten gemakkelijk maken om te winkelen zoals ze dat willen.

Het enorme aantal winkels van het bedrijf stelt Walmart in staat zijn concurrenten te overtreffen, zei hij. De winkelier kan bijvoorbeeld de dichtstbijzijnde winkel aanwijzen bij een klant die online naar een printer zoekt. In plaats van de printer te sturen vanuit een fulfilmentcentrum dat honderden kilometers verderop ligt, kan een team van personal shoppers in de winkel het inpakken, dat doorgeven aan een bezorger in het Walmart-netwerk en een melding naar de klant sturen om te zeggen dat het product onderweg is .

"Het kan binnen een paar uur aankomen nadat ze het online hebben gekocht, in plaats van een paar dagen later", zei hij. "Dus het is een transformerende ervaring in termen van snelheid, die echt moeilijk te repliceren is zonder die fantastische voetafdruk die we hebben."

Walmart heeft 31 fulfilmentcentra in de VS, maar meer dan 3,500 winkels, of ongeveer 75% van de totale locaties, vervullen online bestellingen die anders via een fulfilmentcentrum zouden worden gerouteerd. Bovendien zei het bedrijf dat het 80% van de Amerikaanse bevolking kan bereiken met levering op dezelfde dag. 

Walmart hoopt dat het gebruik van zijn winkels ook externe verkopers zal aantrekken.

Onafhankelijke verkopers die zich aanmelden voor Walmart's externe marktplaats, kunnen betalen voor Walmart Fulfillment Services, een bedrijf dat supply chain-services levert van opslag tot verzending vanuit de magazijnen van de retailer. Die divisie wordt geleid door een Amazon-veteraan, Jare Buckley-Cox.

Walmart zal binnenkort beginnen met het verpakken en verzenden van goederen van externe verkopers vanuit winkels, wat volgens Buckley-Cox de leveringen sneller en kosteneffectiever zal maken. Ze heeft geen tijdlijn voor die service gespecificeerd, maar zei dat deze in de "nabije toekomst" komt.

Verkopers die aan populariteit winnen op de website van het bedrijf, hebben ook een kans om de winkelschappen te bereiken, zei ze.

De snelle versnelling van online winkelen op Walmart's website en via zijn app vergroot enkele van zijn uitdagingen.

De retailer had twee apps: een voor online boodschappen en een andere voor algemene merchandise, van sokken tot campingstoelen. Afgelopen zomer heeft het de twee samengevoegd tot één app.

Het bedrijf had ook aparte teams van inkopers voor zijn winkels en voor zijn website, wat leidde tot tegenstrijdige assortimenten en prijzen. De twee teams werden gemengd tot één kort voor de pandemie.

Bovendien raakten sommige klanten in de war of gefrustreerd door de vreemde manieren waarop Walmart aankopen in dezelfde online bestelling afhandelde. Dit voorjaar ervoer een lid van het e-commerceteam van Walmart dat uit de eerste hand bij het bestellen van ingrediënten voor het diner voor Taco Tuesday. Taco-fixes arriveerden die dag via thuisbezorging, maar de taco-kruiden kwamen dagen later met de post.

In de afgelopen twee weken heeft Walmart een wijziging doorgevoerd die bedoeld is om dat probleem op te lossen, zei Ward. Wanneer klanten de app starten om te winkelen, kiezen ze of ze artikelen willen verzenden, ophalen of bezorgen. Afhankelijk van die keuze wordt het assortiment afgestemd op de artikelen - zoals tacokruiden - die er daadwerkelijk zijn.

“We willen geen frictie laten zien. We willen geen loodgieterswerk laten zien,' zei Ward. "We willen alle magie achter de schermen oplossen en het naadloos maken, zodat ze een filetsteak en een zak appels en een T-shirt en een magnetron kunnen kopen en ze overal waar ze willen dat het vervuld kan worden. ”

Een ander opkomend onderdeel van de plannen van Walmart is de bezorgservice voor drones, die Walmart zal tegen het einde van het jaar uitbreiden naar 37 winkels in zes staten. Door die ontwikkeling kan het volgens het bedrijf 4 miljoen huishoudens bereiken.

Op de grond wil Walmart dat elke bezorger in zijn netwerk dicht op elkaar gepakte routes heeft met talloze haltes in elke buurt. Die toewijding leidde tot de lancering van GoLocal afgelopen jaar, waarmee mama-en-pop-winkels en beursgenoteerde bedrijven, waaronder Home Depot, gebruiken Walmart's onafhankelijke chauffeurs om online aankopen te stoppen.

"Een chauffeur zou naar een van onze winkels kunnen rijden en een handvol pakketten voor Walmart-klanten ontvangen, ze kunnen dan een handvol pakketten gaan ophalen voor een ander bedrijf of de klanten van een ander bedrijf, dan volgen ze een sterk geoptimaliseerde route, dat profiteert van die dichtheid en verlaagt de kosten, "zei Ward.

Het lidmaatschapsprogramma, Walmart+, is een andere manier waarop de retailer probeert meer online verkopen te scoren. De service van $ 98 per jaar omvat gratis verzending van online aankopen en gratis bezorging van boodschappen aan huis voor bestellingen van $ 35 of meer. Op donderdag start Walmart Walmart+ Weekend, een nieuw verkoopevenement dat lijkt op Amazon's Prime Day met deals die alleen beschikbaar zijn voor leden.

Een belangrijk onderdeel van de e-commercestrategie van de retailer is gebaseerd op een hoog niveau van klantvertrouwen.

Met de InHome-service van Walmart lopen werknemers de huizen van vreemden binnen en zetten eten direct in de koelkast of op het aanrecht. Vaak laten ze een plakbriefje achter om klanten te bedanken voor hun bedrijf en hen eraan te herinneren dat ze langs zijn geweest.

Naast boodschappen kunnen klanten kleding, speelgoed en andere artikelen bestellen die thuisbezorgd worden. Ze kunnen retourzendingen voor Walmart-medewerkers ook weglaten om mee terug te nemen naar winkels.

"Mensen beginnen hun InHome-medewerker echt te zien als een verlengstuk van het team dat hen helpt hun werkweek of hun thuisweek door te komen", zegt Whitney Pegden, vice-president en algemeen directeur van InHome. 'En dus zeiden ze, oh mijn god, je bent hier, kun je de hond uitlaten? Kun je de vuilnis buiten zetten?”

De service is uitbreiden naar grote steden, waaronder Los Angeles en Chicago, en Walmart zegt dat het tegen het einde van het jaar beschikbaar zal zijn voor 30 miljoen huishoudens.

Bezorgers worden gescreend door middel van achtergrondcontroles en hebben gemiddeld 6.5 jaar ervaring bij Walmart voordat ze de baan krijgen, zei Pegden. Ze dragen uniformen, rijden in elektrisch aangedreven merkbusjes, krijgen toegang tot huizen via een toegangstoetsenbord of een slim slot en hebben een lichaamscamera om de drop-off vast te leggen. Dezelfde twee of drie bezorgers bezoeken doorgaans het huis van een klant.

Klanten betalen $ 19.95 per maand of $ 148 per jaar voor onbeperkte leveringen. Het staat los van de Walmart+-service van het bedrijf.

Voor Walmart is het een overtuigend voorbeeld van hoe online bestellingen een routine onderdeel van het leven kunnen worden, zei Ward. Klanten geven de controle over, zodat het bedrijf ze "op voorraad kan houden, zodat het graan er altijd is, de melk nooit op is".

- CNBC's Katie Schoolov en Erin Zwart bijgedragen aan dit rapport.