Reizen is 'terug brullen' - dat is goed en slecht voor reizigers

Vorig jaar was geen geweldig jaar voor reizigers.

Misschien is dat de reden waarom zovelen hun hoop op 2022 vestigen. 

Reisboekingen en -aanvragen stijgen, zeggen reisinsiders, in een opwaarts traject dat, als het wordt gerealiseerd, reizigers het komende jaar zowel ten goede als aan de uitdaging kan bieden.  

Reizen in 2022 zal nog drukker zijn dan vóór de pandemie, zei Brandon Berkson, de oprichter van de in New York gevestigde reisorganisatie Hotels Above Par.

"Mensen willen de verloren tijd inhalen", zei hij, eraan toevoegend dat potentiële klanten hebben aangegeven dat hun wens om volgend jaar te reizen groter is dan ooit tevoren.

Ben Drew, president van het reisbedrijf Viator, dat eigendom is van TripAdvisor, zei in december dat de vraag naar aanstaande reizen "buitengewoon" is.

"Reizen kwam brullend terug", zei hij. "Zelfs ondanks omicron boeken reizigers meer ervaringen dan op dit moment in pre-pandemische 2019."

De gegevens van Viator voor 2022 laten zien dat boekingen ook toenemen van zomer tot herfst, een tijd waarin reizen doorgaans langzamer gaat.

Hoewel hij erkent dat 2022 "uitdagingen met zich mee kan brengen", zei Drew dat hij verwacht dat het "een hoofdstuk zal zijn van veerkracht, heropleving en groei voor de reisindustrie."

Hoewel het nieuws over een bedrijfshausse waarschijnlijk muziek is in de oren van de belegerde reisindustrie, kan het problematisch zijn als het te snel gebeurt, zegt Manoj Chacko, executive vice president van het bedrijfsmanagementbedrijf WNS.

"De snelheid en kracht van de vraag kunnen sommige spelers in de reisindustrie overrompelen", zei hij. “Luchtvaartmaatschappijen kunnen bijvoorbeeld moeite hebben om piloten opnieuw aan te nemen. Bovendien hebben piloten mogelijk aanvullende training en opfriscursussen nodig.”

Luchtvaartmaatschappijen zijn niet het enige deel van de reissector dat dit jaar moeite heeft om personeel aan te nemen.

Volgens de World Travel & Tourism Council zijn in 62 2020 miljoen reisgerelateerde banen verloren gegaan. Hoewel veel van deze banen nu terugkeren - in oktober schatte de WTTC dat de werkgelegenheid in de sector in 18 met 2022% zou stijgen - haasten voormalige werknemers zich niet terug naar hun oude functies.

Verbrand door industriële ontslagen, vestigden sommige arbeiders zich in andere industrieën. Anderen zijn niet bereid om frontlinieposities in te nemen in een tijdperk van toenemende woede en agressief gedrag van klanten.

Volgens een WTTC-personeelsrapport dat in december is gepubliceerd, zal naar verwachting een op de 13 reisgerelateerde banen in de Verenigde Staten onvervuld blijven. In Portugal lopen de aantallen op tot 1 op 9, volgens het rapport.

"Het is moeilijk om koks en voldoende servers te vinden om de sterke stijging en het herstel van de vraag in de industrie aan te kunnen", vertelde Jon Bortz, de CEO van het in de VS gevestigde Pebblebrook Hotel Trust, vorig jaar aan CNBC's "The Exchange".

Om de leemte op te vullen, maken werknemers overuren en nemen managers "ploegendiensten over", zei hij.

Voor reizigers kan een personeelstekort leiden tot reisvertragingen en een vermindering van diensten, van minder restaurantreserveringen tot de afschaffing van de dagelijkse schoonmaakdiensten.

“We waren een van de eerste industrieën die getroffen werden; we zullen waarschijnlijk een van de laatste zijn die volledig herstelt', zei Bortz. "We zouden klanten zeker vragen om geduld te hebben."

Een gebrek aan werknemers onderstreept de verschuiving in de sector, die lang voor de pandemie begon, om technologie te gebruiken om bepaalde banen in de reiswereld uit te voeren.

Taken zoals het leveren van roomservice en het schoonmaken van luchthavens kunnen worden gedaan door robots, zei Rachel Fu, voorzitter van de afdeling Tourism, Hospitality and Event Management van de University of Florida. Hotels kunnen ook "conciërgerobots" gebruiken om klanten te helpen bij het maken van reserveringen, zei ze.

"Door AI verstandig te gebruiken, kunnen de arbeidskosten aanzienlijk worden verlaagd zonder dat dit ten koste gaat van het niveau van gepersonaliseerde services", zegt Fu.

Dit kan bedrijven helpen om arbeidstekorten te dichten, maar innovaties die reizigers direct raken, kunnen nog belangrijker zijn nu bedrijven blijven strijden om toeristendollars.

Sommige hotels laten gasten in- en uitchecken, luchthaventransfers boeken en spa-afspraken maken via apps, zoals die van het luxe merk Four Seasons.   

"In tegenstelling tot veel andere hospitality-apps, wordt Four Seasons Chat mogelijk gemaakt door echte mensen op het terrein", zegt Ben Trodd, senior vice-president verkoop en hotelmarketing bij Four Seasons Hotels and Resorts.

Een technologie genaamd "HoverTap" maakt liften aanraakvrij. Deze liften, gemaakt door het technologiebedrijf NZ Technologies, worden volgens bedrijfsvertegenwoordigers gebruikt in Canada en de Verenigde Staten.

"Volgend jaar zullen we veel meer contactloze liften zien", zei Nima Ziraknejad, de oprichter en CEO van het bedrijf.

Dit is hoe ze werken:

Liften zijn nog maar het begin. De technologie kan op elk high-touch oppervlak worden gebruikt, zei Ziraknejad. Het bedrijf is van plan uit te breiden naar zelfbedieningskiosken op luchthavens, restaurants en hotels, evenals geldautomaten en entertainmentsystemen voor vliegtuigstoelen, zei hij.

Binnenkort zullen bedrijven die deze technologische vooruitgang hebben een voordeel hebben ten opzichte van degenen die dat niet hebben, zei Chacko van WNS.

"In sommige landen wordt van passagiers nog steeds verwacht dat ze papieren formulieren invullen en zich houden aan de normen van ambtenaren die fysiek met hun paspoorten en andere reisdocumenten omgaan", zei hij. "Elders, bijvoorbeeld in Spanje, kan de meeste informatie ... worden geüpload naar een enkele app."

Naarmate de verwachtingen van de klant en de beschikbaarheid van contactloze technologieën toenemen, zullen deze ontwikkelingen "zeker naar voren komen als een belangrijke onderscheidende factor in de concurrentie", zei hij.