Topdoelstellingen, uitdagingen en strategieën in CX

U kent Reuters wellicht als het nieuwscentrum van Thompson Reuters en een van de grootste persbureaus ter wereld. In de afgelopen jaren heeft het zich gewaagd aan het produceren van evenementen en conferenties van wereldklasse. Reuters-evenementen organiseert een reeks wereldwijde leiderschapsconferenties die zich richten op onderwerpen en industrieën zoals farma, energie, automotive en meer. Haar missie is om "hulp te bieden in de sectoren waar dit het meest nodig is, met behulp van specialistische kennis van de industrie om ontwikkeling te bevorderen."

Een van de onderwerpen waar ze zich op richten is klantbeleving. Ik had de kans om Josh Wheeler, directeur strategische evenementen, klantenservice en ervaring, te interviewen om hun recente onderzoek met de titel te bespreken Ervaringsstaat en Servicerapport 2023. Dit rapport bevat een aantal fascinerende bevindingen waar we allemaal van kunnen leren. Ze ondervroegen 321 wereldwijde bedrijfsleiders uit verschillende sectoren. De eerste grote vraag: waarom zou je investeren in CX en klantenservice?

· 93% van de leidinggevenden zei dat het een belangrijke merkdifferentiator is.

· 86% zei dat dit de basis is van winstgevendheid.

· 79% zei dat dit de basis is van klantloyaliteit.

Het concept van CX (inclusief klantenservice) wordt steeds belangrijker, zo niet belangrijker, dan elk ander belangrijk strategisch initiatief. In een wereld waar de meesten van ons directe concurrenten hebben die precies verkopen wat wij verkopen, is het enige dat ons onderscheidt van de concurrentie de CX die we leveren. Met dat in gedachten zijn hier vijf van de belangrijkste doelstellingen, uitdagingen en strategieën uit de bevindingen van het project, samen met mijn commentaar:

1. De grootste CX-investeringsuitdagingen: Je hebt een idee om CX te verbeteren, maar je moet de C-suite en andere belanghebbenden zover krijgen om mee te doen. Het blijkt dat de grootste uitdaging het aantonen van ROI is. Hoewel we allemaal blije klanten willen, maken onze leiders zich zorgen over de kosten. Ik heb altijd gepredikt dat CX niet mag kosten … het zou moeten lonen. Bij het aanvragen van nieuwe technologie, meer mensen, training etc. moet u het rendement laten zien. Het moet van "nice to have" naar een "must have" gaan op basis van de voordelen voor klanten, werknemers en het bedrijfsresultaat.

2. De belangrijkste klantgerichte doelstellingen: De nummer 1 doelstelling van de 321 ondervraagde leidinggevenden was het analyseren en gebruiken van feedback van klanten. Vaak vraagt ​​een bedrijf om feedback, krijgt het, maar wat doen ze ermee? Vele malen, niet genoeg. Feedback is de beste kans voor verbetering. Krijg het en gebruik het.

3. Nog twee klantgerichte doelstellingen: De tweede en derde belangrijkste doelstellingen zijn het verbeteren van de kwaliteit van de klantenservice-ervaring en het creëren van een probleemloze cross-channelervaring. Of u nu een aankoop doet, informatie verzamelt of contact opneemt met klantenondersteuning, kwaliteit en gemak, zoals weinig of geen wrijving, zijn belangrijk. Dit is wat klanten willen en verwachten. Alles wat minder is, kan ervoor zorgen dat ze ergens anders gaan zoeken naar een bedrijf dat gemakkelijker en meer klantgericht is.

4. KPI's pleiten voor investeren in CX: De C-suite en het leiderschap leven en sterven door KPI's. Als het op CX aankomt, zijn er twee gelijk als belangrijkste: CSAT (Customer Satisfaction) en NPS (Net Promotor Score). Beide nummers geven vergelijkbare informatie. Ze laten je weten of je klanten tevreden zijn (of niet). Een hoge score in een van deze metingen is als een goed cijfer op school. Ons leiderschap beoordeelt ons op onze CX. Vlak achter deze twee ligt nog een verband tussen ROI en Customer Lifetime Value (CLV). Beide cijfers zijn gekoppeld aan winstgevendheid. We willen allemaal meer geld in onze winst zien. Een manier om dit te doen is het verhogen van de CLV. Als we eenmaal een klant hebben die van ons houdt, koester dan die relatie om ze loyaal te houden. Trouwe klanten blijven niet alleen terugkomen, ze geven doorgaans ook meer uit dan andere klanten.

5. Focus op de werknemerservaring, niet alleen de klantervaring: De leidinggevenden werd gevraagd: "Hoe belangrijk is een goede werknemerservaring bij het bereiken van een klantervaring van wereldklasse?" Maar liefst 87% zei dat het belangrijk was, en meer dan de helft van hen zei dat het buitengewoon belangrijk was. Briljant! Als je een goede klantervaring wilt hebben, begin dan met een goede werknemerservaring. Er is een oud gezegde dat het minder kost om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe te vinden. Met goede medewerkers is het net zo. De kosten van het inhuren en trainen om goede mensen te vervangen, kunnen voor elk bedrijf een grote kostenpost zijn. Geef medewerkers een reden om te blijven, wat begint bij de cultuur van de organisatie. Ze zullen harder werken, beter omgaan met klanten en collega's, en ze zullen blijven.