Starbucks schetst plannen voor geautomatiseerd bestellen, nieuwe koffieapparatuur, barista's

Starbucks op dinsdag schetste zijn plannen voor geautomatiseerd bestellen in winkels, nieuwe koffiezetapparatuur en een uitgebreid loyaliteitsprogramma als onderdeel van zijn streven om zichzelf opnieuw uit te vinden en beter in te spelen op veranderende gewoonten van klanten.

De nieuwe strategie is bedoeld om aan te geven hoe het bedrijf van de koffiegigant de afgelopen jaren is getransformeerd. Het menu is uitgebreid en koude koffiedranken zijn nu goed voor 60% van de bestellingen het hele jaar door en bevatten vaak add-ons zoals koudschuim of gearomatiseerde siropen. In plaats van aan de balie te bestellen, gaan klanten door de drive-thru of gebruiken ze de mobiele app van Starbucks.

vertrekkende CEO Howard Schultz zei dinsdag dat het bedrijf "zelf veroorzaakte fouten" maakte en de weg kwijt was, ondanks een recordvraag in de VS en in het buitenland.

Terwijl het zijn heruitvindingsstrategie implementeert, vertelde Schultz investeerders dat het bedrijf een groei met dubbele cijfers voorspelt voor omzet en winst per aandeel. Het bedrijf is ook van plan om tussen fiscaal 2,000 en 2023 ongeveer 2025 nieuwe winkels in de VS te bouwen, waardoor de huidige ontwikkelingsstrategie wordt versneld.

De prognoses voor omzet en nieuwe winkels in de VS waren iets beter dan de eerdere langetermijnprognose, die eind 2020 werd gegeven. Chief Financial Officer Rachel Ruggeri zal naar verwachting later dinsdag meer details geven in haar presentatie tijdens de investeerdersdag van het bedrijf in Seattle.

In de vorige langetermijnprognose van het bedrijf werd uitgegaan van een gecorrigeerde groei van de winst per aandeel van 10% tot 12%, een omzetstijging van 8% tot 10% en een wereldwijde omzetgroei in dezelfde winkel van 4% tot 5% voor 2023 en 2024. In mei schortte Starbucks zijn fiscale 2022-prognose op, daarbij verwijzend naar lockdowns in China, investeringen in zijn Amerikaanse werknemers en hoge inflatie.

Aandelen van het bedrijf daalden maar liefst 3% tijdens de ochtendhandel in afwachting van dure investeringen, maar het aandeel kaatste terug en daalde minder dan 1% in de middaghandel.

In het fiscale 2023 dat in oktober begint, is Starbucks van plan ongeveer $ 450 miljoen te investeren om zijn cafés te upgraden met nieuwe apparatuur die de activiteiten zal vereenvoudigen en de service zal versnellen.

"Onze fysieke winkels zijn gebouwd voor een ander tijdperk en we moeten moderniseren om aan dit moment te voldoen", vertelde vertrekkend Chief Operating Officer John Culver aan investeerders.

Met het nieuwe koudedranksysteem hoeven barista's bijvoorbeeld niet langer ijs te scheppen, melk uit een gallonkan te schenken of te bukken voor slagroom bij het maken van drankjes. Het dispensersysteem verkort de tijd om een ​​Mokka Frappuccino te maken van 86 seconden naar 35 seconden. Het is al getest in een winkel en een tweede test is gepland voor januari na verbeteringen op basis van feedback.

Starbucks werkt ook aan technologie, dus het maken van cold brew-koffie is niet zo arbeidsintensief en de resultaten zijn consistenter. Het huidige proces vereist meer dan 20 uur brouwen in de winkel, met meer dan 20 stappen, zoals het malen van bonen uit een zware zak. De nieuwe technologie maalt en perst de koffiebonen automatisch en vermindert het afval met 15%. Cold brew is nu een bedrijf van $ 1.2 miljard voor Starbucks.

Volgend jaar komt er ook een efficiëntere manier om warme koffie te zetten. Zelfs nu koude dranken het overnemen, ziet het bedrijf nog steeds elke maand 15 miljoen klanten die gezette koffie bestellen. De nieuwe Clover Vertica-machine maalt en zet een enkele kop koffie in 30 seconden, waardoor barista's niet elk half uur een batch koffie hoeven te zetten.

Ook de voedselbereiding verandert. Artikelen zoals de vooraf gemaakte sandwiches en eierbeten van Starbucks worden nu in batch gekookt en in een verpakking geplaatst die vocht vasthoudt.

Geautomatiseerd bestellen zal volgens Culver de komende jaren ook in Amerikaanse winkels worden uitgerold. Het bedrijf zei dat de verschuiving naar automatisering bedoeld is om werknemers meer tijd te geven om met klanten om te gaan en hen te ontlasten van de meer alledaagse delen van het werk.

Een belangrijke verandering in het consumentengedrag is de groei van mobiel bestellen en betalen. Een kwart van de Starbucks-transacties is nu afkomstig van bestellingen via mobiele apps.

De verschuiving in bestellen is gedreven door Starbucks Rewards, het loyaliteitsprogramma van het bedrijf. De Amerikaanse versie had op 27.4 juli 3 miljoen actieve leden. Meer dan de helft van de Starbucks-bestellingen is afkomstig van leden van het loyaliteitsprogramma.

Om het aantal loyale klanten te blijven vergroten, heeft het bedrijf zijn technologie voor loyaliteitsprogramma's uitgebreid naar gelicentieerde cafés, waaronder locaties op luchthavens en retailers zoals Barnes & Noble. Ongeveer 20% van de ongeveer 7,000 winkels met een licentie in de VS gebruiken de technologie al.

Daarnaast zal Starbucks zijn beloningsprogramma koppelen aan externe loyaliteitsprogramma's, zoals die voor luchtvaartmaatschappijen en retailers. Consumenten kunnen "sterren" verdienen door ergens anders te winkelen of hun spaarpunten om te zetten in airline miles.

Chief Marketing Officer Brady Brewer zei dat het bedrijf in oktober de eerste in de VS gevestigde samenwerking zal aankondigen.

Dit najaar markeert ook de startdatum voor aankomend CEO Laxman Narasimhan. Hij komt in oktober bij het bedrijf, leert meer over de activiteiten en ondergaat 40 uur traditionele barista-training. In april neemt hij officieel de teugels over van Schultz.

Narasimhan maakte een korte, verrassende verschijning tijdens de investeerdersdag en sprak over zijn opvoeding, zijn liefde voor het schrijven van poëzie en wat hem naar Starbucks trok. Hij vertelde investeerders dat hij de naam "Laks" gebruikt bij het bestellen van koffie bij Starbucks om spelfouten te voorkomen.

De veranderingen in het bestelgedrag van klanten hebben cafés minder efficiënt gemaakt en stress voor werknemers verhoogd. Volgens Frank Britt, Chief Strategy and Transformation Officer van Starbucks, bereikte de omzet een piek in 2021.

In het afgelopen jaar hebben Starbucks-barista's zich ook aangesloten bij vakbonden, waarbij ze hun ongenoegen uitten over de beloning van vaste werknemers, onderbezette winkels en andere arbeidsvoorwaarden. Volgens de National Labour Relations Board hebben meer dan 230 Starbucks-vestigingen in de VS die eigendom zijn van het bedrijf, gestemd om vanaf maandag een vakbond te worden.

Starbucks heeft geprobeerd de vakbondsdruk te beteugelen door niet-vakbondswerkers betere lonen en voordelen te bieden. Die verbeteringen hebben ook geholpen met de omloopsnelheid in de afgelopen vijf maanden, zei Britt.

Terwijl het bedrijf werknemers ontmoette om zijn nieuwe strategie uit te werken, zei Britt dat het de barista-ervaring wilde verbeteren door de lens van productbeheer.

"Je beoordeelt de behoeften van consumenten, je segmenteert de behoeften van consumenten, je voert een test-en-leer-agenda uit om erachter te komen welke van de dingen waarvan je dacht dat ze echt werk zouden kunnen zijn", vertelde hij aan CNBC.

Deb Hall Lefevre, Chief Technology Officer van Starbucks, zei dat het bedrijf werkt aan een app voor barista's waarmee ze hun schema's en betalingen kunnen beheren, en de wederzijdse communicatie met het bedrijf kunnen bevorderen en kunnen helpen bij de groei van hun carrière.

De komende veranderingen voor Amerikaanse barista's zijn volgens Britt slechts "fase één" van een meerjarenplan. Het bedrijf wil ook de ervaringen van barista's in het buitenland verbeteren en van de werknemers die de koffiebonen oogsten, in de toeleveringsketen werken en klantenondersteuning bieden.