Southwest Crisis onthult Clubby World of Airline Leaders

(Bloomberg) — De operationele chaos die Southwest Airlines Co. tijdens de drukke vakantieperiode overspoelde, was een crisis die tientallen jaren in de maak was.

Meest gelezen van Bloomberg

In de nasleep van een meltdown die leidde tot 16,700 geannuleerde vluchten en die de luchtvaartmaatschappij mogelijk meer dan $ 800 miljoen heeft gekost, is de schuld gevallen bij een achterhaald personeelsplanningssysteem en een ongewoon routenetwerk van punt naar punt. Southwest was overweldigd en kon zich niet aanpassen toen een zware storm de VS overspoelde.

Maar achter die specifieke problemen zit een geïsoleerd managementteam dat volgens critici de verbeeldingskracht en technologische expertise mist om dergelijke crises te helpen voorkomen. Terwijl de bootstrap-cultuur die door mede-oprichter Herb Kelleher werd ingebracht, Southwest tot een van de grootste luchtvaartmaatschappijen van het land maakte, vereist de omvang van het bedrijf nu nieuwe manieren van denken en investeringen in innovatie.

"Je vraagt ​​je af of er hier niet een verband of oorzaak en gevolg is, waar je een redelijk diepgeworteld, stagnerend bestuur hebt, een leiderschapsteam dat je zelf kunt laten groeien sinds het een heel kleine, slordige luchtvaartmaatschappij was, ” zegt Keith Meyer, wereldwijd leider van de CEO en bestuurspraktijk bij executive search-bureau Allegis Partners. "Een op oprichters gebaseerde cultuur kan het alleen zo ver brengen."

Southwest zit vol met lifers. Bob Jordan, die in februari de functie van CEO overnam, is 34 jaar bij de luchtvaartmaatschappij. De chief financial officer en de communicatiechef werken er elk 30 jaar, terwijl de chief commercial en chief legal officers al minstens 20 jaar oud zijn. Het dichtst bij een nieuwkomer onder het topmanagement van Southwest zou wel eens chief operating officer Andrew Watterson kunnen zijn, die tien jaar geleden in dienst is getreden. geleden van Hawaiian Airlines.

Het verhaal gaat verder

Jordan ziet het niet als een probleem.

"We zijn altijd trots geweest op het feit dat we hier leiders hebben ontwikkeld en dat we mensen hebben met zoveel ambtstermijn", zei hij in een interview. "Ze hebben een zeer diepgaande luchtvaartkennis, functionele kennis en een zeer diepe relatie die u goed van pas komt in normale tijden en wanneer u in een incident als dit terechtkomt."

Luchtvaart 'achterblijver'

Southwest is niet de enige die van binnenuit rekruteert. Het topmanagement van American Airlines Group Inc. was samen sinds het midden van de jaren negentig, eerst bij America West Airlines, daarna bij US Airways voordat het fuseerde met American. De groep begon voor het eerst te breken toen Scott Kirby in 1990 naar United Airlines Holdings Inc. verhuisde en daar later CEO werd.

"De luchtvaartindustrie in het algemeen is een beetje een achterblijver geweest bij het experimenteren met leidinggevenden van buitenaf, laat staan ​​met hun raden van bestuur", zegt Jason Hanold, CEO van executive search-bureau Hanold Associates.

Maar Southwest bevindt zich in een unieke positie, met de uitdagingen van een grote vervoerder en de mentaliteit van een kleine.

De luchtvaartmaatschappij, die in 1971 begon te vliegen tussen een handvol steden in Texas, is uitgegroeid tot een kolos die de afgelopen jaren meer binnenlandse passagiers heeft vervoerd dan enige andere luchtvaartmaatschappij. Die uitbreiding heeft het bedrijfsmodel dat het bedrijf simpel houdt ingewikkelder gemaakt, en de daaruit voortvloeiende kostendruk betekent dat het vaak niet de goedkoopste tarieven kan bieden.

Southwest's focus op het uitrekken van elke dollar heeft het ook conservatiever gemaakt dan andere luchtvaartmaatschappijen in een sterk gereguleerde, op veiligheid gerichte industrie die consistentie beloont, zei Samuel Engel, senior vice-president voor innovatie bij ICF, en voormalig hoofd van de luchtvaartgroep van de consultant. Het leunt meer op insiders vanwege "de voortdurende overtuiging dat Southwest anders is."

Het 13-koppige bestuur van de luchtvaartmaatschappij heeft een gemiddelde ambtstermijn van bijna 12 jaar, vergeleken met ongeveer zes en een half bij Delta Air Lines Inc. en American en vijf en een half bij United, dat in 2016 instemde met een vernieuwing van het bestuur in opdracht van activistische investeerders. Geen van de directeuren van Southwest heeft een technische achtergrond.

De luchtvaartmaatschappij heeft al lang de reputatie traag te zijn met het toepassen van nieuwe technologie, en heeft jaren besteed aan het implementeren van een nieuw reserveringssysteem en het bijwerken van de onderhoudswerkzaamheden. Het geeft nu $ 2 miljard uit om een ​​onhandig wifi-systeem te verbeteren, stroomaansluitingen bij stoelen toe te voegen en grotere opbergvakken boven het hoofd te installeren.

"Southwest is de grootste binnenlandse luchtvaartmaatschappij in de VS en zou zich ook zo moeten gaan gedragen", zei Helane Becker, een analist bij Cowen Inc., in een onderzoeksnota. "Er zijn waarschijnlijk veel slimme technologiemensen die worden ontslagen bij technologiebedrijven die het kunnen helpen."

Achillespees

Southwest heeft erkend dat het updates voor het planningssysteem voor de bemanning achter andere verbeteringen heeft geplaatst, ondanks langdurige klachten van piloten en stewardessen. Watterson noemde het systeem de "achilleshiel" in de storing van december.

De luchtvaartmaatschappij heeft gezegd dat ze naar elk aspect van de operatie kijkt om erachter te komen wat de kernsmelting veroorzaakte, en verwacht "snel" conclusies te trekken. Het heeft niet gezegd hoeveel passagiers zijn getroffen, maar het bedrijf vergoedt reizigers voor geannuleerde vluchten en hotels, maaltijden en andere gerelateerde uitgaven.

Zijn aandelen zijn licht gedaald sinds het reisfiasco, ook al heeft de bredere markt gewonnen. Het aandeel steeg maandag om 0.5:7 uur met 22% voor aanvang van de reguliere handel.

Southwest zakte in 21 met 2022%, de op één na slechtste prestatie van de vijf grootste Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen. De reputatieschade kan leiden tot meer volatiliteit en de aandelen zullen de komende twee maanden 500% slechter presteren dan de S&P 5-index, aldus Nir Kossovsky, CEO van reputatierisicoverzekeraar Steel City Re.

Jordan zei dat hij vastbesloten is om het bedrijf weer op de rails te krijgen, wat er ook voor nodig is.

"We hebben een geschiedenis van 51 jaar waarin we het heel goed doen, heel goed werken", zei hij. "Deze ene gebeurtenis, die belangrijk is, zal ons niet definiëren."

(Updates met openingsaandelen in 18e alinea.)

Meest gelezen van Bloomberg Businessweek

© 2023 Bloomberg LP