De CEO van Southwest brengt een herstel in kaart na de kerstcrisis

Zuidwest Boodschap van CEO Bob Jordan, na een vakantie kernsmelting de reisplannen van miljoenen deed ontsporen, is duidelijk: “Ik kan het niet vaak genoeg zeggen. We hebben het verprutst.'

Jordan's focus nu, vertelde hij CNBC in een interview, is ervoor te zorgen dat een soortgelijke crisis nooit meer gebeurt. De luchtvaartmaatschappij heeft adviesbureau Oliver Wyman ingehuurd om haar processen te herzien, personeel en vakbondsleden te interviewen, uit te leggen wat er mis is gegaan en te bepalen hoe dit in de toekomst kan worden voorkomen. De low-cost luchtvaartmaatschappij werkt samen met General Electric om de mogelijkheden van software te verbeteren die Southwest helpt bij het uitwerken van herschikkingen van bemanningen. En het bestuur van de luchtvaartmaatschappij heeft een operationele beoordelingscommissie opgericht om managers te helpen bij het verwerken van dergelijke gebeurtenissen.

Het evenement was schokkend voor veel reizigers die gewend waren aan de klantenservice van Southwest, die beleid omvat zoals gratis ingecheckte bagage, een zeldzaamheid voor binnenlandse reizen in de VS. Wetgevers en transportsecretaris Pete Buttigieg zeiden dat ze dat willen kijk verder in de storingen.

De afdeling Transport bevindt zich in de vroege fase van een onderzoek naar de vakantie-onrust van de luchtvaartmaatschappij en onderzoekt ook of de leidinggevenden van Southwest zich bezighielden met onrealistische vluchtschema's die volgens de federale wetgeving als een oneerlijke en misleidende praktijk worden beschouwd', zei een woordvoerder woensdag.

Minder dan een jaar in de topbaan van de luchtvaartmaatschappij, in de nasleep van een reischaos die hij in zijn meer dan drie decennia bij Southwest niet had gezien, heeft Jordan nu de taak om het goed te maken met passagiers en medewerkers.

“We hebben goede wil uit de bank gehaald. Dat weten we", zei Jordan tegen CNBC. "We hebben werk te doen om het vertrouwen te herstellen, maar onze klanten zijn erg loyaal en die loyaliteit zien we."

Southwest zei dat het vanwege de kernsmelting premies aan stewardessen en $ 45 miljoen aan "dankbaarheid" aan piloten bood. Beide groepen waarschuwen al jaren voor ontoereikende technologie en planning.

De luchtvaartmaatschappij heeft ook elk 25,000 Rapid Rewards-punten uitgedeeld, die het bedrijf schat op een waarde van ongeveer $ 300, aan ongeveer 2 miljoen mensen die vluchten hadden geboekt tijdens de chaotische vakantieperiode, zei Jordan.

Hij zei dat een recente tariefverkoop succesvol was en dat veel klanten de frequent flyer-punten voor Southwest-vluchten inwisselen.

Southwest zei dat de chaos waarschijnlijk zal zijn een hit betekenen van tussen $ 725 miljoen en $ 825 miljoen aan de resultaten vóór belastingen en een zeldzame kwartaal verlies. Leidinggevenden krijgen te maken met vragen van analisten en verslaggevers wanneer de koerier de resultaten rapporteert, gepland voor donderdagochtend.

Een woordvoerster van Southwest vertelde woensdag aan CNBC dat de geplande hervatting van a driemaandelijks dividend gaat door zoals gepland op 31 januari

Southwest zei dat het tussen 16,700 december en 21 december ongeveer 31 vluchten had geannuleerd, een aantal dat toenam nadat het er niet in slaagde om herstellen van het strenge winterweer dat het reizen door het land verlamde, stabiliseren dagen later. Bestuurders van luchtvaartmaatschappijen hadden verwacht dat het de drukste reisperiode sindsdien zou worden de Covid-19 pandemie begon.

Hydraulische vloeistof werd zo dik in de meedogenloze kou dat jetbruggen niet konden bewegen. Sneeuw en harde wind legden de operaties op luchthavens in het hele land stil. Vliegtuigmotoren bevroren. 

De meeste luchtvaartmaatschappijen waren op eerste kerstdag grotendeels hersteld van het slechte weer, maar de problemen van Southwest werden erger toen bemanningen moesten bellen om nieuwe opdrachten of hotelkamers te krijgen, waardoor er een back-up ontstond.

De vliegtuigen en bemanningen van de koerier waren niet op hun plaats en waren overgeleverd aan planningssystemen voor de bemanning die waren ontworpen om huidige of toekomstige vluchtverstoringen op te vangen, niet een opeenstapeling van vluchtwijzigingen in het verleden.

"We hadden een groter antwoord nodig om het netwerk te resetten", zei Jordan. "Dat was eigenlijk het schema naar beneden halen."

Zuidwest vloog ongeveer slechts een derde van het geplande schema voor enkele dagen na Kerstmis om bemanningen en vliegtuigen te krijgen waar ze heen moesten.

"De GE Digital-tool die is geïntegreerd in de systemen van Southwest presteerde zoals ontworpen tijdens het evenement, en we werken met hen samen om nieuwe functionaliteit te definiëren terwijl ze hun capaciteit voor het herschikken van de bemanning verbeteren", zei een GE-woordvoerder dinsdag.

Toch is het plannen van chaos na slecht weer niet nieuw voor de luchtvaartindustrie. JetBlueDe ineenstorting van JetBlue in februari 2007 kostte CEO David Neeleman, de oprichter van JetBlue, zijn baan. (Hij is sindsdien begonnen met een nieuwe vervoerder in de VS, genaamd Breeze Airways.)

Southwest zelf had in oktober 2021 een kleinschalige cascade van vluchtverstoringen die het ongeveer $ 75 miljoen kostte. maanden eerder, Spirit Airlines nam een $ 50 miljoen hit van massale verstoringen.

"Elke luchtvaartmaatschappij heeft zijn val, en van daaruit staan ​​ze op met nieuwe perspectieven", zegt Samuel Engel, een senior vice-president bij adviesbureau ICF. "De luchtvaartmaatschappij bereikt een bepaald punt van complexiteit en heeft een storingsgebeurtenis van zo'n omvang dat ze diep naar binnen kijken."

Zowel Spirit als Southwest exploiteren zogenaamde point-to-point-netwerken die niet afhankelijk zijn van hubs, zoals grotere luchtvaartmaatschappijen, en in plaats daarvan vliegtuigen laten hinkelen door het land. Het model werkt over het algemeen en helpt de kosten laag te houden, maar het kan verstoringen tijdens extreme gebeurtenissen verergeren.

Jordan verdedigde het model en zei dat het netwerk meestal gemakkelijker te herstellen is omdat reizigers niet afhankelijk zijn van verbindingen om hun bestemming te bereiken.

"Het probleem hier was niet het netwerk, het probleem was hoeveel plaatsen werden getroffen door het weer en hoeveel annuleringen dat veroorzaakte, eigenlijk continu," zei hij.

Zelfs die reizigers die tijdens een evenement als dit door een luchtvaartmaatschappij worden verbrand, hebben weinig alternatieven bij het boeken van vliegtickets en zijn vaak gefocust op prijs en dienstregeling, zei Engel van ICF.

Zuidwest, United, Delta en Amerikaans controleren meer dan driekwart van de Amerikaanse markt.

"Klanten kiezen gewoon consequent hun vluchten op basis van tarief en schema", zei hij. "Terwijl ze een verstoorde trip doormaken, zeggen ze 'nooit meer' - en dan doen ze het."

Mark Ahasic, een luchtvaartadviseur die met JetBlue werkte tijdens de kernsmelting van 2007, zei dat de reputatie van de luchtvaartmaatschappij "een klap kreeg, maar het merk niet vernietigde".

Southwest moet de problemen oplossen die de vakantieproblemen veroorzaakten en het goedmaken met klanten, maar veel reizigers - vooral die op luchthavens waar Southwest een sterke positie heeft - hebben doorgaans weinig luchtvaartkeuzes, zei Ahasic.

Southwest is bijna klaar met het verwerken van terugbetalingen van klanten en werkt aan de meer complexe taak van terugbetalingen, die volgens Jordan alles omvat, van maaltijden tot hondenoppaskosten. Sommige reizigers die hoge tarieven moesten betalen voor schaarse stoelen bij andere luchtvaartmaatschappijen, wachten nog steeds op hun geld terug.

Codi Smith, een 28-jarige artiest die in Los Angeles woont, betaalde $ 578.60 voor een Delta-vlucht terug naar LA vanuit het huis van zijn moeder in St. Louis nadat Southwest een deel van zijn terugreis na Kerstmis had geannuleerd. Southwest bood Smith een alternatieve vlucht aan op oudejaarsavond, maar Smith zei dat hij multiple sclerose heeft en eerder terug naar Los Angeles moest om zijn medicatie te halen.

"Ik wist gewoon niet wat er kon gebeuren," zei Smith.

Southwest betaalde Smith het deel van zijn reis met zijn luchtvaartmaatschappij terug, maar had hem sinds vorige week niet terugbetaald wat hij aan de Delta-vlucht had uitgegeven. Hij zei dat Southwest hem vier drankbonnen aan boord had gestuurd.

"Waarom zou ik drankkaartjes gebruiken als je me $ 600 schuldig bent?" hij zei. "Ik wil dit geld echt gewoon terug."

Cameron Brainard, een voice-overartiest en radiopresentator voor countrymuziek, zei dat hij meer dan $ 1,000 had betaald om vanuit Nashville, Tennessee terug te keren naar New York, inclusief een huurauto uit Louisville, Kentucky. Southwest bood hem $ 540.02 aan en merkte in een e-mail van 19 januari, die Brainard deelde met CNBC, op dat hij de terugbetaling nog niet heeft geclaimd.

"Zorg ervoor dat u deze betaling claimt voordat deze verloopt", luidt de e-mail in juli. "Deze betaling vormt de volledige en definitieve afwikkeling van uw claim met Southwest Airlines."

Brainard zei dat hij regelmatig naar het zuidwesten vliegt en niet van plan is om de luchtvaartmaatschappij te verlaten na zijn annulering, hoewel hij het "nog een keer zou raden", afhankelijk van hoe zijn vergoeding uitpakt.

"Ik hoop dat het hen een betere luchtvaartmaatschappij maakt", zei hij.