Vereenvoudig het bedrijf en maak het weer leuk

Na te zijn benoemd tot CEO van Chili's moederbedrijf Brinker InternationalEAT
in mei was de prioriteit van Kevin Hochman om een ​​systeembrede luistertour te beginnen om een ​​sterke impuls te krijgen aan het bedrijf van zijn operators en medewerkers.

De tour onthulde een enthousiast personeelsbestand vol met mensen die er al tientallen jaren zijn, van wie velen zichzelf Chiliheads noemen.

“Ik praat graag over de luistertour omdat ik ontdekte dat dit een zeer interessant personeelsbestand is van mensen die graag onze gasten bedienen. We hebben veel managers en mensen boven de restaurants die hier begonnen zijn met een baan per uur', zei Hochman tijdens een recent interview. “We horen al maanden hoe graag ze bij Chili's werken en dat ze het gevoel hebben dat ze familie zijn. Toen Chili's op zijn best was, was het een zeer energieke tijd voor gasten en medewerkers.”

"Was" is hier misschien een sterk woord. Ongetwijfeld heeft Covid-19 een bijzondere tol geëist van 'energetische' sit-down-concepten zoals Chili's en het bedrijf blijft werken aan zijn weg terug naar pre-pandemische verkeerscijfers. Hochman gelooft dat een snelle manier om daar terug te komen is door het bedrijf te vereenvoudigen.

In de begindagen van de pandemie voegde Brinker bijvoorbeeld twee virtuele merken toe: It's Just Wings en Maggiano's Italian Classics. De alleen-bezorgconcepten waren vooral effectief wanneer eetzalen gesloten waren, waardoor operators een extra inkomstenstroom kregen en een extra optie voor consumenten die graag te ver weg wilden gaan.

Nu vormen de virtuele merken ongeveer 6% van de omzet van het bedrijf.

“En ze voegen veel complexiteit toe. Er zijn nieuwe dingen om te leren, twee verschillende stations en een aanzienlijke hoeveelheid training op beide lijnen,” zei Hochman.

Om die lijnen beter te optimaliseren, is Brinker begonnen met het toevoegen van virtuele items aan zijn fysieke locaties. It's Just Wings-sauzen worden nu bijvoorbeeld aangeboden op Chili's kip-tenders, terwijl de combinatie vleugels / friet beschikbaar is op het Chili's-menu vanaf $ 7.

"We kunnen dit deel van het bedrijf niet zomaar negeren, maar we besteedden meer tijd en middelen dan dat kleine percentage misschien nodig had, dus we zijn bezig om beide merken gemakkelijker te laten werken in onze restaurants," zei Hochman. "Nu krijgen ze toegang tot een groter deel van het bedrijf, en we verwachten dat dit zal blijven groeien en een grotere impact zal hebben."

Naast het integreren van virtuele menu-items in de vlaggenschipmerken van Brinker, vereenvoudigen Hochman en zijn team ook de operaties door verschillende items uit het menu te verwijderen en productbuilds te bekijken om efficiëntie te vinden.

“Sommige van deze dingen zullen we testen, andere zullen we gewoon verwijderen. We kijken ook naar de complexiteit van onze recepten. We hebben een burger met 14 verschillende dingen erop. Het heeft jalapenos die apart worden geroosterd en dat is slechts één ingrediënt. Is het nodig of kunnen we die burger met meer focus maken?”, aldus Hochman.

Een groot deel van dit proces is gebaseerd op feedback van medewerkers van die luistertour. Zo vertelden medewerkers aan Hochman dat ze elke ochtend garnalen en broccoli moeten verdelen.

“Elke dag één uur van die voorbereiding is ongeveer 46 jaar arbeid waar we elk jaar voor betalen. Dat zijn miljoenen en miljoenen dollars. En het is demotiverend. Er is een betere manier om dat te doen. Garnalen tellen helpt onze gasten niet. Dit zijn de dingen waar we aan werken om er beter in te worden,” zei Hochman.

Brinker onderzoekt ook de efficiëntie van apparatuur, zoals clamshell-grills, die momenteel worden getest in tientallen restaurants in Chili. Tot nu toe hebben ze bewezen het kookproces te versnellen. Medium-well steaks hebben ongeveer 6 minuten nodig om te koken in een clamshell-grill versus ongeveer 15 minuten in een traditionele grill, zei Hochman.

“We zijn optimistisch over deze apparatuur. Ervan uitgaande dat de test goed verloopt, hebben we een systeembreed plan”, zei hij.

Natuurlijk speelt technologie ook een rol om efficiëntie te bereiken, maar Brinker beteugelt enkele van zijn meer ambitieuze uitrol ten gunste van minder flitsende oplossingen. Bijvoorbeeld Rita, de robotserver die tafels bezette en met gasten omging, wordt uit de line-up gehaald.

“Onze jonge gasten genoten van Rita, maar operationeel deed het niet wat we nodig hadden. We gaan ons richten op andere dingen die waarde toevoegen. We gebruiken technologie om administratieve taken aan de achterkant van het huis uit te voeren, zoals het tellen van inventaris of het verplaatsen van dingen die met potlood en papier zijn gedaan naar een tablet,' zei Hochman. "Een van de dingen die me nu duidelijk is, is dat we het werken bij een Chili's makkelijker moeten maken en dat betekent dingen eruit halen die geen waarde toevoegen."

Nu het vereenvoudigingsproces aan de gang is, is Hochman er ook op gericht om "van Chili's weer een leuke werkplek te maken". Dat betekent dat we terugkomen op enkele van de kenmerkende promoties en evenementen van het merk die tijdens de pandemie zijn onderbroken, zoals Give Back Nights waar restaurants de hele dag inzamelingsacties kunnen houden voor lokale organisaties, of Chili's uitgebreide happy hour-programma voor eten en drinken.

Chili's heeft onlangs ook een promotie-evenement gehouden voor Nicki Minaj-fans dat begon met een tweet "Chili's is voor de barbz" en $ 5 "Barbarita's" bevatte.

“We hadden veel indrukken op sociale media en onze gasten vonden het geweldig. We waren kapot, maar iedereen had het naar zijn zin. Het voelde als ouderwetse Chili's,' zei Hochman.

Dit is het soort spul dat direct in de stuurhut van de voormalige marketeer past. Voordat hij bij Brinker kwam, wordt Hochman alom gecrediteerd voor het leiden van KFC's terugkeer naar positieve verkoop in dezelfde winkel en het aantal eenheden, aangedreven door de jarenlange marketingcampagne van de keten met verschillende beroemdheden die The Colonel uitbeelden.

Hij begrijpt hoe belangrijk het is om dingen gemakkelijker en leuker te maken. Zo'n omgeving zorgt niet alleen voor meer gasten, maar verleidt ook medewerkers om te blijven. Inderdaad, de omzet in de sector blijft schommelen in de buurt van recordhoogtes en Chili's is niet immuun geweest. De omzet is ook erg duur, kost ongeveer $ 6,000 per werknemer.

“Pre-pandemie waren we ver voor op de industrie met een lage omzet. We hebben wat terrein verloren en hebben onze achterstand nog niet ingehaald, maar we weten dat vaste teamleden productiever zijn,” zei Hochman.

Daarin ligt de vergelijking die Hochman in deze eerste maanden op de nieuwe baan probeert op te lossen. Het integreren van efficiëntie en het vereenvoudigen van operaties zal leiden tot meer productiviteit. Hij wedt dat de cultuur dat ook zal doen. Beide zijn al eerder behaald bij Chili's en beide zijn weer haalbaar.

“Wat ik over de hele linie heb gehoord, is dat werknemers willen dat het makkelijker en leuker wordt. Het komt allemaal neer op het wegdoen van spullen waar de gasten niet blij mee zijn", zei hij. “We werken aan die basisprincipes om ervoor te zorgen dat onze gasten zich speciaal voelen in een leuke, uitnodigende sfeer. Ik denk dat als we dit uitvoeren, we ons marktaandeel zullen vergroten."