Peter Dazeley / Getty Images
De boodschap aan het winkelend publiek: het spijt ons dat u uw geschenken niet wilt, maar wij willen ze ook niet.
Wduivin een klant probeerde een Samsung-soundbar die ze op Black Friday in de uitverkoop bij Walmart had gekocht, terug te sturen, de winkelier vroeg haar het item te houden, zelfs als ze een volledige terugbetaling deed.
Dit is waar het op aankomt.
Zelfs als winkeliers ermee instemmen afgewezen geschenken uit de handen van klanten te nemen, is de kans groter dat ze dit Kerstmukkah-seizoen van klanten eisen dat ze betalen voor retourzending en herbevoorrading dan in het verleden.
Het maakt allemaal deel uit van dezelfde boodschap aan het winkelend publiek tijdens de retourdrukte na de vakantie: het spijt ons dat je iets hebt dat je niet wilt, maar we willen het ook niet.
Ook al vinden retailers het nooit leuk om de tsunami terug te nemen van dingen die na de feestdagen worden geretourneerd, ze hebben reden om dit jaar duidelijk minder enthousiast te zijn. Ze hebben de afgelopen maanden hard gewerkt aan het opruimen van winkels en magazijnen die barsten van overtollige voorraden, terwijl de voorkeuren van de consument snel verschoven van meubels, loungewear en andere favorieten uit het pandemietijdperk. Winkeliers wendden zich tot enorme kortingen om van de spullen af te komen, wat een deuk in de winstmarges veroorzaakte.
De hausse in de vakantieterugkeer zal de zaken alleen maar erger maken. Volgens de laatste gegevens van Appriss Retail en de National Retail Federation zullen Amerikanen naar verwachting ongeveer 18% van de artikelen die ze dit jaar tijdens het kerstinkopenseizoen hebben gekocht, retourneren, of ongeveer $ 171 miljard aan spullen. De drukste dag voor retourzendingen is 2 januari, waardoor het de titel "Nationale retourdag" van UPS verdient.
Volgens goTRG, een bedrijf dat Walmart, Sam's Club en andere grote retailers helpt bij het verwerken van retouren, scherpt ongeveer 60% van de retailers hun retourbeleid aan om de kosten te drukken. Eenenveertig procent van de detailhandelaren brengt nu kosten in rekening voor retourzending, tegen 33% vorig jaar, volgens Narvar, een bedrijf dat retouren beheert. Velen voegen ook herbevoorradingskosten toe.
Een andere tactiek die aan populariteit wint, is om klanten items gewoon te laten houden en tegelijkertijd een terugbetaling uit te voeren. Zo hoeven winkeliers de koopwaar nooit meer te zien. Volgens Alix Partners bereikten de zogenaamde retourloze terugbetalingen in 4.4 $ 2021 miljard. Ongeveer een kwart van de retailers past de strategie nu op de een of andere manier toe, volgens Sender Shamiss, CEO van goTRG, die schat dat het cijfer hoger is dan de 10% voorheen.
"Ik zal je vertellen waarom dit gebeurt - het komt terug op de kosten", zei Amit Sharma, CEO van Narvar. "Tegen de tijd dat ze het geld uitgeven om het terug te brengen, te verwerken, te inspecteren, terug in de schappen te leggen en weer te verzenden, is er niets meer over."
Winkeliers begonnen vóór de feestdagen een liberaal retourbeleid in te voeren, in een poging om klanten die ze jarenlang hebben aangemoedigd om vrij te besteden en terug te sturen, om te scholen. Veel shoppers zijn eraan gewend geraakt om bijvoorbeeld meerdere maten van een kledingstuk te kopen, met plannen om degenen die niet passen terug te sturen.
"Het is niet dat retailers gierig zijn," zei Shamiss. "Het is gewoon geen duurzaam bedrijfsmodel."
Het verlagen van de kosten van retourzendingen is dit jaar voor veel retailers een topdoel geweest, zegt Jonathan Poma, CEO van Loop Returns. Om bij de trend te blijven, verschoof Poma de marketing van zijn bedrijf om zich te concentreren op hoe het retailers nu kon helpen geld te besparen. Het had zich eerder gericht op het stimuleren van toekomstige groei.
Soms betekent dit dat Poma retailers helpt beslissen welke items het niet waard zijn om terug te krijgen. Het meest voor de hand liggende voorbeeld? Voordelige producten, waarbij de kosten van verzending en herbevoorrading snel de waarde van het artikel kunnen overtreffen.
"Het sap is misschien niet de moeite waard", zegt Marcus Shen, CEO van B-Stock, dat retailers zoals Walmart, Target en Amazon helpt bij het liquideren van geretourneerde artikelen. Hij heeft een afname opgemerkt in het aantal items met een waarde van minder dan $ 20 dat retailers proberen te verkopen, wat suggereert dat klanten steeds vaker wordt verteld om die items gewoon te houden.
Omvangrijke goederen worden ook verlaten, omdat het zo duur is om te verzenden. Het winkelend publiek wordt verteld seizoensartikelen zoals winterjassen en kerstversieringen, die maanden later moeilijk door te verkopen zijn, te bewaren, evenals beddengoed, ondergoed en cosmetica die om hygiënische redenen niet terug in de schappen kunnen worden gelegd.
Om ervoor te zorgen dat mensen geen misbruik maken van het retourbeleid, besteden retailers meer aandacht aan de aankoopgeschiedenis van een klant, beoordelen ze hoe vaak ze winkelen, hoeveel ze uitgeven en hoe vaak ze retourneren. Een goede klant krijgt waarschijnlijk betere retouropties dan een slechte of zeldzame klant.
"Er is hier een evenwicht om ervoor te zorgen dat mensen geen misbruik maken van dit beleid", zegt Nathan Smith, senior vice-president van producten bij Appriss Retail.
Loyaliteitsleden kunnen speciale voordelen krijgen terwijl ze vakantieteruggaven doen. De 27-jarige Miguel Acevedo krijgt een paar karmozijnrode Nike Air Jordan 5's, ontworpen in samenwerking met DJ Khaled, die hij kocht als kerstcadeau voor zijn schoonvader, die fan is van de muzikant. Hij kocht ze haastig omdat hij bang was dat ze uitverkocht zouden raken, maar toen ze aankwamen, dachten zijn vrouw en schoonmoeder dat de roze kleur een afknapper zou zijn.
Geen probleem. Hij is een frequente shopper en lid van het loyaliteitsprogramma van Nike, dus hij kan gratis retourneren. Degenen die geen deel uitmaken van het loyaliteitsprogramma moeten betalen voor retourzending.
"Niet iedereen winkelt hetzelfde, dus niet iedereen zou hetzelfde moeten retourneren", zei Smith.
MEER VAN FORBES
Bron: https://www.forbes.com/sites/laurendebter/2022/12/26/retailers-really-really-dont-want-your-holiday-returns-this-year/