Het vertrouwen van de klant behouden in het tijdperk van digitaal bankieren

HodlX-gastpost  Dien uw bericht in

Vreemd genoeg is het zo dat, hoewel klanten hun spaargeld vaak aan financiële dienstverleners toevertrouwen, slechts 43% van hen gelooft dat banken zich bekommeren om de belangen van hun klanten. financieel welzijn op lange termijn, Accenture gevonden. In onze steeds meer gedigitaliseerde realiteit wordt vertrouwen een cruciale factor bij het bevorderen van klantloyaliteit.

Nu pandemieën klanten dwingen om op digitale kanalen te vertrouwen, is er nog meer druk op banken om klanten ervan te overtuigen dat ze veel bredere en gecompliceerdere financiële transacties kunnen uitvoeren.

Conventioneel kon bijvoorbeeld het merendeel van de leningaanvragen alleen bij fysieke vestigingen worden afgehandeld - maar nu is er een toenemende vraag om dit online te doen. Daarom zien we een toenemende vraag naar de ontwikkeling van apps voor mobiel bankieren en cloudgebaseerde oplossingen.

Hoewel de digitalisering van diensten onvermijdelijk is, heeft deze ook enkele negatieve gevolgen. Door de overstap van offline naar online hebben veel banken moeite om een ​​emotionele band met hun klanten te behouden. Als gevolg hiervan verzwakken de relaties, waardoor het voor banken steeds moeilijker wordt om zichzelf te positioneren als instellingen die klanten kunnen vertrouwen, vooral in tijden van crisis.

Emotioneel vertrouwen opbouwen

Het was de bedoeling dat banken een belangrijke sociale functie zouden vervullen, die grotendeels in de vergetelheid raakt door het snelle tempo van de technologische vooruitgang. Volgens het eerder genoemde Accenture-rapport wendt slechts 28% van hen zich tot een bank voor financieel advies als ze met ernstige financiële problemen te maken krijgen.

Het keren van het tij komt er in deze context op neer dat de communicatie met een menselijke adviseur een betekenisvolle gebeurtenis wordt. Het is van cruciaal belang dat eerstelijnsbankmedewerkers zich concentreren op het opbouwen van een emotionele band met de klanten. Deze werknemers moeten transformeren van een externe schakel tussen een klant en een dienst - tot een dienst zelf.

Een andere manier om betekenisvollere verbindingen met de klanten op te bouwen, is door hen proactief te helpen. In plaats van te wachten tot klanten om advies vragen, kunnen banken advies geven op basis van de gegevens waarover zij beschikken. Door een zeer persoonlijk dienstenaanbod of zelfs gratis financieel advies aan te bieden, kunnen financiële dienstverleners een stap verder gaan op weg naar het herstel van vertrouwen.

Fraude voorkomen

Vergeleken met vorig jaar zijn alle soorten bankfraude in bijna elk deel van de wereld toegenomen. Dit zou geen verrassing moeten zijn, aangezien de door de pandemie veroorzaakte angst en een algehele toename van digitale transacties veel kansen openden voor de overtreders.

Hierdoor is het vertrouwen van klanten in banken aanzienlijk afgenomen. Om dit probleem aan te pakken moeten banken hun beveiligingsprotocollen herzien en ervoor zorgen dat de transactierisico's correleren met de robuustheid van de beveiliging.

Als een klant bijvoorbeeld zijn saldo moet controleren, zou apparaatherkenning, samen met een achtcijferig wachtwoord, een adequate beschermingsmaatregel zijn. Als het echter gaat om het openen van een nieuwe rekening of een grote betaling, moeten gezichts- of stemherkenning of gedragsbiometrie worden toegepast. Dit zal het werk van cybercriminelen veel moeilijker maken en klanten laten zien dat beveiliging serieus wordt genomen.

Daarnaast is er nog steeds een aanzienlijk aantal klanten dat bereidwillig zijn gegevens aan fraudeurs afstaat. Daarom is fraudeeducatie van cruciaal belang - vooral als het om ouderen gaat. Het versturen van e-mails met basiswaarschuwingen is niet voldoende. Deze regels moeten persoonlijk of telefonisch worden meegedeeld, en het belang ervan moet worden benadrukt. Nogmaals, dit zal niet alleen de kans op fraude verkleinen, maar klanten ook het gevoel geven dat er voor hen gezorgd wordt.

Transparantie garanderen

In het bankwezen kan transparantie vele vormen aannemen. Het duidelijk aangeven hoe lang een bepaalde transactie gaat duren en het daadwerkelijk nakomen van deze belofte kan voor een gemiddelde klant zeer waardevol zijn. Als u betrouwbaar blijkt te zijn in de context van deze ogenschijnlijk kleine details, kunt u een heel eind komen.

Wat is meer - Transparante, duidelijk geschreven en duidelijke voorwaarden zonder buitensporig juridisch jargon kunnen ook het vertrouwen van klanten vergroten. In feite is de 20e jaarlijkse Edelman Trust-barometer bleek dat gemakkelijk te begrijpen voorwaarden de belangrijkste factor zijn bij het vergroten van het vertrouwen van klanten in financiële diensten.

Onze uitdagende tijden vormen niet alleen een harde test voor het aanpassingsvermogen, maar zijn ook een perfecte gelegenheid voor banken om hun integriteit en transparantie te bewijzen. Het opbouwen van vertrouwen in een digitale wereld klinkt in eerste instantie misschien ingewikkeld, maar in werkelijkheid zijn hiervoor dezelfde principes nodig die banken in hun fysieke vestigingen toepasten.

Zo waren er voorheen eerstelijnsmedewerkers nodig om de voorwaarden op een vriendelijke manier persoonlijk uit te leggen. Tegenwoordig moet een duidelijk geschreven document met algemene voorwaarden eenvoudig online toegankelijk zijn, vergezeld van een chatbot die op verzoek de bijzonderheden aan klanten kan uitleggen.

De bottom line

Banken moeten prioriteit geven aan het consumentenvertrouwen en uitzoeken hoe ze betekenisvollere relaties met hun klanten kunnen opbouwen. Elke transactie en klantcontactpunt moet worden beschouwd als een kans om vertrouwen te winnen.

Andrey Koptelov is innovatieanalist bij Itransition: Softwareontwikkelingsbedrijf, met hoofdkantoor in Denver. Met een diepgaande ervaring in IT schrijft hij over nieuwe disruptieve technologieën en innovaties.

Bekijk de laatste koppen op HodlX

Volg ons op Twitter Facebook Telegram

Check out de Laatste aankondigingen in de branche  

Disclaimer: meningen die worden geuit op The Daily Hodl zijn geen beleggingsadviezen. Beleggers moeten hun due diligence doen voordat ze risicovolle investeringen in Bitcoin, cryptocurrency of digitale activa doen. Houd er rekening mee dat uw overdrachten en transacties op eigen risico zijn en dat eventuele verliezen die u oploopt, uw verantwoordelijkheid zijn. The Daily Hodl beveelt het kopen of verkopen van cryptocurrencies of digitale activa niet aan, noch is The Daily Hodl een beleggingsadviseur. Houd er rekening mee dat The Daily Hodl deelneemt aan affiliate marketing.

Uitgelichte afbeelding: Shutterstock / Empirephotostock / REDPIXEL.PL