Hoe u de klantenserviceweek kunt veranderen in meer dan alleen een 5-daagse 'Feel Good'-viering

Het is tijd voor het jaarlijkse ritueel van de Customer Service Week - een periode van vijf dagen per jaar waarin bedrijfsleiders over de hele wereld zich verenigen om een ​​groep werknemers (en een hele organisatorische functie) te vieren die ze de andere 51 weken van het jaar meestal negeren.

Dat klinkt misschien hard, maar het is helaas een nauwkeurige weergave van hoeveel bedrijfsleiders de rol van klantenservice zien. Ze zien het als een kost om zaken te doen. Geen inkomstenbron, maar een kostenpost. Geen rol die mensen nastreven, maar een plek voor beginnend personeel. Geen glamoureuze baan, maar een geestdodende.

Is het niet merkwaardig dat er geen vergelijkbare jaarlijkse viering is voor organisatorische functies zoals verkoop, marketing of productontwikkeling? Het is bijna alsof de Customer Service Week is geboren uit schuldgevoelens bij de directie, dus bedrijfsleiders zouden, in ieder geval voor een moment, een functie kunnen erkennen die zelden hun aandacht trekt zoals andere prominentere, meer voor de hand liggende inkomsten genererende activiteiten.

Het is een feit dat als u uw personeel echt wilt laten zien hoe belangrijk klantenservice is, u die boodschap consequent moet telegraferen voor meer dan slechts een klein deel van het jaar. Daarom is de belangrijkste dag van de Customer Service Week de dag nadat deze is afgelopen, omdat dan de ware aard van een organisatie wordt onthuld. Dan zien uw medewerkers waar de klantenservice werkelijk past in uw prioriteiten en die van de bredere organisatie.

Bedrijven die een geweldige klantervaring bieden beter presteren dan hun leeftijdsgenoten door een verhouding van meer dan 3 op 1 in het aandeelhoudersrendement. En aangezien klantenservice na verkoop een belangrijk onderdeel is van de klantervaring van elk bedrijf, is het van cruciaal belang dat bedrijfsleiders hun interesse tonen in klantenservice - en de mensen die deze leveren - op een regelmatige basis. Hier zijn vijf manieren om dat te bereiken:

Maak helden van dienststerren.

De 'conferentie over verkoopherkenning' is een vast onderdeel van veel bedrijven en wordt gebruikt om best presterende verkopers te belonen met volledig betaalde reizen naar luxueuze bestemmingen. En wat krijgen de best presterende servicemensen? Misschien een symbolische cadeaubon of een cafetariamaaltijdbon.

Als u de status van klantenservice in uw bedrijf wilt verhogen, moet u top belonen en erkennen service artiesten zo mooi als je zou toppen verkoop artiesten.

Neem contact op met servicemedewerkers die hun klanten "wow" maken.

Wat doet u als een medewerker van de klantenservice een ongevraagde aanbeveling van een klant krijgt?

Als u een overtuigende boodschap naar het personeel wilt sturen, neem dan regelmatig contact op met medewerkers die dergelijke reacties van klanten uitlokken. Stuur ze een handgeschreven felicitatiebriefje (misschien bevestigd aan een kopie van een klantenenquête waarin ze werden geprezen), of pak de telefoon en bel ze, of ga onaangekondigd langs op hun werkruimte om hen te vertellen wat een geweldig werk ze hebben gedaan.

Hoewel u slechts één persoon tegelijk wilt bereiken, zal uw gebaar zich snel verspreiden. Andere werknemers zullen precies het type klantgericht gedrag zien dat de aandacht trekt van senior leiders - en dan zullen ze eerder geneigd zijn om dat gedrag te modelleren.

Vul interne prestatiestatistieken aan met externe.

Als klantenservice echt belangrijk is voor uw organisatie, meet dan de kwaliteit ervan. Dat betekent het aanvullen van gemeenschappelijke interne prestatiemaatstaven (zoals productiviteit, tijdigheid en naleving van de planning) met externe die daadwerkelijk laten zien hoe de klant zich voelt over de service die hij krijgt (bijvoorbeeld Net Promotor Score).

Zorg er daarnaast voor dat alle scorecards van de organisatie (het soort dat bedrijfsleiders tonen bij vergaderingen van alle medewerkers) servicegerichte maatstaven bevatten, om het belang van die discipline opnieuw te onderstrepen, en het op één lijn te brengen met zaken als verkoop of uitmuntende productie.

Houd regelmatig skip-level vergaderingen met eerstelijns servicepersoneel.

In veel organisaties is de Klantenserviceweek de enige keer dat eerstelijns servicemedewerkers zelfs zien een topmanager, laat staan ​​een kans om met hen te spreken.

Bedrijfsleiders sturen onmiskenbare signalen naar het personeel op basis van waar (en met wie) ze hun tijd doorbrengen. Om de tafel te gaan zitten met het personeel van de klantenservice – om beide hun inspanningen te erkennen en beter inzicht krijgen in de uitdagingen waarmee ze worden geconfronteerd - zou meer moeten zijn dan een oefening die eenmaal per jaar plaatsvindt. Het zou een vast onderdeel moeten zijn van het schema van elke bedrijfsleider, een tijd waarin ze hun dankbaarheid kunnen uiten aan de servicemedewerkers, evenals feedback kunnen vragen (en ernaar handelen) over belemmeringen die de inspanningen van het personeel belemmeren om consistent goede service te leveren.

Positioneer klantenservice als een carrièrepad - en betaal goed voor die rollen.

Als klantenservice wordt gezien als een instappositie, slechts een opstapje naar grotere en betere dingen, dan zal elke poging om service af te schilderen als een spil van de organisatie hol klinken. Immers, als u klantenservice uitbesteedt aan de laagste bieder, of servicemedewerkers inhuurt tegen het laagst mogelijke loon, welke boodschap denkt u dat dit afgeeft aan het personeel?

Bedrijven die van klantenservice een ambitieuze rol maken, in een functie die een robuust en lonend loopbaantraject biedt - zij zijn degenen die werknemers niet hoeven te overtuigen dat service belangrijk is.

Bedrijven geven zichzelf graag een schouderklopje voor het orkestreren van een hele week van vieringen gericht op klantenservice en de medewerkers die het leveren. Maar hier is de ongemakkelijke waarheid: Organisaties die een week per jaar klantgerichtheid vieren, zijn helemaal niet klantgericht.

Natuurlijk, ga je gang en markeer de Customer Service Week door je serviceteams te vieren - hun belang te benadrukken, hun bijdragen te erkennen en een bedrijfsbrede klantenservice-ethiek aan te moedigen.

Maar misschien is de beste maatstaf voor een succesvolle Customer Service Week niet dat het al die feestelijke elementen bevat, maar eerder dat het opgaat in de andere 51 weken van het jaar. Want als elke week in uw organisatie voelt als Customer Service Week, dan weet u dat u iets op het spoor bent.

Jon Picoult is de auteur van VAN geïmponeerd tot geobsedeerd: 12 principes om van klanten en werknemers levenslange fans te maken. Meld u aan voor zijn maandelijkse e-nieuwsbrief over klantervaring en leiderschap hier.