Hoe u klantreizen effectief kunt bouwen, beheren en meten

Brick-and-mortar shopping heeft een indrukwekkende comeback gemaakt sinds het einde van de lockdown, maar e-commerce is nog steeds de dominante nieuwe kracht van de retail. Alleen al dit jaar wordt voorspeld dat online winkelen meer zal opleveren $ 6.3 biljoen aan inkomsten, goed voor meer dan een vijfde van alle wereldwijde verkopen. Snel vooruit naar 2026, en deze cijfers zullen versnellen tot meer dan $ 8 biljoen en 24%. Dus, terwijl e-commerce een hoge vlucht neemt, is het geen verrassing dat meer B2B-bedrijven overstappen op een lucratief direct-to-consumer (DTC)-model.

Direct gaan

DTC was voorheen voorbehouden aan grondstofrijke multinationals. Maar internetwinkelen heeft bedrijven van elke omvang in staat gesteld om 'tussenpersonen', zoals distributeurs en detailhandelaren, uit te schakelen en het volledige klanttraject te beheersen, van productie tot marketing en levering aan huis. Een goed voorbeeld van modern DTC-succes is Nike. De sportkledinggigant onlangs zijn producten teruggetrokken van grote partners zoals Amazon en Urban Outfitters om zich te concentreren op rechtstreekse verkoop aan klanten, met als doel binnen te halen 50% van de totale omzet van het bedrijf via e-commerceverkoop.

Indien correct beheerd, kan DTC uw klantrelaties en bedrijfswinstgevendheid transformeren. Het brengt echter ook meer risico en verantwoordelijkheid met zich mee. Zonder de steun van gevestigde retailers moeten DTC-bedrijven digitale mogelijkheden kunnen benutten om een ​​intuïtieve, effectieve online klantervaring te bieden. Ze moeten gegevens analyseren om belangrijke strategieën te voeden en relevante verbeteringen aan te brengen, klaar om hun succes te meten en hun digitale investeringen te onderbouwen.

Het identificeren van touchpoints en pijlers van transformatie is de sleutel om een ​​gefragmenteerde klantreis om te zetten in een heerlijke end-to-end ervaring. Laten we dus eens kijken hoe B2B-bedrijven hun digitale CX kunnen ontwikkelen tot een concurrentievoordeel en ervoor kunnen zorgen dat ze voorop blijven lopen in de snel evoluerende markten van vandaag.

Aftrap van de klantreis

Een geweldige reis begint nog voordat de klant uw website heeft bereikt. Je moet goed vindbaar zijn, idealiter op de eerste pagina van Google op basis van relevante zoekwoorden. Als dat nog niet het geval is, is het belangrijk om zoekmachineoptimalisatie (SEO) te overwegen om ervoor te zorgen dat uw bedrijf niet verdwaalt in de zoekresultaten.

Als een klant eenmaal op uw startpagina is beland, moet hij het gemakkelijk en prettig vinden om te navigeren. Maar zoals een geweldig nummer of kunstwerk, uitleggen Waarom een ervaring is zo goed, en dan proberen om onze eigen ervaring te creëren, kan verrassend moeilijk zijn. Deze complexiteit wordt nog verergerd door de 'uitdaging van 3 klikken en 7 seconden': te midden van een toenemende concurrentie om oogballen en afnemende aandachtsspanne, als we er niet in slagen om de interesse van bezoekers te wekken binnen 3 klikken of 7 seconden, dan zijn we ze waarschijnlijk voorgoed kwijt.

Hier moeten we rekening houden met ons publiek. Welke touchpoints komen ze tegen? Welke inhoud willen ze zien? Hoe kunnen we de ervaring personaliseren, zodat deze aan hun verwachtingen voldoet? En welke IT-mogelijkheden zijn nodig om dit te bouwen? Door klantbehoeften te onderzoeken en goede voorbeelden van vergelijkbare interfaces te bekijken, kunnen we beginnen met het bouwen van een succesvolle eigen online ervaring.

Waar B2C gaat, moet B2B volgen

Onderzoek toont aan dat B2B-bedrijven achterlopen als het gaat om beoordelingen van digitale klantervaringsindexen, scoren minder dan 50% vergeleken met de 2-65% van B85C. De traditionele B2B-commerce was tenslotte gericht op traag brandende, persoonlijke relaties met klanten in plaats van op snelle digitale verkoop. Maar aangezien B2B-consumenten hun B2C-tegenhangers volgen en producten steeds vaker online kopen, moeten retailers hun go-to-market-strategieën dienovereenkomstig aanpassen.

Gelukkig kunnen we onze face-to-face, veldgebaseerde ervaring gebruiken om ons digitale aanbod te informeren. Aan welke leveringsmethoden geven klanten bijvoorbeeld gewoonlijk de voorkeur? Wat is de populairste betaalmethode? En welke productinformatie vragen ze het vaakst voordat ze een aankoopbeslissing nemen? Gewapend met deze inzichten kunnen we onze digitale verkooppagina's ontwerpen om aan de behoeften van onze doelmarkt te voldoen en verkoopconversies een boost te geven.

Na de verkoop moeten we echter afwijken van de B2C-normen en ernaar streven de klassieke persoonlijke benadering van B2B te behouden. Bevestigingsmails en het volgen van bestellingen zijn krachtige tools voor betrokkenheid. Dat blijkt uit gegevens van UPS 94% van ons volg de verzending van sommige of al onze online bestellingen, terwijl verschillende klanten het gevoel melden meer enthousiast over de levering van een product dan het product zelf. Of bedrijven nu zelf producten verzenden of een fulfilmentservice gebruiken, de snelheid, traceerbaarheid en personalisatie van leveringen staan ​​bovenaan de prioriteiten van moderne klanten.

Gegevens omzetten in omzet

Naast winst zijn data de meest waardevolle inkomsten uit een end-to-end klantreis. Een beter begrip van de online navigatie, het gedrag en de bestellingen van consumenten stelt bedrijven in staat ervaringen te verbeteren en betrokkenheid te stimuleren. Gegevensanalyses helpen om te benadrukken wat transacties aanstuurt of verhindert, productbeslissingen te valideren, nieuwe bezoekers naar de site te trekken en input te leveren voor personalisatie.

Door effectief gebruik van gegevens kunnen B2B-retailers terugkerende klanten bijvoorbeeld nauwkeurigere productaanbevelingen en incentives zoals kortingen op maat presenteren, om verkopen sneller dan ooit te sluiten. Uiteindelijk stelt het B2B-bedrijven in staat om hun publiek bijna net zo goed te leren kennen als in de tijd van weleer in het veld en om uitstekende ondersteuning na de aankoop te bieden.

Zodra we onze nieuwe digitale reis hebben opgezet, is de laatste stap het meten van het succes ervan. De statistieken zijn afhankelijk van de individuele doelen van een bedrijf. Maar enkele van de benchmarks die u zou kunnen gebruiken, zijn onder meer het monitoren van de netto tevredenheidsscore van bezoekers aan uw digitale platforms en services, en het vastleggen van de waarde van bestellingen die zijn gewonnen uit klantbetrokkenheid met digitale marketingactiviteiten.

De overstap maken naar DTC

Direct-to-consumer gaan is een aanzienlijke investering, dus het is van cruciaal belang om regelmatig de prestaties van uw nieuwe bedrijfsstrategie te controleren. Simpel gezegd, wat wordt gemeten, wordt beheerd en wat wordt beheerd, is vaak een succes. Om uw middelen te maximaliseren en te reageren op steeds veranderende klantbehoeften, is voortdurende benchmarking een vereist onderdeel van uw nieuwe end-to-end-reis.

Uiteindelijk kan de overgang naar DTC een eng proces lijken. Elk bedrijf is immers anders, dus er zijn geen blauwdrukken die een effectieve propositie garanderen. Het is dus belangrijk om het simpel te houden. Het is niet nodig om uw organisatie of model volledig opnieuw uit te vinden. Gebruik gewoon uw op het veld gebaseerde klantkennis om uw digitale aanbod te informeren en zorg ervoor dat elk contactpunt 'gemakkelijk' is: gemakkelijk te vinden, kiezen, kopen, krijgen, gebruiken en onderhouden. Een soepele, intuïtieve ervaring is de enige zekere manier om duurzame relaties met online klanten op te bouwen.