Hoe een verbluffende klantervaring te vermijden?

NICE is niet alleen de juiste manier om mensen te behandelen. Het is de naam van een softwarebedrijf dat gespecialiseerd is in het helpen van bedrijven om hun klant- en agentervaring te verbeteren. NICE heeft miljarden klantinteracties geanalyseerd om het klantgedrag beter te begrijpen. Ze weten wat klanten wel en niet leuk vinden. Ze weten wat klantenondersteuningsmedewerkers frustreert en wat hen enthousiast maakt over het helpen van hun klanten. Maar vaak is het niet de ervaring van een agent die ervoor zorgt dat klanten terugkomen.

A recente studie van NICE ontdekte dat 81% van de consumenten tegenwoordig met een digitaal kanaal begint als ze een vraag hebben, iets nodig hebben of iets willen kopen. Ze bellen het bedrijf niet. Ze gaan naar een website, YouTube, Google-zoekopdracht, enz. Ze willen en verwachten dat de bedrijven en merken waarmee ze zaken doen, antwoorden direct beschikbaar hebben. Wat ze niet willen, is een bedrijf bellen, in de wacht worden gezet voor wat een onredelijke periode lijkt, praten met een vertegenwoordiger die hen doorverwijst naar een andere vertegenwoordiger, enz., enz.

Ik interviewde onlangs Laura Bassett, Vice President Product Marketing bij NICE, en had een fascinerend gesprek over hoe de verwachtingen van klanten veranderen. Ze zei dat veel ervaringen zijn ongelofelijk. Ze stellen gewoon teleur, wat een klant niet de prikkel geeft om terug te komen voor meer. Bassett zei dat het de missie van NICE is om de wereld te ontdoen van verbluffende klantervaringen. Hier zijn enkele van de nuggets van wijsheid die Bassett deelde over hoe je precies dat kunt doen.

1. Klantervaring is de hele reis. Veel mensen maken de fout om te denken dat klantervaring klantenondersteuning is. Het is veel meer dan dat. Hoewel klantenondersteuning deel uitmaakt van de ervaring, begint het pas echt wanneer een klant een Google-zoekopdracht start, uw bedrijf vindt en interactie heeft met uw website. De service begint met hoe gemakkelijk het is om zaken met u te doen, ongeacht waar ze zich in het klanttraject bevinden.

2. Bij de klantervaring is elke persoon in het bedrijf betrokken. Net zoals klantervaring het hele traject van de klant omvat - niet alleen wanneer ze contact opnemen met klantenondersteuning - is ook elke medewerker erbij betrokken. Als je niet rechtstreeks met een klant te maken hebt, ondersteun je iemand die deel uitmaakt of uitmaakt van het proces dat de ervaring zal beïnvloeden. Zelfs mensen achter de schermen, die nooit interactie hebben met de klant, hebben invloed op de ervaring. Iedereen moet zijn rol en bijdrage aan de klantervaring begrijpen.

3. Proactieve communicatie is essentieel voor de klantervaring. Bedrijven kennen veel van de vragen die klanten stellen. Dus waarom zou u niet proactief zijn in het geven van informatie aan klanten voordat ze de moeite moeten nemen om antwoorden te krijgen? Bassett zei: "Bedrijven moeten begrijpen en voorspellen wanneer ze een vraag kunnen beantwoorden voordat klanten zich realiseren dat ze het hebben."

4. Loop in de schoenen van je klant. Dit is een oude uitdrukking, maar de betekenis ervan is tijdloos. Je moet begrijpen wat de klant doormaakt bij elke stap van de reis. Vergelijk het dan met de ervaring die je zou willen. Denk bij het ontwerpen van een ervaring die ervoor zorgt dat klanten willen terugkomen, na waarom u terug zou komen. Is de ervaring die uw klanten krijgen anders dan u wilt?

5. Agenten zijn ook consumenten. Hun verwachtingen zijn versneld. Ze vergelijken wat ze zouden moeten kunnen leveren met wat ze ervaren bij andere bedrijven. Wanneer ze een geweldige ervaring hebben met een ander bedrijf, willen ze die ervaring herhalen voor hun eigen klanten. Ze moeten worden uitgerust met de tools om te leveren wat zij beschouwen als een geweldige ervaring.

6. Zorg dat uw klantenondersteuningsmedewerkers deskundig zijn. Dit is een geweldig vervolg op nr. 5. Help ze te begrijpen dat ze geen script hoeven te volgen als het niet nodig is. Ze willen zich niet tegengehouden voelen. Ze willen zich niet over-beheerd of onder-ingeschakeld voelen. Nadat je goede mensen hebt aangenomen en ze goed hebt opgeleid, moet je ze in staat stellen hun werk te doen. Bassett zei: "Maak van agenten klantenservicemedewerkers die die ervaring echt kunnen bezitten."

7. Geweldige klantenservice hoeft geen vuurwerk te hebben. Naadloze en eenvoudige overwinningen elke keer. Dit is het perfecte concept om dit artikel af te sluiten. Niets dat in dit artikel wordt gedeeld, is raketwetenschap. Het is gezond verstand. Het is wat elke klant wil. Om geweldig te zijn, hoef je niet over de top te gaan en WOW de klant met de meest ongelooflijke service die ze ooit hebben ervaren. Door het eenvoudige en naadloze te leveren, wordt de WOW-factor gecreëerd waarvan veel bedrijven denken dat deze onbereikbaar is. Wees gewoon makkelijk. Elimineer wrijving. Eenvoudig en naadloos is niet zo moeilijk - en voor klanten is het het tegenovergestelde van verbluffend!