Hoe consumenten reageren in turbulente tijden

Retail draait tegenwoordig om de persoonlijke relatie. Het gaat erom het juiste product en de juiste ervaring tegen de juiste prijs op de juiste plaatsen op de juiste kanalen aan te bieden, op een manier die werkt voor elke individuele consument.

Maar als er zoveel economische, sociale en culturele krachten in beweging zijn, is het zo veel moeilijker om te begrijpen wat de consument wil. Daarom AccentureACN
voert regelmatig onderzoek uit om het consumentenvertrouwen te peilen. De laatste verslag werpt licht op hoe mensen reageren op de wijdverspreide onzekerheid van vandaag.

Drie trends in het bijzonder zijn nu overheersend. De eerste, die we "de angstpijler”, weerspiegelt het feit dat economische zorgen nu de gezondheidsproblemen in de hoofden van consumenten overschaduwen.

Gezien de pandemie is het niet verwonderlijk dat gezondheid en welzijn de laatste tijd een grote aanjager van koopgedrag zijn geweest. En dat zijn ze nog steeds. Maar onderzoek laat zien dat meer mensen 51% versus 46% zich nu meer zorgen maken over hun persoonlijke financiën dan over hun gezondheid. En acht op de tien zeggen dat inflatie en de kosten van levensonderhoud de belangrijkste economische zorgen zijn.

Voor retailers betekent dit dat dit een kritieke tijd is voor het koesteren en versterken van die klantrelaties. Naarmate de discretionaire uitgaven krapper worden, hebben mensen hulp nodig om hun budgetten verder op te rekken. En ze willen zekerheid over stabiele prijzen.

We hebben de kruidenierswinkel hier het voortouw zien nemen. Een Britse supermarkt bijvoorbeeld, "laat de prijs van meer dan 100 artikelen tot het einde van het kalenderjaar zakken en vergrendelt" als reactie op de zorgen van consumenten over inflatie. Een andere kruidenier biedt kortingen aan potentieel kwetsbare groepen of lanceert budgetvriendelijke opties. Alle retailcategorieën zullen dit jaar in dezelfde richting moeten denken. Mensen zullen zich de winkeliers die behulpzaam en ondersteunend waren positief herinneren. Op langere termijn is dit een kans om de merkloyaliteit te vergroten.

De tweede trend - de "shuffle uitgeven”—onthult hoe, nu consumenten (en met name de lagere inkomensgroepen) zich steeds meer onder druk gezet voelen door de economie, ze meer compromissen moeten sluiten in hun uitgaven.

Onderzoek suggereert dat luxegoederen, grote aankopen, uit eten gaan en vakantiereizen het meest zullen worden beïnvloed door deze afwegingen. Terwijl essentiële uitgaven aan boodschappen, rekeningen en huishoudelijke artikelen sterk zullen blijven.

Er zijn echter enkele interessante nuances in het onderzoek. Zo verwacht meer dan een kwart (27%) van de consumenten - en zelfs 21% van de consumenten met een laag inkomen - dit jaar meer, niet minder, uit te geven aan gezondheid en fitness. Dat suggereert dat er een belangrijke spil is opgetreden in wat consumenten als essentiële uitgaven beschouwen.

Bovendien zegt meer dan de helft (55%) dat ze ondanks economische uitdagingen nog steeds proberen vast te houden aan hun duurzaamheidswaarden. Er zijn dus kansen voor retailers om samen met hun klanten te helpen om niet alleen zuiniger maar ook duurzamer te leven.

We hebben bijvoorbeeld gezien dat detailhandelaren reparatieservices aanbieden of garanties verlengen om de bruikbare levensduur van producten te verlengen. Sommige bieden ook "zo goed als nieuwe" doorverkoopplatforms om hun klanten te helpen profiteren van hun eerdere aankopen.

Dit kan een krachtige manier zijn om diepere klantrelaties te ontwikkelen en tegelijkertijd de duurzaamheid te vergroten en nieuwe omzetkansen te creëren.

De derde trend, de virtual reality-check, weerspiegelt de manier waarop digitaal en fysiek winkelen steeds verder samenvloeit, vooral nu we meeslepende platforms en de metaverse aan de mix toevoegen.

Naarmate het dagelijkse bestaan ​​steeds meer digitaal wordt ('consumer') belang in VR als winkelkanaal is gegroeid. Een verbazingwekkend resultaat is dat meer dan 50% van de consumenten aangaf dat een groter deel van hun leven zich in digitale ruimtes afspeelt.

En dat geldt voor alle leeftijden en inkomensgroepen. Een aanzienlijke meerderheid van de millennials (61%) is geïnteresseerd in het gebruik van virtuele ruimtes om te winkelen voor producten uit de echte wereld. Maar meer dan een derde (34%) van de babyboomers is dat ook.

Met een wereldwijde metaverse-omzet wordt verwacht dat de omzet tegen 800 en tot ongeveer $ 2024 miljard zal bedragen $ 1 biljoen door 2025, is de sleutel voor detailhandelaren hier om niet achter te blijven naarmate de technologie volwassener wordt. Het doet denken aan wat er gebeurde met de evolutie van e-commerce in de afgelopen 20 jaar. Degenen die niet vroeg waren ingesprongen, waren in het nadeel. Hoewel dit nog steeds een opkomende ruimte is, moet de prioriteit liggen bij het experimenteren. Dat betekent het testen van metaverse concepten en bedrijfsmodellen, zowel binnen het bedrijf als met klanten, om te begrijpen hoe virtuele en echte ervaringen op een naadloze manier kunnen worden gecombineerd.

Er is al veel momentum achter de metaverse in de detailhandel. We hebben met name luxe- en modemerken op een opmerkelijke manier naar deze ruimtes zien verhuizen. En sommige merken hebben zelfs hele divisies opgericht die zich toeleggen op metaverse-strategie.

Maar het is belangrijk om te begrijpen dat volledig meeslepende VR slechts een deel van het verhaal is. Er is een hele reeks verschillende meeslepende ervaringen en kanalen voor digitale betrokkenheid die retailers kunnen verkennen. Deze omvatten 2D virtuele platforms, augmented reality-ervaringen, digitale livestreaming, sociale commerceEn nog veel meer.

Retailers zouden vandaag moeten overwegen hun capaciteiten in deze omgevingen aan te scherpen, aangezien veel van de onderliggende capaciteiten - sterke data en analyses, informatiebeveiliging, diepgaand begrip van klanten, digitale knowhow, ervaringsontwerp - een centrale rol zullen spelen in toekomstige metaverse ervaringen.

Bovenal moeten retailers voorbereid zijn op een periode van turbulentie in de voorkeuren en het gedrag van consumenten. Economische onzekerheid verandert de manier van winkelen en de prioriteiten. Dit is een tijd om de relaties met consumenten te versterken, klanten door moeilijkere tijden heen te helpen en de flexibiliteit van de organisatie te hebben om flexibel te zijn en te blijven, aangezien deze voorkeuren in de toekomst onvermijdelijk evolueren.