Frontline Retail-werknemers ontevreden en losgekoppeld van de winkel

De pandemie van Covid-19 heeft een licht geworpen op eerstelijns winkelmedewerkers, de uitdagingen waarmee ze worden geconfronteerd en hoe belangrijk ze zijn voor een organisatie. Maar volgens een nieuwe enquête is er niet veel gedaan om hun werk bevredigender te maken. Meer werknemers aannemen zou helpen, maar slechts 63% van de respondenten was van plan dat te doen. Slechts 8% was van plan te investeren in het verbeteren van de eerstelijnservaring, wat zou helpen om het tekort aan arbeidskrachten aan te pakken.

Het onderzoek, uitgevoerd door Forrester Consulting namens WorkJam, ondervroeg 502 zakelijke besluitvormers bij enkele van 's werelds grootste werkgevers van eerstelijnswerkers.

"We wisten dat er een probleem was, niet alleen op het gebied van productiviteit, maar ook op het gebied van betrokkenheid", zegt Steven Kramer, CEO van WorkJam. “Een andere reden om dit onderzoek te doen, is dat de wereld de afgelopen jaren is veranderd en dat er niet echt goede gegevens zijn om de problemen te kwantificeren en te positioneren waarmee elke organisatie in de wereld wordt geconfronteerd.

Het onderzoek besloeg een uitgestrekt geografisch gebied en een verscheidenheid aan retailclassificaties – 11 landen, meer dan 5,000 eerstelijnsmedewerkers, directeuren, VP’s, C-level suite-leiders – over meerdere afdelingen binnen organisaties om een ​​globaal beeld te krijgen van het probleem en van de prioriteiten en percepties van het probleem van de leiders in het veld.

"We waren niet verrast door de bevindingen," zei Kramer. “Het onderzoek kwam in wezen overeen met onze stelling over hoe groot het probleem is en ook met enkele van de misvattingen die binnen organisaties bestaan ​​tussen sommige van de zakelijke prioriteiten en de menselijke prioriteiten. De sterren waren uitgelijnd met alles wat we in het onderzoek zagen.

"Het zou geen doodlopende baan moeten zijn", zei Kramer. “Een eerstelijnsmedewerker zijn kan lonend zijn en kan leiden tot ontwikkeling. Organisaties moeten de manier aanpassen waarop ze contact maken met werknemers en dat kan het aantrekkelijker en leuker maken voor de mensen die er werken.

"Ik zou helemaal niet zeggen dat het een doodlopende baan is", voegde Kramer eraan toe. “Velen van ons zijn onze carrière begonnen als eerstelijnsmedewerkers en veel van onze klanten die op het hoofdkantoor werken, zijn hun carrière begonnen als eerstelijnsmedewerkers. Het probleem is dat werknemers het gevoel hebben dat het een doodlopende baan is en dat is een probleem dat nu moet worden opgelost.”

Er is waardering voor het feit dat eerstelijnswerkers meer geschoold zijn, dus er is een besef bij organisaties over de hele wereld dat er behoefte is om in deze werknemers te investeren. Wat uit het onderzoek blijkt, is dat er een wens is om te investeren in hulpmiddelen voor de ontwikkeling van mensen en productiviteit, en ook in het behoud van werknemers, wat op dit moment een groot probleem is.

Het tekort aan arbeidskrachten is een enorm probleem voor veel retailers. Er is een verlangen om te investeren, en wat het onderzoek heel goed aan het licht bracht, is dat als je naar de top drie prioriteiten van al deze retailers keek, het was groeiende omzet, toenemende winstgevendheid en lagere kosten.

"Er is een direct verband tussen mensen en de uitkomst van het bedrijf", zegt Kramer. “Het is niet eens alleen maar een correlatie, het is een directe link. Dat is het bewustzijn dat echt belangrijk was om uit de enquête te komen.

"U kunt naar uw bedrijf kijken en misschien wilt u de omzet verhogen en de kosten verlagen, maar de frontlinie is het belangrijkste gebied waarop het kan worden gedaan, en als gevolg daarvan moet de investering daar worden gedaan, in plaats van te proberen andere gebieden na te jagen." van de operatie', zei Kramer.

"Dat is het grote soort onthulling van het onderzoek," voegde Kramer eraan toe. “Bedrijven kijken niet naar het bedrijf en de mensen samen als één oplossing, ze bekijken het als afzonderlijke items. De bedrijven die het wel begrijpen, presteren veel beter. Je kijkt naar hun inkomstenrapporten en ze scoren hoger vanuit het perspectief van omzetgroei en winstgevendheid.

"Dat is een ander gebied dat uit het onderzoek naar voren kwam," zei Kramer. “Bedrijven die het snappen, winnen en dat legt veel druk op organisaties om het probleem nu echt te begrijpen en de technologieën waarin moet worden geïnvesteerd.

De problemen die momenteel bestaan ​​met eerstelijnsmedewerkers zijn alleen maar verergerd door de Covid-19-pandemie. Een van de belangrijkste dingen die moeten gebeuren, is dat technologie een groot deel van de oplossing moet zijn om werknemers gelukkiger en meer betrokken te maken en om de bedrijfsresultaten te stimuleren die organisaties als hun prioriteit hebben.

Tweeënvijftig van de ondervraagde bedrijven gebruikten tegelijkertijd vier verschillende systemen. En dat is tijdens het echt moeilijke werk van het beheren van consumenten en alle activiteiten die in een winkel plaatsvinden.

Het vereenvoudigen van de ervaring voor werknemers is een must. Dat zal de bedrijfsvoering stroomlijnen en leiden tot een grotere betrokkenheid van medewerkers. "Veel organisaties hebben handmatige processen, klemborden, bulletinboards, drukwerk," zei Kramer. “Daardoor staan ​​de medewerkers los van het bedrijf. Ze zien alleen wat zich binnen hun vier muren bevindt en kunnen zich echt niet afstemmen op de organisatiedoelen. Technologie is een heel belangrijk onderdeel bij het oplossen van problemen rond het werknemerssentiment, en het zal ook de bedrijfsresultaten stimuleren.”

Uit het WorkJam-onderzoek bleek dat 80% van de besluitvormers in verschillende sectoren en regio's technologie wil gebruiken om de eerstelijnservaring te verbeteren, maar moeite heeft met het prioriteren van digitale investeringen. Sterker nog, 71% van alle ondervraagde leiders maakt zich zorgen dat investeringen in technologie die processen en efficiëntie verbetert, voorrang krijgen op technologie die uiteindelijk zorgt voor een betere eerstelijnswerkervaring.

Specifiek binnen de detailhandel zegt 73% van de besluitvormers dat initiatieven voor digitale transformatie de frontlinie nog niet hebben bereikt. Retailers moeten de juiste digitale tools bieden aan hun eerstelijnsmedewerkers - niet alleen aan het personeel van het bedrijf en het hoofdkantoor - om ervoor te zorgen dat werknemers empowered, betrokken en gelukkig zijn en om de operationele efficiëntie en inkomsten te verbeteren.

Door werknemers geleide afwijzing van werknormen in de frontlinie en toegenomen klantverloop hebben retailers ertoe aangezet om zich te concentreren op de eerstelijnservaring. Bijna driekwart (74%) van de besluitvormers in verschillende sectoren zei dat eerstelijnsmedewerkers werkomstandigheden afwijzen die slechts twee jaar geleden onbetwist waren, en 80% zei dat de eerstelijnsomzet is toegenomen, waardoor bedrijven worden uitgedaagd om de normen te handhaven en een positieve klantervaring te bieden.

WorkJam werkt ook samen met het RISE Up-trainings- en kwalificatieprogramma van de NRF Foundation om eerstelijnswerkers naar een hoger niveau te tillen. WorkJam en NRF versterken het RISE Up-curriculum, dat zich richt op de vaardigheden en kennis die nodig zijn in kritieke eerstelijnsfuncties. WorkJam ondersteunt de ontwikkeling van nieuwe inhoud waarin eerstelijnswerkers de voordelen, carrièremogelijkheden en andere aspecten van hun baan in de detailhandel belichten die zij het meest lonend vinden.

"De overkoepelende missie van WorkJam is om eerstelijnsmedewerkers te voorzien van digitale tools, training en technologie die hun werk en privéleven verbeteren", aldus Kramer. "We zijn ervan overtuigd dat de nieuwe inhoud die in het kader van dit partnerschap is ontwikkeld, een positieve invloed zal hebben op de academische en professionele carrières van eerstelijnsmedewerkers in het hele land."

Het RISE Up-programma is ontwikkeld in samenwerking met meer dan 20 detailhandelaren en leert inzetbaarheidsvaardigheden voor een loopbaan in de detailhandel op gebieden als klantenservice en verkoop, voorraad- en toeleveringsketenbeheer en bedrijfsvoering in de detailhandel.