Frontier Airlines Het verwijderen van op oproepen gebaseerde klantenservice is een hoop gedoe om niets

Frontier Airlines heeft aangekondigd dat ze dat zullen doen bieden geen klantenservice meer op basis van bellen. Alle verzoeken zijn digitaal gebaseerd, inclusief hun app en via chat. Veel experts in de reismedia zijn hier kritisch over en gebruiken deze beslissing als een andere reden om luchtvaartmaatschappijen, met name goedkope luchtvaartmaatschappijen, te schande te maken. Na een operationeel moeilijke zomer voor de branche, lijkt dit misschien een vreemd moment om dit soort stappen te ondernemen.

Frontier kent hun klanten echter beter dan wie dan ook, en een beslissing als deze, hoewel ongebruikelijk voor luchtvaartmaatschappijen, is nauwelijks ongebruikelijk in veel andere bedrijven. Veel mensen, waaronder een grote meerderheid van degenen onder de 30 jaar, leven tegenwoordig van hun smartphones en vinden het gebruik van technologie gemakkelijker, sneller en effectiever dan wachten tot een mens de telefoon opneemt.

Callcenters van luchtvaartmaatschappijen zijn rijp voor automatisering

Callcenters van luchtvaartmaatschappijen verkopen verrassend weinig. Het meeste van hun werk is servicegerelateerd en luchtvaartmaatschappijen hebben zwaar geïnvesteerd in technologie om veel van deze problemen op te lossen. Dat komt omdat veel van de serviceproblemen kunnen worden voorspeld, ook al zijn er aan de rand problemen die dat niet kunnen zijn. Een geannuleerde vlucht brengt de voor de hand liggende problemen met zich mee, zoals bijvoorbeeld omboekingen en terugbetalingen. Op dagen met helder weer willen klanten misschien toch een reservering wijzigen of gewoon een vraag stellen. Het punt is dat een groot deel van de problemen die de callcenters binnenkomen, kan worden geïdentificeerd en dat de manier waarop het bedrijf ervoor kiest om te reageren, kan worden gecodeerd in het geautomatiseerde antwoord. Dit heeft ook het voordeel van een goede consistentie.

Het runnen van een callcenter vereist getrainde werknemers, die op hun beurt meerdere diensten nodig hebben om 24-uurs service te bieden. Agenten die vanuit huis werken, kunnen dit gemakkelijker maken, maar er is nog steeds wekelijkse training en doorlopende beleids- en productupdates Luchtvaartmaatschappijen Vertrouwelijke podcast dat ik co-host ben, verwijst een schokkend aantal vragen van luisteraars naar het krijgen van verschillende antwoorden van verschillende callcentermedewerkers. Het kunnen waarborgen van consistentie is slechts één reden waarom automatisering van dit gebied zinvol is. Het vermindert ook de behoefte aan werknemers, aangezien de lonen en arbeidsregels steeds meer onder druk komen te staan.

Veel klanten geven de voorkeur aan op smartphones gebaseerde service

De Gen Z- en millenniumgeneraties laten een voorkeur voor klantenservice via chat of tekst. Frontier vervoert, net als alle luchtvaartmaatschappijen, mensen van alle leeftijden, maar low-cost luchtvaartmaatschappijen neigen naar een jongere passagiersdemografie. De stap van Frontier om af te stappen van op bellen gebaseerde service komt overeen met de manier waarop mensen er steeds vaker voor kiezen om met bedrijven te communiceren.

Digitale klantenservice-opties betekenen niet dat er geen mensen bij betrokken zijn. Chatten kan met een echte persoon zijn, niet alleen een bot, net als sms. De verschuiving van service op basis van oproepen houdt niet noodzakelijkerwijs een verschuiving in van empathie of discretie in reactie. Ongetwijfeld gebruikte Frontier veel van deze technieken voordat hij deze overstap maakte, en was hij in staat om naast kosten en effectiviteit ook naar gegevens en feedback van klanten te kijken.

Mensen houden van lage tarieven, en deze verhuizing helpt die te behouden

overweldigend, mensen willen een lage prijs over elke andere afzonderlijke functie bij het kiezen van een luchtvaartmaatschappij. Voor klanten van low-cost luchtvaartmaatschappijen geldt dit nog meer. De luchtvaartmaatschappijen met de laagste prijs vragen klanten om veel compromissen te sluiten tijdens hun reis - van beenruimte tot geen eten of drinken, tot het gebruik van alternatieve luchthavens en meer. Toch zijn vluchten met de goedkoopste luchtvaartmaatschappijen vol, want voor de juiste prijs accepteren mensen deze compromissen.

Zoals alle luchtvaartmaatschappijen wordt Frontier geconfronteerd met kostendruk in de grootste kostengebieden van luchtvaartmaatschappijen: mensen, brandstof en vliegtuigen. Naarmate luchtvaartmaatschappijen ouder worden, worden ze duurder omdat mensen meer betaald krijgen en vliegtuigen meer brandstof verbruiken en meer onderhoud nodig hebben. De enige manier om de tarieven laag te houden, is door snel genoeg te groeien om deze stijgingen te verzachten of door andere manieren te vinden om te besparen. Technologie is een belangrijke factor voor deze laatste inspanning, door meer selfservice voor klanten mogelijk te maken en herhaalde taken te automatiseren. Dus, hoewel sommigen in eerste instantie verrassend, is deze op digitale technologie gebaseerde migratie nog maar een manier om te accepteren om het lage tarief te krijgen dat de meeste mensen willen.

Andere luchtvaartmaatschappijen zullen waarschijnlijk volgen, uiteindelijk

Buiten de luchtvaartsector, digitale klantenservice iis normaal en verwacht vaak. Het is moeilijk om iemand bij bijvoorbeeld Amazon of Apple te spreken. Veel bedrijven kennen de grote klantenserviceproblemen waarmee ze te maken hebben, en het gebruik van chat, sms, apps en andere digitale media is gebruikelijk en wordt geaccepteerd in veel dingen die we doen. Vele jaren geleden bood Microsoft gratis online ondersteuning aan, maar rekende $ 35 om met een persoon te praten. Maar om de een of andere reden denken mensen dat luchtvaartmaatschappijen niet op dezelfde manier zaken doen. Sommige mensen klagen over het betalen voor een fles water in het vliegtuig, zelfs nadat ze bereidwillig een fles op de luchthaven hebben gekocht voordat ze aan boord gingen.

Luchtvaartmaatschappijen zijn vaak late adoptanten van zakelijke trends, en de eerste verhuizers onder de luchtvaartmaatschappijen wanneer een overstap wordt gemaakt, krijgen meestal de dupe van het misbruik. Wanneer de verhuizing van Frontier volledig is verwerkt, inclusief de wijzigingen die ze kunnen aanbrengen om zich aan deze realiteit aan te passen, zullen andere luchtvaartmaatschappijen kijken en evalueren of en wanneer dit voor hen geldt. In 2010 werd Spirit Airlines door de media belasterd toen het de eerste vergoeding van de industrie aankondigde voor het meenemen van een groot stuk bagage aan boord van het vliegtuig. Vandaag, meerdere luchtvaartmaatschappijen brengen deze toeslag in rekening en het raakt alle klanten. De overstap naar digitale klantenservice is lang niet zo'n agressieve stap, en andere luchtvaartmaatschappijen zullen dit waarschijnlijk ook als een pad zien dat voor hen werkt. Breeze Airways, een van de nieuwste luchtvaartmaatschappijen in de VS, heeft niet eens een nummer om te bellen.

De kop had moeten zijn 'Het wordt tijd'

Deze zet van Frontier wordt door sommigen "kortzichtig" genoemd en door anderen "afstandelijk". Deze geveinsde verontwaardiging over een verstandige zet die aansluit bij de behoeften van de luchtvaartmaatschappij, komt van mensen die de luchtvaartbusiness niet begrijpen, of misschien welke business dan ook. De wereld verandert en bedrijven moeten mee veranderen.

Frontier kan dit verpesten. Ze kunnen elk menselijk contact verliezen en koud, niet-reagerend en frustrerend worden. Maar dit kan ook allemaal gebeuren met een callcenter, dus de overstap naar digitale service is daar niet de schuld van. Het is waarschijnlijker dat ze zullen zien waar de scheuren in deze strategie ontstaan ​​en daar aanpassingen voor zullen doen. De media en consumenten zouden deze aanpak moeten toejuichen en als het belangrijk is om met een agent aan de telefoon te praten over uw vluchtwijziging, zullen er ongetwijfeld luchtvaartmaatschappijen zijn om uw zaken te verdienen.

.