Vijf managementfouten die de meeste luchtvaartmaatschappijen regelmatig maken

Luchtvaartmaatschappijen over de hele wereld zijn een cyclisch winstgevende onderneming. Sommige luchtvaartmaatschappijen gedijen, terwijl andere falen, en de redenen hiervoor hebben meer te maken met het management dan met het bedrijfsmodel of de geografie. Zeker, een goed geleide luchtvaartmaatschappij kan worden uitgedaagd door macro-economische spanningen of hoge energieprijzen. Maar de luchtvaartmaatschappijen die het goed doen, reageren verschillend op deze situaties en op manieren die de langetermijnwaarde van hun onderneming helpen waarborgen.

Onder de luchtvaartmaatschappijen die hebben gefaald of op weg zijn om te falen, zijn er enkele gemeenschappelijke thema's. Dat gezegd hebbende, niet elk bedrijfsmodel werkt, maar investeerders merken dit en financieren zelden nieuwe ideeën die fouten herhalen. Een goed gerunde, lange-afstands-, all-business class luchtvaartmaatschappij heeft vele malen gefaald en er is geen grote pijplijn van deze klaar om te starten. Veel investeerders houden van goedkope luchtvaartmaatschappijen, maar als ze eenmaal actief zijn, worden velen verleid door het idee van hogere tarieven of bezwijken ze voor de mening van goede vrienden die dingen zeggen als "als uw luchtvaartmaatschappij dit alleen aanbiedt ..." Hier zijn vijf veelvoorkomende fouten die de meeste luchtvaartmaatschappijen maken, maar weinigen maken ze allemaal en degenen die dat deden zijn er niet meer:

Luister naar wat klanten zeggen, maar niet wat ze doen

Formeel bekend als aangegeven versus geopenbaarde voorkeuren, weten sociale wetenschappers al decennia dat wat mensen zeggen niet altijd is wat ze doen. Een favoriet voorbeeld hier is wifi aan boord. Uit elk klantonderzoek blijkt dat klanten wifi-toegang aan boord willen en daarvoor betalen. Maar eenmaal geïnstalleerd, gebruiken maar heel weinig mensen het product en bijna niemand betaalt ervoor. Als ze moeten betalen, ergeren ze zich daar vaak aan omdat ze bijna overal gratis wifi krijgen. Ik zeg niet dat het verkeerd is om deze service aan te bieden. Ik zeg dat het verkeerd is om het aan te bieden als het alleen gerechtvaardigd is op basis van wat klanten zeggen. Het kan voor veel luchtvaartmaatschappijen worden beschouwd als een voorbode van het spel.

Sommige luchtvaartmaatschappijen hebben enquêtes gehouden voor de volgende nieuwe stad die aan het netwerk moet worden toegevoegd. Dit is een leuk marketingevenement en betrekt de klanten erbij. Maar het geeft de planningsplanners geen nieuwe informatie over de beschikbare opties. Wat nog belangrijker is, er verschijnen voortdurend enquêtes over de vraag naar reizen, interesse in premiumproducten en meer. Luchtvaartmaatschappijen hebben alle gegevens die ze nodig hebben door te kijken naar actuele boekingen en trends, en kunnen op die manier ook allerlei ideeën testen. Enquêtes zijn geweldig om te laten zien wat mensen denken. Maar het is hoe ze zich gedragen en uitgeven dat de bottom line bepaalt.

Kies toekomstige inkomsten boven bepaalde kosten

Dit gebeurt bij veel luchtvaartmaatschappijen. Ze kiezen ervoor om hun kostenstructuur te belasten met ideeën die hun inkomsten zouden moeten verbeteren, maar dit gebeurt niet altijd. Maar de kosten blijven.

In 2000 gaf American Airlines $ 70 miljoen dollar uit om twee rijen stoelen uit hun vliegtuig te verwijderen. Ze hadden zichzelf overtuigd, met de ondersteuning van onderzoeksgegevens, dat het geven van meer ruimte aan klanten zou resulteren in de bereidheid van klanten om meer te betalen. Terwijl ze de fysieke verandering doorvoeren, die maanden in beslag nam en vliegtuigen korte tijd buiten dienst stelden, besteedden ze veel meer advertenties over hoe geweldig dit was. Vier jaar later, in 2004, ze hebben meer geld uitgegeven om alle stoelen achter te latenk, omdat ze leerden dat mensen de ruimte wel leuk vonden, maar er niet voor betaalden.

Dit concept kan worden veralgemeend: verhoog de kostenstructuur niet permanent voor alleen het vooruitzicht op meer inkomsten. Investeren in het fysieke product is mooi, en het businessmodel vraagt ​​wellicht om een ​​bepaalde aanpak. Naarmate er wijzigingen worden aangebracht, kan het management echter ijverig zijn om ervoor te zorgen dat de verdiende inkomstenverbetering even zeker is als de gemaakte kosten.

Vertrouw op emotie boven gegevens

Planners van luchtvaartmaatschappijen, die maandelijkse financiële rapporten voor elke gevlogen route bekijken, horen soms zeggen "maar dat zou echt moeten werken" wanneer ze naar een verliezer van 12 maanden kijken. Planners zijn enkele van de meest datagedreven mensen bij de luchtvaartmaatschappij, en zelfs zij worden soms het slachtoffer van deze slechte gewoonte.

Luchtvaartmaatschappijen hebben veel data. Als industrie, ze huren niet genoeg datawetenschappers in om hier de beste informatie uit te halen. Leiders worden vaak meer geraakt door anekdotische opmerkingen op een buurtfeest of het gevoel dat wat zij denken dat juist is, belangrijker moet zijn dan wat klanten eigenlijk onthullen. Het bouwen van een luchtvaartmaatschappij voor wat ze willen is een voorbeeld van deze uitdaging. Er is een succesvolle investeerder in luchtvaartmaatschappijen geciteerd die zei dat hij niet zou willen vliegen met een luchtvaartmaatschappij waarin hij zou investeren. Deze verklaring, hoewel een beetje onaangenaam, toont een goed begrip van de beoogde klant van de luchtvaartmaatschappij.

Een andere directeur van een luchtvaartmaatschappij gebruikte de term 'koelkastplanning' als een belediging voor andere luchtvaartmaatschappijen. Hij merkte op dat British Airways ooit van Charlotte naar Londen en van Baltimore naar Londen vloog. Toen Charlotte ondermaats presteerde, begonnen ze niet alleen de route te annuleren, maar begonnen ze een enkel vliegtuig van Londen naar Baltimore te vliegen en door te vliegen naar Charlotte. Als buitenlandse luchtvaartmaatschappij hadden ze geen wettelijk recht om mensen in Baltimore op te halen om naar Charlotte te brengen, dus lieten ze mensen gewoon uit in Baltimore en vlogen met minder klanten naar Carolina. Hij vergeleek dit met het verzorgen van een groot feest en aan het eind eten overhouden. In plaats van het eten weg te gooien, zet je het in de koelkast en gooi je het een week later weer weg. En ja hoor, na een korte tijd annuleerde British Airways de Baltimore-Charlotte-tag en stopte rechtstreeks met het bedienen van de Charlotte-markt. Emotioneel was het aanvankelijk te moeilijk om uit die markt te stappen.

Stel dat klanten betrokken zijn

Luchtvaartmarketeers zijn vaak trots op de materialen die ze maken. Of het nu gaat om het detail van prijsopties, of het uitleggen van service-opties, of het oppompen van de schoonheid en efficiëntie van hun vloot, ze creëren allerlei manieren om hun bedrijf aan klanten uit te leggen.

Wanneer het vliegtuig aan boord gaat, weten veel klanten nauwelijks met welke luchtvaartmaatschappij ze vliegen, laat staan ​​de details van het vliegtuig of de bijzonderheden van het beleid. Alleen omdat de luchtvaartmaatschappij dingen creëert om uit te leggen, kunnen ze niet aannemen dat alle klanten betrokken zijn en deze materialen lezen of de tijd nemen om de nuances tussen luchtvaartmaatschappijen te begrijpen. Dit betekent niet dat luchtvaartmaatschappijen het niet moeten proberen uit te leggen. Het betekent dat ze moeten erkennen dat veel klanten deze materialen niet kennen en daar rekening mee moeten houden in hun servicetraining en personeelsbezetting.

Gebruik de verkeerde benchmarks

De beste consumentenwebsites staan ​​bij geen enkele luchtvaartmaatschappij. Toch zullen veel luchtvaartmaatschappijen hun websites met die van hun concurrenten vergelijken en zich goed voelen als die van hen gemakkelijker of sneller is. In plaats van, luchtvaartmaatschappijen moeten vergelijken met de beste websites overal, inclusief Amazon of eBay.

Evenzo moeten luchtvaartmaatschappijen bij het vergelijken van hun kosten of inkomsten zich vergelijken met de beste wereldwijde normen, niet alleen met de lokale markt. De meest kostenefficiënte of inkomstenoptimaliserende luchtvaartmaatschappijen bevinden zich misschien niet in de VS, dus bij benchmarking naar alleen die norm legt een luchtvaartmaatschappij de lat niet hoog genoeg. Dit idee zou van toepassing moeten zijn op alle dingen, inclusief onderhoud, IT en meer. Vergelijk met de beste overal, niet alleen de over het algemeen middelmatige resultaten van andere luchtvaartmaatschappijen.

Er zijn veel manieren waarop het management de toekomst van een luchtvaartmaatschappij kan beïnvloeden. Vasthouden aan feiten, weten wie uw klant werkelijk is en overtuiging hebben over uw bedrijfsmodel zijn allemaal manieren om deze vijf veelvoorkomende gewoonten te vermijden.