Het liberale terugkeerbeleid van de mode-industrie is onhoudbaar

Het gemak van online winkelen in combinatie met een genereus retourbeleid hebben geleid tot een nieuwe golf van post-vakantieblues voor de kledingindustrie. Gedeeltelijk aangewakkerd door beperkingen op fysieke winkels opgelegd door de pandemie en gezien tegen de achtergrond van de versnellende duurzaamheidsbeweging, heeft de crisis een epische omvang gekregen – een sectorbrede verlegenheid en een verwoestende klap voor de bedrijfsresultaten. 

Er moet iets gebeuren als het gaat om retourbeleid bij retailers en merken.

Uit een recent onderzoek door de National Retail Federation (NRF) en leverancier van retailoplossingen Appriss Retail bleek dat de geschatte waarde van alle door consumenten geretourneerde goederen vorig jaar met ongeveer 75% steeg tot bijna driekwart biljoen dollar.

Dat is een hit van ongeveer 15 cent van elke dollar in de detailhandel in 2021. 

Net als in voorgaande jaren werd e-commerce het hardst getroffen, goed voor ongeveer een derde van het totaal. Van de $ 1 biljoen aan online merchandise-verkopen van vorig jaar, meldde de NRF dat meer dan 20% werd geretourneerd.

Dat is een duizelingwekkende uitgave als je de kosten van verzending, verwerking, opslag en - vooral in het geval van kleding - de waarschijnlijke vernietiging of verwijdering van items die niet kunnen worden aangevuld, optelt. EN HET IS NIET DUURZAAM.

De oorzaken van op hol geslagen retouren zijn onder meer garderoben, de praktijk waarbij consumenten drie of meer van een bepaald artikel in verschillende kleuren bestellen en ze vervolgens op één na allemaal retourneren. 

Een veelvoorkomend probleem waar de industrie mee worstelt, is maatvoering. Het medium van het ene bedrijf kan het kleine van een ander zijn. 

Shopify
SHOP
, een toonaangevend e-commerceplatform voor online winkels, meldde vorig jaar dat de dominante reden die consumenten geven voor het retourneren van een artikel maat is: 30% zei te klein; 22% zei te groot.

Mijn eigen ervaring afgelopen kerst is daar een goed voorbeeld van. Mijn zoon wilde mij een paar pantoffels van een bekend merk cadeau doen. Het eerste paar was zo smal dat ik ze niet aan kon krijgen, dus gingen ze terug. Het tweede paar was beter, maar nog steeds te strak voor mijn brede voeten. Het derde paar past. 

Schoeisel is eerder op voorraad dan een overhemd. Schoenen die in een fysieke winkel gepast zijn, gaan terug in het schap. Toch maakte het bedrijf dat de pantoffels verkocht kosten die de uiteindelijke verkoop niet of nauwelijks winstgevend moesten maken.

Hoewel consumenten tot nu toe een liberaal retourbeleid als vanzelfsprekend hebben beschouwd, blijkt uit enquêtes consequent dat een meerderheid goed let op hoe merken in de hele onderneming met dergelijke problemen omgaan.

Retourzendingen zijn in ieder geval een ergernis voor de consument en ondermijnen de merkloyaliteit. In het slechtste geval krijgen retailers die betrapt worden op het vernietigen van geretourneerde of onverkochte goederen een blauw oog: het publiek reageert met gepaste verontwaardiging en merkwaarde wordt een tandje lager gezet.

Digitale hulpmiddelen voor het aanpakken van het maatprobleem beginnen binnen de branche uitgerold te worden, waaronder bijvoorbeeld kunstmatige-intelligentietoepassingen waarmee klanten zichzelf kunnen scannen met hun telefoons voor nauwkeurigere metingen. Krachtiger consumententesten en -onderzoek kunnen merken helpen minder aankopen te doen die om andere redenen, zoals kleur en stijl, teleurstellen.

Retourzendingen zijn een groot probleem op het gebied van duurzaamheid voor de mode-industrie, maar retailers beginnen er nog maar net mee om te gaan.

Bij het rapporteren van de resultaten van de NRF-enquête waarschuwde Steve Prebble, CEO van Appriss: "Retailers moeten het rendement heroverwegen als een belangrijk onderdeel van hun bedrijfsstrategie."

Beleggers besteden nog meer aandacht aan kwesties nu portefeuillebeheerders routinematig strenge normen op het gebied van milieu, maatschappij en bestuur (ESG) gaan toepassen op de criteria voor 'groene' beleggingen. 

Retailers hebben geen andere keuze dan verspilling en niet-duurzame praktijken in alle vormen aan te pakken. Laten we beginnen om het nu aan te pakken.