Klantenservice lijdt in restaurants met een tekort aan personeel terwijl Covid zijn tol eist

Jeff Rothenberg is gewend geraakt aan lange wachttijden in restaurants, zelfs wanneer tafels zichtbaar open zijn.

"Een ander restaurant waar we heen gingen had open stoelen buiten, maar toen we naar de gastheer gingen, zeiden ze dat de keuken te weinig personeel had", vertelde Rothenberg, een operationeel directeur bij een in Californië gevestigd fintech-bedrijf, aan CNBC. "Dus hoewel hij zitplaatsen had, zou hij ons op een wachtlijst van 30 minuten zetten om te gaan zitten."

Rothenberg stond bijna een uur op de wachtlijst van 30 minuten, zei hij. Toen hij zat, wachtte hij nog eens 45 minuten op zijn eten.

"Het was het soort ervaring waardoor ik niet zoveel uit eten wil", zei hij. "Ik had medelijden met de servers, omdat ze het probeerden, maar ze konden maar zoveel doen, omdat ze niet genoeg koks hadden."

Het is een scenario dat zich in de foodservice-industrie heeft herhaald sinds de Covid-pandemie in 2020 begon, en het eist ook zijn tol van restaurants en hun personeel.

Lockdowns in het voorjaar van dat jaar leidden tot ontslagen en verlof voor veel koks en kelners, wat de federale overheid ertoe bracht miljarden dollars terug te betalen aan vergeeflijke leningen voor kleine bedrijven. De ziekte verwoestte de Amerikaanse beroepsbevolking, waarbij in de loop van meer dan twee jaar meer dan een miljoen mensen omkwamen en vele miljoenen meer ziek werden. Volgens de Centers for Disease Control and Prevention.

Terwijl staten hun beperkingen versoepelden, herstelde de werkgelegenheid in de restaurants zich, hoewel de industrie volgens de National Restaurant Association nog steeds 750,000 banen heeft - ongeveer 6.1% van het personeelsbestand - ten opzichte van het pre-pandemische niveau in mei.

Klanten merken het verschil. In het eerste kwartaal van 2022 noemden klanten drie keer vaker personeelstekort in hun Yelp beoordelingen dan in de periode een jaar geleden, volgens de restaurantbeoordelingssite. Vermeldingen van lange wachttijden stegen met 23%.

“Ik denk dat de ervaring anders is geweest sinds Covid. Ik zie dat de restaurantindustrie veel is veranderd”, vertelde Nev Wright, een gezondheidswerker, aan CNBC buiten Firebirds Wood Fired Grill in Eatontown, New Jersey. "Het was niet altijd zo - nu kost het tijd, met kosten en personeelstekorten en zo."

Uit de American Customer Satisfaction Index blijkt dat consumenten dit jaar minder tevreden waren over fastfoodketens dan in 2021. De sector scoorde in plaats van 76 van 100 naar 78 op XNUMX. Klanten waren minder tevreden over de snelheid en nauwkeurigheid van hun bestellingen en over de netheid en indeling van het restaurant.

Ook de klanttevredenheidsscores voor zelfstandige en kleine restaurantketens zijn dit jaar gedaald van 80 naar 100 van de 81, zo blijkt uit het jaarverslag van ACSI. Sommige landelijke full-service ketens zagen hun scores jaar na jaar nog verder dalen: Dineren Merken' Applebees daalden 5%, Darden Restaurants' Olive Garden 4%, en Inspire Brands' Buffalo Wild Wings 3%.

Eatontown-inwoner Theresa Berweiler zei dat ze het afgelopen jaar consequent te maken kreeg met vroege sluitingstijden en lange wachttijden in restaurants, zelfs als ze niet druk zijn.

"Ik ben 64 jaar oud en ik heb nog nooit zoiets gezien", vertelde de receptioniste woensdag aan CNBC buiten een plaatselijke Chick-fil-A. “Alles is heel raar. Covid heeft de wereld absoluut veranderd, en ik ben niet zeker ten goede.”

Restaurants zijn niet de enige bedrijven die de klantenservice zien door de krapte op de arbeidsmarkt. Volgens het Department of Transportation zijn de klachten van consumenten in de VS tegen luchtvaartmaatschappijen in april meer dan verviervoudigd ten opzichte van het niveau van vóór de pandemie. Hotelier Hilton Worldwide is niet tevreden met zijn eigen klantenservice en heeft meer werknemers nodig, zei CEO Christopher Nassetta tijdens de driemaandelijkse winstoproep van het bedrijf in mei.

Voor restaurants hebben personeelsuitdagingen druk uitgeoefend op een sector die al worstelt met inflatie en het herstellen van verloren verkopen van de pandemie. Alexandrië Restaurant Partners, een groep die acht restaurants in Florida en Noord-Virginia bezit en beheert, heeft de manier waarop het zaken doet drastisch veranderd.

"We weten niet zeker waar al het personeel is gebleven, maar veel van hen zijn verdwenen, van managers tot chef-koks tot uurwerken", zegt Dave Nicholas, een van de oprichters van ARP.

Nu, zei Nicholas, ligt zijn focus op werving en retentie. De groep opende een wervingsfunctie en heeft nu twee fulltime recruiters die werken om de broodnodige werknemers in banen te brengen met hogere lonen en betere voordelen dan de groep ooit heeft gehad. 

“Vroeger kon je ze zo snel inhuren als je ze nodig had. Tegenwoordig is dat niet het geval', zei Nicholas. “Onze missie is om de favoriete werkgever te zijn. Dat komt met voordelen die we misschien niet eerder hadden, zoals servers, hulpkelners en vaatwassers. De kosten daarvan zijn enorm geweest, maar de kosten van de omzet zijn enorm, dus we hebben het gewogen.”

Maar niet alle werknemers nemen meer lonen mee naar huis, zelfs als hun basisloon is gestegen. Saru Jayaraman, directeur van het Food Labour Research Center van de University of California Berkeley en voorzitter van One Fair Wage, die pleit voor het afschaffen van het fooiloon, zei dat frustratie door onderbezetting vaak leidt tot lagere fooien voor werknemers. Een lager loon leidt er op zijn beurt toe dat veel restaurantmedewerkers stoppen, wat het probleem verergert.

"Het is een vicieuze cirkel van mensen die niet tevreden zijn met de service, die misschien minder fooi geven, dan komen ze niet meer terug en de verkoop loopt terug", zei ze.

De restaurantindustrie heeft van oudsher te kampen met een hoge omzet. Het probleem is tijdens de Covid-pandemie alleen maar verergerd, omdat werknemers betere lonen en arbeidsvoorwaarden zoeken, zich zorgen maken over ziek worden en moeite hebben met het vinden van kinderopvang. Volgens het Bureau of Labor Statistics hadden de accommodatie- en horecasectoren in mei een stoppercentage van 5.7%.

Nicholas zei dat ondanks de recente invoering van retentiebonussen en partnerprogramma's door ARP, naast hogere lonen en betere secundaire arbeidsvoorwaarden, het een 'strijd' is geweest om de arbeidsmarkt te bestrijden.

Full-service restaurants zijn harder getroffen dan restaurants met beperkte service door de krapte op de arbeidsmarkt, waarbij het personeelsbestand met 11% is gedaald ten opzichte van het pre-pandemische niveau.

En dat betekent dat de ervaring van uit eten gaan waarschijnlijk niet meer hetzelfde zal zijn.

"Naar een restaurant gaan en ze brood met boter laten brengen," zei Nicholas Harary, eigenaar van Barrel & Roost, een restaurant in Red Bank, New Jersey, "die dagen zijn voorbij."