Klantverwaarlozing is reëel en moet worden beheerd, net als de verwachtingen van de klant.

Eng Tan en Daniel Rodriguez, de CEO en CMO van Simplrrespectievelijk een theorie hebben. In hun boek voor 2021: Ervaring is alles, zeggen ze dat klantenverwaarlozing toeneemt en al enkele jaren.

Ze geloven dat verwaarlozing optreedt wanneer klanten zich genegeerd voelen wanneer ze hulp zoeken. Dit kan de vorm aannemen van lange wachttijden voor een e-mailreactie, het onvermogen om live verbinding te maken met een agent via een telefoonnummer of een livechatfaciliteit, lange wachttijden, onbeantwoorde berichten op sociale media, enzovoort.

Bovendien zeggen ze dat dit gevoel van verwaarlozing is aangewakkerd door de opkomst van merken als Amazon Prime, Uber, Netflix en DoorDash met hun belofte van on-demand services en supersnelle levering.

Ze stellen dat deze merken de verwachtingen van klanten hebben veranderd en dat we geconditioneerd zijn om alles nu of on-demand te willen.

Volgens Simplr's onderzoek, als merken hun markten willen leiden en hoge cijfers willen halen voor hun service van consumenten, moeten ze e-mails in minder dan 15 minuten beantwoorden en binnen 30 seconden reageren op livechatverzoeken.

Dat is een angstaanjagend hoge lat.

Het wordt een nog hogere lat als je dat verwachtingsniveau koppelt aan online consumentengedrag. Volgens VerkoopCyclus, zijn de avonden de beste tijd voor e-commercesites, met de piekaankooptijd van maandag tot en met vrijdag tussen 8 uur en 9 uur. Deze piekuren zijn echter over het algemeen lang nadat de meeste klantenserviceteams zich hebben afgemeld en naar huis zijn gegaan voor de dag.

Selfservice-opties, zoals chatbots, zijn gebruikt om deze leemte op te vullen. Maar veel van de aangeboden bots zijn niet voorbereid op meer dan eenvoudige vragen van klanten. Tan en Rodriguez's onderzoek suggereert dat chatbots in werkelijkheid slechts tussen de 10-20% van alle vragen van klanten beantwoorden, en dat laat meer dan 80% van alle klanten met vragen zich verwaarloosd voelen.

Tan en Rodriguez zijn van mening dat deze leemte kan worden opgevuld door een flexibel, freelance en verbonden netwerk van experts in te zetten, mogelijk gemaakt door intelligente technologie, om klanten te helpen tijdens piekuren, buiten de reguliere kantooruren en in het weekend.

Dit is niet verwonderlijk afkomstig van twee leiders van een technologiebedrijf die precies dat willen doen en tegelijkertijd de Contact Center-ruimte en het traditionele servicemodel willen verstoren.

Maar ik denk dat ze gelijk hebben.

Ze hebben gelijk dat het toevoegen van een gedistribueerd netwerk van experts, mogelijk gemaakt door intelligente technologie, aan uw service- en ervaringsmix allerlei voordelen met zich meebrengt, waaronder het beter kunnen reageren op veranderend klantgedrag en vraagpatronen. Dit zal op zijn beurt bijdragen tot betere klant- en bedrijfsresultaten.

Eén ding aan hun theorie baart me echter zorgen, en dat is het idee dat merken geen controle hebben over de verwachtingen van hun klanten.

Dat is niet strikt waar.

Klanten zullen inderdaad hun verwachtingen overdragen op een merk van elders. Maar ze zullen dit alleen doen als ze niet door het merk zijn opgezet en vervolgens worden beheerd.

Als een merk bijvoorbeeld zegt dat het binnen 2 uur op berichten zal reageren, dan is dat het referentiepunt dat hun klanten zullen gebruiken bij het meten van hun prestaties. Het is ook het serviceaanbod dat ze aan de klant doen naar aanleiding van hun vraag.

Wat echter verontrustend is, is het aantal merken dat niet aan de verwachtingen van de klant voldoet. Vandaar de ontluikende verwaarlozing, denk ik.

Die fout helpt het merk niet en zorgt ervoor dat veel klanten teleurgesteld zijn.