Klantervaring, veerkrachtige detailhandel centraal op NRF 2023

De Big Show van de National Retail Federation vond vorige week plaats in New York City, met als overkoepelend thema 'Break through'. Terwijl we een mogelijke recessie tegemoet gaan, presenteerden de grootste namen in technologie, waaronder Microsoft, Google, Amazon, Salesforce, Oracle en SAP, hun nieuwste innovaties met een duidelijke focus op zowel veerkracht als klantervaring - twee cruciale prioriteiten voor het navigeren door wat er komen. Hier zijn een paar van de thema's en releases die mijn aandacht trokken.

AI in de detailhandel speelt een grotere rol

Retail is de afgelopen jaren enorm veranderd. Dankzij een wereldwijde pandemie wordt er steeds meer online gewinkeld. Tegelijkertijd is de vraag van klanten naar naadloze digitale ervaringen op mobiel, internet en social media ook toegenomen. Met zo'n dynamische digitale winkelruimte is het geen wonder dat retailers naar AI kijken voor meer inzicht.

Vooruitlopend op de NRF van dit jaar, Google Cloud presenteerde een aantal nieuwe en geüpdatete AI-oplossingen die detailhandelaren zouden kunnen helpen de voorraadnauwkeurigheid te verbeteren, meer naadloze online ervaringen te creëren en hopelijk hun winst te verbeteren, zelfs bij het steeds veranderende klantsentiment.

Browse AI is een onderdeel van Ontdekkings-AI van Google Cloud oplossing voor de detailhandel. Het maakt gebruik van machine learning om het bestellen van producten op een winkelwebsite te optimaliseren zodra een klant een bepaald winkelaanbod kiest, zoals herenkleding of huishoudelijke artikelen. In het verleden hebben winkeliers artikelen gesorteerd op basis van bestsellers of seizoensinvloeden. Browse AI zal in plaats daarvan doorlopend zichzelf beheren, waardoor tijd wordt bespaard en, idealiter, de verkoopconversies in het algemeen toenemen. Google Cloud heeft ook upgrades toegevoegd aan de huidige Recommendations AI om digitale handel persoonlijker te maken. Met deze functie kan een e-commercesite beslissen welke productaanbevelingspanelen op paginaniveau voor unieke shoppers worden weergegeven.

Bovendien, Google Cloud's Vertex-AI Vision helpt retailers om de lege schappen scherper in de gaten te houden, iets wat elk jaar duizenden, zo niet miljoenen, aan gemiste inkomsten kan kosten, om nog maar te zwijgen van klantloyaliteit. Door gebruik te maken van machine learning-modellen voor zowel product- als tagherkenning, helpt de AI-aangedreven schapcontroletechnologie producten op schaal te identificeren op basis van visuele en tekstkenmerken. Dit zal op zijn beurt klanten helpen meer vertrouwen op te bouwen in de beschikbaarheid van producten, wat de afgelopen jaren problematisch was.

Ten slotte heeft Google Cloud een nieuwe functie voor het optimaliseren van inkomsten voor online retailers toegevoegd. De technologie combineert machine learning en DeepMind om de juiste balans te vinden tussen klanttevredenheid en omzetstijging voor detailhandelaren met behulp van zaken als productcategorieën, prijs, klikken en conversies.

Microsoft van zijn kant probeert ook de AI in de detailhandel te verbeteren, zodat organisaties in minder tijd meer uit hun gegevens kunnen halen. Met beheerde databases zoals Azure Synapse en Cosmos DB, in combinatie met het Microsoft Intelligent Data Platform, kunnen detailhandelaren hun gegevens in realtime volgen en ervoor zorgen dat de juiste mensen hebben wat ze nodig hebben om weloverwogen beslissingen te nemen. Dit kan allemaal worden beheerd en geopend via één enkel venster met Microsoft Purview. Organisaties hebben veel gegevens, en het effectief kunnen gebruiken van die gegevens kan een verschil maken.

Naast de grote namen, trokken ook een aantal kleinere leveranciers mijn aandacht. Scandit toonde een aantal zeer interessante AR/XR-use-cases voor eerstelijnswerkers en consumenten die helpen bij het identificeren van correcte prijzen, zoekgeraakte artikelen in de schappen en meer. Er waren veel andere stands die XR-, AI- en IoT-technologieën lieten zien om wrijvingsloze winkelervaringen te bieden. Iets waar de komende jaren veel aandacht aan zal worden besteed.

Meer gepersonaliseerde klantervaring

Google was niet de enige provider die vooruitgang boekte in de cloud. Het retailplatform van Oracle heeft tot doel het voor detailhandelsbedrijven gemakkelijker te maken om zaken als prijzen en promoties te beheren en tegelijkertijd klantloyaliteit op te bouwen. Oracle's Price Hub zal groeien Oracle Retail Merchandising Cloud service om prijsupdates voor duizenden producten te automatiseren en zowel de verkoop als de marges te helpen maximaliseren. Evenzo zijn Cloud voor klantbetrokkenheid in de detailhandel zal retailers helpen - u raadt het al - om inkomsten en winst te genereren door meer gepersonaliseerde aanbiedingen aan klanten te doen. Aan de andere kant zullen klanten profiteren van aanbiedingen die hen en hun levensstijl echt aanspreken. Price Hub bevat prijsstrategieën om prijswijzigingen te helpen automatiseren op basis van zaken als kosten, marge, gebied of concurrent. Het bevat ook functies om zaken als opruimings- en promotie-evenementen te beheren.

De System Integrators maakten ook furore als het ging om de volgende generatie klantervaring. Met de hoeveelheid technologie die de krachtige technologie-ondersteunde ervaring van e-commerce overbrugt met de vraag naar winkelervaringen in de winkel, zou het geen verrassing moeten zijn om grote systeemintegrators een kans te zien om een ​​rol te spelen. Capgemini ontving enkele van 's werelds grootste retailers en opinieleiders in de detailhandel in zijn Retail Lounge op slechts vijf minuten van Javitz, waar het zich concentreerde op hoe de ongekende disruptie van de afgelopen jaren een overvloed aan mogelijkheden voor retailers heeft gecreëerd om zich te onderscheiden - en geen disruptie was meer in focus op de NRF van dit jaar dan de toeleveringsketen.

Veerkrachtige detailhandel komt in beeld

We weten allemaal dat de afgelopen drie jaar vol onrust waren voor retailers. Problemen met de toeleveringsketen, pandemiegerelateerde problemen en tal van andere veranderingen hebben de industrie door elkaar geschud. Eind 2022 werkten we samen met Microsoft aan een rapport om te bepalen hoe retailers omgaan met deze problemen en waar ze zich in de toekomst op richten om veerkrachtiger te zijn. Microsoft-managers, Alysa Taylor en Shelley Bransten, plaagden enkele bevindingen van het rapport, dat begin februari zal worden gepubliceerd bij NRF.

De retailers die zichzelf als veerkrachtig of zeer veerkrachtig beschouwen, gebruiken meer dan hun niet-veerkrachtige tegenhangers een mix van technologieën zoals AI, mediareclame, dynamische prijzen, mogelijkheden en analyses. Deze retailers zijn ook meer gericht op klantervaring en het verminderen van verstoringen in de toeleveringsketen in de toekomst. Microsoft, van zijn kant, zet zich in om retailers te helpen de veerkracht te verbeteren door middel van de Microsoft Cloud for Retail en enkele nieuwe oplossingen die op NRF zijn uitgebracht.

Als eerste is er de Smart Store Analytics-oplossing die analyses voor de fysieke winkel zal bieden. Winkeliers kunnen het winkelgedrag in de hele winkel volgen, van ontdekking tot aankoop. Uiteindelijk zullen deze inzichten bijdragen aan een betere winkelervaring voor consumenten.

Microsoft kondigde ook de release aan van Store Operations Assist, waarmee winkelmedewerkers via één venster toegang hebben tot alle operationele informatie in de fysieke winkel. Door medewerkers informatie te geven, kunnen ze sneller beslissingen nemen, prioriteiten stellen in de behoeften van de winkel en klanten beter van dienst zijn.

Milieu, sociaal en corporate governance

Duurzaamheid was vorig jaar een hot topic bij NRF en er vonden verschillende keynote-panels plaats over het onderwerp. Dat elan zette zich dit jaar voort. De technologiesector heeft onlangs een tandje bijgezet om de wereldwijde klimaatcrisis te helpen beëindigen. NRF moedigde op zijn beurt bedrijven, zoals SAP, aan om te bespreken hoe duurzaamheid naadloos in de toeleveringsketen kan worden verweven. Daarnaast een schat aan andere technologiebedrijven, zoals Dayrize (impactbeoordelingen van consumentenproducten), Expivi (gebruikt 3D-configuratie en AR om van make-to-stock naar make-to-order te gaan en afval te verminderen); en HIVERY (stelt bedrijven in staat om hyperlokaal te gaan op het gebied van product, ruimte, promotie en prijs) waren aanwezig om nieuwe en eenvoudigere manieren te delen waarop de detailhandel haar ecologische voetafdruk kan verkleinen. Ik weet zeker dat dit een onderwerp voor de komende jaren zal zijn.

Inpakken

Net als bij CES was niet alle technologie die we op NRF 2023 zagen nieuw. Veel ervan is gebaseerd op de technologie van voorgaande jaren. Dat is nog steeds geweldig nieuws. Het betekent dat de technologie die ze ontwikkelen werkt. En het is relevant. En het wint terrein in het hele retailecosysteem. Deze technologieën zullen het voor klanten gemakkelijker maken om op schaal te personaliseren, terwijl krachtige analyses die vroeger voor e-commerce waren, naar fysieke handel worden gebracht. Het zal het gemakkelijker maken om gegevens wereldwijd veilig te houden. En het zal nieuwe kansen creëren voor zinvolle betrokkenheid via alle kanalen. Misschien wel het allerbelangrijkste: de ontwikkelingen die we dit jaar hebben gezien, zullen het voor retailbedrijven gemakkelijker maken om op schaal zakelijke inzichten te creëren. Dit betekent op zijn beurt veerkrachtigere retail. Het wordt voor retailers gemakkelijker om winstgevend en relevant te blijven, ondanks het steeds veranderende klantsentiment.