Chewy Connect With a Vet wordt geconfronteerd met regelgevende hindernissen, sceptische dierenartsen

chewy, de e-commerce gigant op het gebied van huisdierartikelen die vooral bekend staat om zijn handige auto-ship-services en genereus retourbeleid, wil zijn veterinaire telehealth-service uitbreiden als onderdeel van een algemene push in de gezondheidszorg. 

Hoewel de telegezondheidsdienst een klein onderdeel is van het snelgroeiende gezondheidsaanbod van het bedrijf, is het belangrijk voor zijn strategie. Toch wordt het ook geconfronteerd met regelgevende obstakels en scepsis vanuit de veterinaire gemeenschap. Oude dierenartsen vertelden CNBC dat de service enig voordeel kan hebben voor kleine situaties, of voor mensen die geen gemakkelijke toegang hebben tot dierenartszorg. Maar het kan ook problemen opleveren voor huisdieren, zeiden ze.

Chewy's dienst, genaamd Verbinden met een dierenarts, heeft een aanzienlijke groei doorgemaakt, maar wordt beperkt door een specifiek soort regelgeving die bekend staat als de veterinaire klant-patiëntrelatie of VCPR, volgens Sumit Singh, CEO van Chewy. 

“Als je naar onze Connect With a Vet kijkt, is dat het meest schaalbare telehealth-platform dat momenteel op de markt is, pas na twee jaar, en toch vormt het geen zinvol onderdeel van ons bedrijf. Waarom? Want als je de gezondheid van huisdieren onderzoekt, zul je merken dat er een specifieke term is die VCPR wordt genoemd, 'zei Singh.

Hij merkte ook op dat de barrière "instort" in de nasleep van de Covid-pandemie en dat meerdere staten "VCPR al afschaffen".

De meeste staten verbieden dierenartsen om hun primaire taken uit te voeren - het diagnosticeren van aandoeningen en het voorschrijven van medicijnen - totdat ze een VCPR hebben vastgesteld door een dier persoonlijk te zien en een lichamelijk onderzoek uit te voeren. 

"Proberen een beoordeling te maken via video zonder enige voorafgaande relatie, dat is het deel dat me zorgen baart", zegt Brett Levitzke, de hoofdarts en oprichter van Veterinary Emergency and Referral Group, een noodhospitaal voor dieren in New York City . “Er is geen vervanging voor een lichamelijk onderzoek. Periode." 

Desalniettemin is er een groeiende beweging om de VCPR-regelgeving te wijzigen. De leider achter die push, de Veterinary Virtual Care Association, of VVCA, is een belangenbehartigingsgroep die mede is opgericht door de oude lobbyist en politiek strateeg Mark Cushing. Het wordt gefinancierd door Chewy en verschillende andere huisdierenbedrijven die zich uitbreiden naar telezorg voor dierenartsen. 

Toen hem werd gevraagd naar het standpunt van het bedrijf over VCPR, zei Chewy dat het geen standpunt over de kwestie inneemt en weigerde te zeggen of zijn dierenartsen een diagnose zouden stellen en medicijnen zouden voorschrijven als de wetten worden gewijzigd. Momenteel diagnosticeren de dierenartsen van Chewy geen aandoeningen of schrijven ze geen medicijnen voor.

Het bedrijf stelde CNBC voor om met Cushing te praten, die het bedrijf beschreef als een branche-expert op dit gebied, om meer te weten te komen over VCPR. Cushing zei dat hij Chewy niet vertegenwoordigt "in de ruimte voor telegeneeskunde", maar dat het bedrijf hoofdsponsor is van de VVCA. 

Het is niet duidelijk hoeveel geld Chewy aan de VVCA heeft gedoneerd, omdat het als niet-liefdadige non-profitorganisatie niet verplicht is om donorinformatie openbaar te maken. Cushing is ook de CEO van de Animal Policy Group, een lobbyorganisatie die heeft gepleit namens Banfield Pet Hospital, een netwerk van klinieken die diensten in de kliniek en veterinaire telezorg aanbieden, volgens lobbyrapporten die zijn ingediend bij de Amerikaanse Senaat. Banfield Pet Hospital is eigendom van Mars Veterinary Health, een dochteronderneming van het conglomeraat Mars voor dierenvoeding en snoep. 

Het doel van de VVCA is om veterinaire telegeneeskunde in het hele land legaal te maken, zodat dierenartsen vrijwel naar eigen goeddunken aandoeningen kunnen diagnosticeren en medicijnen kunnen voorschrijven - zelfs als ze het dier nog nooit in handen hebben gehad. 

"Het moeilijkste, verreweg het duurste in telegeneeskunde in de veterinaire ruimte, is klantenwerving", zei Cushing.

Het voorschrijven van medicijnen en het diagnosticeren van aandoeningen zonder ooit een lichamelijk onderzoek bij een dier uit te voeren, brengt "enorme risico's" met zich mee die uiteindelijk schadelijk of in zeldzame gevallen zelfs fataal kunnen zijn, Dr. Linda Isaacson, die sinds 2003 dierenarts is en drie klinieken in Brooklyn, vertelde CNBC.

Soms kan een huisdiereneigenaar bijvoorbeeld zeggen dat zijn dier verstopt is, maar een lichamelijk onderzoek zal een urineblokkade aan het licht brengen, zei Isaacson.

"Een urinewegblokkade is levensbedreigend, weet je, als ze niet plassen, gaan ze dood en dat zou je niet kunnen opmaken uit telegeneeskunde," zei ze. 'Dus als je op telegeneeskunde gaat en ze schrijven gewoon een laxeermiddel voor, dan zal dat huisdier niet helpen, toch? Ze zullen dood zijn.'

Chewy werd in 2011 mede opgericht door Ryan Cohen, een activistische investeerder en de huidige voorzitter van GameStop. Hij verliet het bedrijf in 2018 en het jaar daarop ging Chewy naar de beurs een waardering van $ 8.8 miljard. De marktwaarde van Chewy ligt momenteel rond de $ 18.5 miljard.

Onder leiding van Singh als CEO steeg de jaaromzet van Chewy van $ 3.53 miljard in fiscaal 2018 tot $ 8.9 miljard in fiscaal 2021, maar het bedrijf werd belemmerd door herhaalde jaarlijkse nettoverliezen en kleine marges. 

Tijdens een sitdown-interview met CNBC eerder deze maand zei de voormalige Amazon-manager dat het uitbreiden van de gezondheid en het welzijn van huisdieren, die hogere margecategorieën zijn dan huisdiervoeding, essentieel zal zijn om het bedrijf op weg naar winstgevendheid te krijgen. 

Het is een strategie die Chewy's belangrijkste concurrent buiten de grote retailers, Petco, heeft ook ondernomen. Het werd in 2020 omgedoopt tot een gezondheids- en welzijnsbedrijf. Petco heeft dierenartsen op de loonlijst staan ​​die werken in full-service ziekenhuizen en klinieken die in winkels zijn gebouwd. Desgevraagd zei Petco dat telegezondheid niet van tafel is, maar dat de focus voorlopig ligt op "hands-on-huisdieren", wat ze zeggen dat ouders van huisdieren willen.

Chewy's uitbreiding naar de gezondheidszorg - inclusief verzekeringen, voorgeschreven voedsel en medicijnen - kwam toen de pandemie-aangewakkerde huisdierenboom 23 miljoen Amerikaanse huishoudens een nieuw dier in hun huis verwelkomde, waardoor de totale huisdierenindustrie tot een markt van $ 123.6 miljard in 2021, volgens gegevens van de ASPCA en de American Pet Products Association.

Volgens Singh wil Chewy de gezondheidszorg de komende jaren ongeveer 30% van zijn totale omzet maken. Het bedrijf zou niet zeggen hoeveel huisdiergezondheidszorg verantwoordelijk is voor zijn huidige inkomstenstroom, maar minder dan 5% van Chewy's klantenbestand koopt hun gezondheidsproducten van het bedrijf.

"Als je merkt dat er de afgelopen tien jaar weinig tot geen innovatie is geweest op het gebied van de gezondheid van huisdieren, en toch is er de afgelopen drie jaar meer innovatie op het gebied van de gezondheid van huisdieren geweest dan in het afgelopen decennium of 20 jaar," zei Singh.

De plotselinge golf van nieuwe eigenaren van dieren tijdens de pandemie maakte het moeilijk om dierenartsafspraken te boeken, en het zette een toch al onderbezette en uitgebrande veterinaire gemeenschap onder druk. De regels rond het opzetten van een VCPR vrijwel zonder lichamelijk onderzoek werden in sommige staten versoepeld uit nood.

Afgezien van een noodsituatie zoals een wereldwijde pandemie, beweert de American Veterinary Medical Association, de grootste belangenbehartigingsgroep van het land voor dierenartsen, dat een VCPR kan alleen worden vastgesteld na een persoonlijk examen. De ethische normen van de groep stellen dierenartsen in staat virtueel een diagnose te stellen, medicijnen voor te schrijven of dieren te behandelen - maar alleen nadat persoonlijk een VCPR is opgesteld. 

"Zonder een VCPR moet elk advies dat via elektronische middelen wordt verstrekt, algemeen zijn en niet specifiek voor een patiënt, diagnose of behandeling." AVMA adviseert in haar richtlijnen over telegeneeskunde.

Ondanks het standpunt van de AMVA hebben ten minste vijf staten – Michigan, Oklahoma, Indiana, Virginia en New Jersey – de lichtere regels permanent gemaakt. volgens de VVCA.

Chewy zei dat het Connect With a Vet beschouwt als een teletriageplatform, geen vervanging voor zorg in de kliniek, waar klanten kunnen worden verbonden met een bevoegde arts of technicus en hen kunnen vragen naar de gezondheidsproblemen, het dieet, het gedrag en de producten van hun huisdier. het "levenslang welzijn" vergroten. 

Chewy zei dat het programma is gemaakt om de zorg voor dierenartsen betaalbaarder en toegankelijker te maken voor iedereen. De service is ontworpen om klanten te helpen toegang te krijgen tot een vorm van zorg wanneer ze niet onmiddellijk een afspraak kunnen maken, er geen kunnen betalen of niet in de buurt van een persoonlijke kliniek wonen, aldus het bedrijf.

Connect With a Vet is ook bedoeld om ouders van huisdieren te helpen erachter te komen of een probleem dat hun huisdier heeft een noodgeval is dat onmiddellijke zorg vereist of iets dat ze later kunnen oplossen tijdens een persoonlijke dierenartsafspraak. Het bedrijf waarschuwt klanten om naar de dichtstbijzijnde dierenkliniek te gaan als hun dieren in een levensbedreigende situatie verkeren. Andere bedrijven bieden soortgelijke diensten aan.

Chewy is ook begonnen met een B2B-aanbod genaamd Practice Hub, dat een marktplaats creëert voor dierenklinieken om hun producten te verkopen aan klanten binnen Chewy.com. De service is momenteel gratis voor dierenartsen en zij krijgen een deel van de inkomsten wanneer hun klanten bestellingen plaatsen op Chewy voor producten die door de kliniek worden aangeboden. In ruil daarvoor krijgt Chewy toegang tot hun klanten. Deze maand zal het platform 1,500 klinieken hebben, zei Chewy.

Isaacson, de dierenarts uit Brooklyn, gebruikte telehealth tijdens het hoogtepunt van de pandemie. Ze zei dat ongeveer 50% van de klanten hun huisdier na virtuele sessies naar de kliniek moest brengen. 

“Het is erg moeilijk om het huisdier stil te houden. Meestal zie ik niet eens iets over de video heen. Ik denk dat het beter werkt voor de menselijke geneeskunde, maar voor dieren, weet je, het was niet ideaal', zei Isaacson. "Het is niet zoals een persoon die je kan vertellen hoe ze zich voelen of stil kan zitten of je iets kan laten zien."

Isaacson biedt de virtuele service niet langer aan. En ze maakt zich zorgen dat nieuwe ouders van huisdieren de service van Chewy en andere soortgelijke diensten zouden kunnen beschouwen als een vervanging voor traditionele, industriestandaard veterinaire zorg.

“Je denkt toch dat als het mag, het veilig is?” zei Isaacson. "Dat is het niet, het is ondermaatse zorg."

Op de webpagina voor Chewy's Connect With a Vet-service adverteert het bedrijf een voorbeeldgesprek tussen een Chewy-dokter en een cliënt wiens dier mank begon te lopen. Het is een aandoening die ernstig kan zijn en alleen kan worden behandeld na een lichamelijk onderzoek als er geen eerdere relatie met het huisdier is, aldus Levitzke van Veterinary Emergency and Referral Group. 

“Hinkelen ze omdat ze een algeheel gevoel van zwakte hebben? Lopen ze mank omdat hun knie pijn doet? Lopen ze mank omdat ze hun been helemaal niet kunnen voelen? Dat zijn alle drie drastisch verschillende scenario's die allemaal mogelijk zijn', zegt Levitzke. 

Chewy bood aan om een ​​van de dierenartsen die zijn Practice Hub-service gebruikten, beschikbaar te stellen aan CNBC voor een interview. Het bedrijf stelde Audrey Wystrach voor, de co-CEO van Petfolk en mede-oprichter van de VVCA, de non-profit Chewy-fondsen.

Wystrach is al 28 jaar dierenarts en beoefent telehealth. Ze beoefent ook volledige telegeneeskunde, waar ze virtueel kan voorschrijven en diagnosticeren, maar alleen met klanten met wie ze een bestaande relatie heeft.

Ze is van mening dat dierenartsen meer discretie moeten hebben om het medicijn uit te oefenen waarvoor ze een vergunning hebben en dat ze virtueel een VCPR moeten kunnen opstellen als ze vaststellen dat het veilig is.

"Weet je, het is geen goed idee om te werken aan een huisdier dat niet kan ademen in een virtuele ruimte, dat is nogal een goed idee," zei Wystrach. 'Maar is het goed voor mij om, weet je, in de mond van een huisdier te kunnen kijken en te zien of ze een gebroken tand hebben of om met iemand te praten over gedrag of voeding? Of zelfs huid?”

Ze zei dat de vraag naar dierenartsen groter is dan het aanbod, en dat veterinaire telegezondheid en medicijnen cruciaal zijn om ervoor te zorgen dat ouders van huisdieren toegang krijgen tot zorg.

"Ik heb altijd de mantra gehad die zegt: virtuele zorg is beter dan geen zorg", zei ze. "Ik denk dat we moeten komen waar we een realistische kijk hebben op hoe we het enorme aantal huisdieren gaan beheren dat tegenwoordig door mensen wordt verzorgd."

Verduidelijking: dit verhaal is bijgewerkt om de functies van Chewy's Practice Hub te verduidelijken.