Achter de automatiseringshausse die naar de hotelsector komt, van 24-uurs inchecken tot sms'en voor handdoeken

Jarenlang hebben hotelexploitanten te weinig geïnvesteerd in technologie, maar aanhoudende arbeidsuitdagingen dwingen de industrie tot een afrekening.

"Het arbeidsvraagstuk is een grote drijfveer voor investeringen in technologie", zegt Mark Haley, partner bij Prism Hospitality Consulting, dat gespecialiseerd is in gastvrijheidstechnologie en marketing. “Je kunt niet genoeg mensen aannemen. … Ik zou u willen zeggen dat voor de meeste hoteliers tegenwoordig [arbeid] een diepere en zorgwekkendere kwestie is dan een op handen zijnde economische vertraging.”

Op dit moment melden hoteluitbaters stevige boekingen, zelfs in het licht van stijgende kamerprijzen. Bedank vakantiegangers. Ze lijken zo enthousiast om eropuit te gaan dat ze niet terugdeinzen voor de hogere prijzen. Volgens twee brancheprognoses zal de hotelopbrengst per beschikbare kamer, een belangrijke industriële maatstaf die bekend staat als RevPAR, dit jaar waarschijnlijk het pre-pandemische niveau overschrijden, op nominale basis.

De nieuwste, uitgebracht door STR en toerisme-economie op de NYU International Hospitality Industry Investment Conference deze week, voorspelt dat de hotelbezetting onder de totalen van 2019 zal blijven, maar de gemiddelde dagtarieven zullen ongeveer $ 11 hoger zijn dan de eerdere voorspelling van de groep.

De vooruitzichten houden rekening met de mogelijkheid van een recessie, maar verwachten niet dat de vertraging van de economie het reizende publiek zal dwingen hun gewoonten te veranderen. En het verwacht dat zakenreizen in de aanloop naar volgend jaar zullen toenemen.

“Het is nogal een koude realiteit dat zelfs in een vrij diepe recessie, vaker wel dan niet, 70-80% van de bevolking het niet ziet. Ze krijgen nog steeds hun normale salaris en ze reizen nog steeds,' zei Haley.

Zakenreizen zijn lange tijd een belangrijke motor geweest voor de hoteluitgaven en de zwakte ervan blijft voelbaar. In april voorspelden de American Hotel & Lodging Association en Kalibri Labs dat de inkomsten uit zakenreizen in hotels dit jaar 23% lager zullen zijn dan het niveau van vóór de pandemie, wat een verlies is van ongeveer $ 20 miljard ten opzichte van 2019. In 2020 en 2021 samen verloor de sector ongeveer $ 108 miljard aan inkomsten uit zakenreizen, volgens de AHLA.

In mei voorspelde PwC dat de groei van het aantal zakenreizigers voor volgend jaar de afname van de vraag naar vrijetijdsbesteding zal helpen compenseren. Het anticipeert de gemiddelde dagelijkse kamerprijzen zouden in 16.9 met 2022% stijgen van het voorgaande jaar, wat leidde tot een stijging van 28.1% in RevPAR van vorig jaar. Vervolgens, in 2023, zullen hogere bezettingsgraden en kamerprijzen RevPAR helpen om jaar op jaar met 6.6% te stijgen, wat 114% zou zijn van het niveau van 2019.

Als gasten terugkeren naar hotels, zullen ze waarschijnlijk enkele grote veranderingen opmerken, zeggen hotelexploitanten. Een daarvan is een grotere afhankelijkheid van technologie, die vaak wordt gebruikt om de impact van personeelstekorten te verminderen.

Meer gasten zouden de receptie moeten kunnen overslaan en inchecken in hun kamers via een kiosk of app op hun telefoon. Oracle en vakpublicatie over de reisindustrie Skift uitgevoerd een onderzoek van de 633 hotelmanagers dit voorjaar en bijna allemaal - zo'n 96% - investeerden in zelfbedieningstechnologie in hun hotels. En 62% zei te verwachten dat contactloze ervaringen de komende drie jaar de meest gebruikte technologie zullen zijn.

Marco Manzie, oprichter en voorzitter van Hoogwaardig horecabeheer, dat vijf resort- en hotelaccommodaties in Orlando, Florida exploiteert, zei dat hij de investering in technologie als een must beschouwt omdat het de kracht heeft om zijn kosten in de loop van de tijd te verlagen.

“Als we kijken naar de magerheid van de toekomstige economie, dan hebben de meeste hoteliers en hoteleigenaren een stap terug gedaan en manieren bekeken om hun winstmarges te verbeteren, omdat ze zijn aangetast door de inflatie waarmee we zijn getroffen. ' zei Manzie.

De inflatie is sinds december 1981 niet meer zo hoog geweest. Door de stijgende voedsel- en energiekosten steeg de consumentenprijsindex in mei met 8.6%, zei het Bureau of Labor Statistics vrijdag. Hoteliers zien deze kosten door hun bedrijf stromen, van het voedsel dat in hotelrestaurants wordt verkocht tot de brandstof die gebouwen verwarmt en koelt tot de salarissen die aan het personeel worden betaald.

Manzie zei dat hij bezig is met het uitrollen van contactloze check-in en kiosken voor eten en drinken bestellingen bij een aantal van de eigendommen die hij beheert. Omdat het nog steeds een work-in-progress is, moet hij nog de vruchten plukken van lagere arbeidskosten.

"Ik kan je vertellen dat we voor het einde van het jaar wat besparingen op de arbeidskosten hebben begroot, vooruitlopend op besparingen", zei hij.

Toen de pandemie begin 2020 toesloeg, hadden de meeste grote hotelketens al contactloze opties voor hun gasten geïmplementeerd. Maar Covid versnelde de acceptatie en nu zijn het de toegangsprijzen, zeiden brancheconsulenten.

Volgens Alex Alt, senior vice president en general manager bij Oracle Hospitality, wilden sommige hotels deze veranderingen binnen een tijdsbestek van één tot drie jaar doorvoeren. Nadat Covid toesloeg, werd de routekaart in veel gevallen versneld tot één tot drie maanden, zei hij.

"Omdat hotels een afname van het hotelpersoneel zagen en een toename van de verwachtingen van de klant op het gebied van veiligheid en gezondheid, was er een sterke behoefte voor hotels van elke omvang om de gastvrijheidservaring te automatiseren door gasten in staat te stellen hun verblijf grotendeels vanaf hun mobiele apparaten te beheren", zei Alt. , in een e-mailinterview.

Een reden is dat gasten het verwachten. In hun onderzoek ondervroegen Oracle en Skift ook 5,266 consumenten, en de overgrote meerderheid (73%) zei dat ze meer geneigd zijn om in een hotel met zelfbedieningsopties te verblijven.

De reacties suggereerden dat gasten de mogelijkheid willen hebben om roomservice te bestellen via hun telefoon of sms, zodat er meer handdoeken naar hun kamer worden gestuurd. Ze willen ook naadloos verbinding maken met hun persoonlijke streaming- of gameaccounts met de televisie op de kamer zonder hun wachtwoorden te hoeven onthouden.

Ook willen consumenten de mogelijkheid om hotelaanbiedingen te "ontbundelen" en alleen te betalen voor de diensten die ze tijdens hun verblijf gebruiken, zei Alt. Ze zijn zelfs bereid meer te betalen voor gepersonaliseerde keuzes, zoals het selecteren van een exacte kamer of verdieping, zei hij, en vergeleek het met de opties die consumenten hebben bij het boeken van vliegtickets.

In het Oracle-onderzoek zei 40% van de hoteliers dat het ontvlechtingsmodel de toekomst van de industrie is.

"Dit is een grote verandering ten opzichte van de manier waarop hotels tegenwoordig inkomsten erkennen, dus ze hebben een moderner ERP-systeem [enterprise resource planning] nodig om zich aan deze veranderingen aan te kunnen passen", aldus Alt.

Hij weigerde specifieke prognoses voor toekomstige uitgaven te geven, maar zei dat hotels aanzienlijke investeringen doen in het hele bedrijf.

Het probleem is dat sommige hoteltechnologiesystemen verouderd zijn, vooral bij onafhankelijke hotels. In een artikel gepubliceerd in Hospitalitynet, zei professor Max Starkov van de New York University dat de horeca vaak minder dan 2.5% van de netto kameromzet aan IT kan besteden, inclusief personeel en secundaire arbeidsvoorwaarden.

Darin Yug, leider op het gebied van hospitality- en gamingconsulting van PwC in de VS, heeft ook een grotere focus gezien op het updaten van backofficesystemen.

"Er was niet veel aandacht besteed aan de backoffice", zei hij, eraan toevoegend dat bedrijven een inhaalslag moesten maken. Maar zelfs deze investering wordt ook gedeeltelijk geïnspireerd door de arbeidsbehoeften, zei hij.

"De zoektocht naar talent is niet alleen voor mensen die je kamers en hotels schoonmaken, maar ook voor het runnen van financiële operaties en het wordt steeds moeilijker", zei Yug. "Door betere technologie en betere tools in handen te geven, gaat het echt om het upgraden ... de ervaring voor hun werknemers."

Scott Strickland, de chief information officer bij Wyndham Hotels & Resorts, zeiden de eigenaren van kleine bedrijven die Wyndham-hotelmerken zoals Wingate, Ramada en Days Inn franchisen, het voordeel hebben van het gebruik van een van de twee gestandaardiseerde vastgoedbeheersystemen die het biedt.

"We hebben de fundamentele investering gedaan [om te standaardiseren], waardoor we onze concurrenten ver voor zijn", zei Strickland. Het betekent ook dat sommige van de services die vaker worden geassocieerd met high-end hotels, beschikbaar zijn voor de meer voordelig geprijsde hotelmerken.

"Het is iets waar we erg trots op zijn dat we het in het economy hotel kunnen doen en dat op grote schaal kunnen uitrollen," zei Strickland. Hij voegde eraan toe dat het betekent dat een bus vol kinderen die terugkomen van een voetbaltoernooi kan aankomen bij een Super 8-hotel en selfservice check-in kan gebruiken om hun weg naar hun kamers te versnellen, wat helpt bij het opbouwen van loyaliteit.

De franchisenemers van Wyndham kunnen zich ook aanmelden voor het reserveringssysteem, dat klanten doorstuurt naar een centraal callcenter om een ​​kamer te reserveren. Wyndham zei dat de 4,000 hotels die het systeem gebruiken een premie van 15% of meer zien op tarieven dan niet-deelnemende hotels. Ook kunnen hotelexploitanten zich concentreren op de gasten in hun hotel of andere taken zoals het schoonmaken van kamers, zonder afleiding, zei Strickland.

Toch zoekt Wyndham naar nieuwe manieren om technologie te gebruiken om de krapte op de arbeidsmarkt te verlichten. Het test een fooisysteem zonder contant geld waarbij gasten het huishoudelijk personeel een fooi kunnen geven door een QR-code in de kamer te scannen met een telefoon. Tot dusverre heeft Wyndham een ​​toename van fooien gezien, zei Strickland.

Goed, de aanbieder van het platform voor girale fooien, heeft gezegd dat zijn klanten een gemiddelde stijging van de personeelsbeloning van $ 4.50 per uur zien, en een stijging van 30% in het maandelijkse personeelsbehoud.

Strickland zei dat het systeem het voor gasten, die vaak geen contant geld bij zich hebben, gemakkelijker maakt om een ​​fooi te geven.

Veel hotels overwegen ook chatbots, machine learning, kunstmatige intelligentie, gezichtsherkenning en andere manieren om gebouwen efficiënter en veiliger te runnen met minder personeel. Deze technologieën zijn vooral nuttig bij het afhandelen van meer alledaagse verzoeken, waardoor het personeel zich vervolgens kan concentreren op zinvollere één-op-één-interacties, zei Oracle's Alt.

"Dit soort strategische technologieën zullen van cruciaal belang zijn, aangezien de horeca nog steeds te maken heeft met een tekort aan arbeidskrachten terwijl we het drukke zomerreisseizoen ingaan", zei hij.

Sharan Pasricha, de oprichter en co-CEO van lifestyle hospitality-bedrijf Ennismore, zei dat hij technologie heeft gebruikt als een belangrijk punt van differentiatie in zijn bedrijf.

"De hotelindustrie draait op een zeer archaïsche technologiestapel", zegt Pasricha, die uitlegde dat veel hotels nu pas hun vastgoedbeheersystemen overschakelen naar de cloud.

Pasricha's benadering was om softwareontwikkelaars en productingenieurs in huis te hebben die op maat gemaakte applicaties kunnen maken. Een van zijn aandachtsgebieden was het verbeteren van het boekingssysteem, waarbij hij inspiratie putte uit functies in de e-commerce-industrie, die hij als innovatiever ziet dan de hotelindustrie.

“Ik kon niet helemaal begrijpen waarom we een zeer traditionele, saaie, slecht ontworpen … cookie-cutter [derde partij] boekingssysteem zouden accepteren, terwijl we zoveel geven om onze fysieke ervaringen en alles in onze hotels zo attent en authentiek is en creatief”, zegt hij.

Zijn inspanningen leidden tot meer boekingen die rechtstreeks naar de website van Hoxton kwamen, een van Ennismore's boutique hotelmerken. Ongeveer 50% is direct, zei Pasricha.

Het maakte het ook mogelijk voor het bedrijf om Flexy Time te creëren, een functie waarmee gasten 24 uur per dag in of uit een kamer kunnen in- of uitchecken, in plaats van te moeten wachten op een gestandaardiseerde tijd. Pasricha zei dat het aanbod, dat zonder extra kosten komt, betekent dat gasten niet "vijf uur door de lobby hoeven te zwerven" nadat ze in de stad zijn aangekomen met een rode-ogenvlucht.

Flexy Time vormt een meer logistieke en operationele uitdaging, maar het heeft Hoxton geholpen om zich te onderscheiden van andere hotelmerken. Om ervoor te zorgen dat de kamers klaar zijn, wordt gasten gevraagd wanneer ze zullen aankomen en vertrekken wanneer ze boeken.

"Met de mogelijkheid om de technologie te beheersen, kun je deze iteraties en innovaties hebben, wat voor ons veel loyaliteit bij onze gasten heeft opgeleverd", zei hij.

Ennismore is bezig om Flexy Time uit te breiden naar zijn portfolio van 14 merken, waaronder het Schotse hotel Gleneagles, So/ en Mama Shelter. Het bedrijf is een joint venture met Accor, het Franse horecamerk dat onder meer de hotelmerken Fairmont en Sofitel bezit.

Wyndham zoekt ook naar manieren om op te vallen met zijn investeringen. Twee weken geleden is het gelanceerd een functie voor het plannen van een roadtrip op zijn app die routes aanbeveelt en waarmee gebruikers een reisschema kunnen aanpassen. Ook voor de boeg zijn investeringen die het zal doen in oplaadstations voor elektrische voertuigen, inclusief een reserveringssysteem om plug-in-tijd te boeken, zei Strickland.

Mobiele apps zijn geweldig voor bedrijven die loyaliteit bij hun klanten willen opbouwen. De data die bedrijven kunnen oogsten, stelt hen in staat om toekomstige diensten en aanbiedingen beter af te stemmen.

Hoewel het te vroeg is om te zeggen welke impact de inflatie op de industrie zal hebben, dwong de pandemie volgens Alt “een nieuw niveau van waardering” voor moderne systemen.

"Hoewel het tempo van innovatie misschien langzamer gaat, weten hotels dat er geen weg terug is op deze nieuwe consumenteneisen en dat ze zich moeten kunnen aanpassen met behulp van de juiste technologie", zei hij.