Terwijl luchtvaartmaatschappijen, luchthavens en luxe hotels struikelen, schitteren reisadviseurs fel

Terwijl de reisindustrie naar voren strompelt met massale annuleringen van vluchten, chaos op luchthavens en vijfsterrenhotels die driesterrendiensten aanbieden tegen zevensterrenprijzen, schijnen reisbureaus of reisadviseurs zoals ze zichzelf hebben omgedoopt, hun klanten te helpen navigeren de hobbels.

Het bewijs zit in zowel de omzet, die het pre-Covid-19-niveau overschrijdt, als vooral nieuwe klanten. Adviseurs melden dat tot de helft van hun klanten voor het eerst professionele reisplanningsservices gebruikt.

Ze komen gefrustreerd aan na urenlang in de wacht te hebben gestaan ​​bij leveranciers en online reisbureaus, ook wel OTA's genoemd, waar de persoonlijke touch vaak computergegenereerde telefoonbots zijn.

In de eerste helft van 2022 is de omzet voor virtuoos, een wereldwijd netwerk van op luxe gerichte reisbureaus met een geschatte jaarlijkse omzet van $ 30 miljard, overtrof de recordniveaus van 2019 met 2%. Bovendien volgen toekomstige boekingen 47% hoger dan pre-pandemische niveaus.

"Als je afstand neemt van wat we doen, zou je gek zijn om het zelf te doen (klanten vertellen ons): 'Ik kan geen anderhalf uur aan de telefoon hangen met de luchtvaartmaatschappij voor een verandering die je in vijf minuten”, zegt Anthony Goldman, Joint Managing Director van Goldman Reisorganisatie, een in Australië gevestigd lid van de groep.

Hij zegt dat first-timers naar adviseurs komen, hetzij via verwijzingen van vrienden, die vaak 'reddingen' nodig hebben nadat goed voorbereide en betaalde plannen een kuil hebben geraakt.

Sprekend op de jaarlijkse conferentie van de Virtuoso die deze week wordt gehouden in Las Vegas, Beth Washington, de oprichter van het in Washington DC gevestigde Reisgilde, zegt: "Klanten zijn bereid meer uit te geven voor een goede reis", voegt eraan toe: "Om een ​​reis te maken en gewoon te zoeken met Google; je kent de kwaliteit en de huidige status (van wat er wordt aangeboden) niet... We vinden veel mensen die naar ons komen. Mensen zijn bereid te betalen.”

Dat komt waarschijnlijk omdat consumenten het beu worden om teleurgesteld en in sommige gevallen misleid te worden. Zo was de verkoop van spa- en suitepakketten zonder de spa bekend te maken slechts gedurende beperkte uren geopend. Volgens onderzoek van de American Society of Travel Advisors zegt slechts 47% van de consumenten dat hotels en resorts weer normaal zijn, en 71% zegt dat reisplanning complexer is geworden. Het resultaat: 43% zegt vaker gebruik te maken van reisadviseurs.

“De industrie danst op de rand van een klif… mensen die geen adviseurs gebruiken, komen terug met een gevoel van overstuur en in de steek gelaten. Het is slecht voor de industrie”, zegt Jack Ezon, Managing Director van het in New York gevestigde Ga verder. “Hotels moeten eerlijk zijn. Soms is kwetsbaar zijn vertederend. Ze verschuilen zich achter 'vanwege covid'”, zegt hij.

Matthew Upchurch, de voorzitter van Virtuoos, zegt dat zijn advies aan leveranciers is om duidelijk te zijn over serviceniveaus. “Veel opdrachtgevers geven je ruimte als je transparant bent. Het stelt de klant in staat om weloverwogen beslissingen te nemen.”

Washington zegt dat het nu twee keer zo lang duurt om reizen te plannen. Wanneer klanten bellen, is het een complex ballet van het uitzoeken van de beschikbaarheid van hotels, ervoor zorgen dat de gewenste kamers beschikbaar zijn, en of de luchtvaartmaatschappijen stoelen hebben op overeenkomstige data en, natuurlijk, de prijs. Goldman zegt bijvoorbeeld dat de kosten van businessclass-vluchten tussen de VS en Australië zijn verdubbeld in vergelijking met pre-pandemische niveaus.

Bovendien boeken adviseurs niet langer alleen hotels en versturen ze goede reiswensen. Goede adviseurs beschouwen het als standaard om klanten te helpen bij het veiligstellen van restaurantreserveringen en afspraken in de spa.

Washington zegt te begrijpen dat het moeilijk kan zijn voor leveranciers. Ze merkt op dat veranderende regelgeving en werkgelegenheidsniveaus kunnen betekenen dat een hotel op korte termijn moet aanpassen welke diensten het kan openen.

Adviseurs zeggen dat dat hun rol nog belangrijker maakt. Door hun langdurige relaties met leidinggevenden in de hotels die ze boeken, krijgen adviseurs voorkennis over welke restaurants open zijn, welke diensten nog steeds zijn opgeschort en wanneer ze mogelijk worden hersteld.

"Vooraf plannen voorkomt behoorlijk slechte prestaties", zegt James Turner, CEO van Sevenoaks, gevestigd in Engeland 360 Privéreizen.

Hoe snel gaat het beter?

Upchurch zegt dat de algemeen directeur van een luxehotel in een grote Europese stad hem onlangs vertelde: "Een van de fundamentele problemen van de reis- en horecasector is dat (hotel)eigenaren $ 10 miljoen uitgeven aan een nieuwe sigarenbar, maar wat ze willen om het personeel te betalen is schokkend.”

Upchurch voorspelt: “Er komt een scheiding tussen de organisaties die hun mensen goed behandelen. Het duurt even, maar het gaat gebeuren."

Ondertussen stromen consumenten massaal naar reisadviseurs om hen te helpen erachter te komen. Virtuoos onderzoek toont aan dat zijn klanten zes keer meer kans hebben om de aanbevelingen van hun adviseurs te vertrouwen dan die van een vriend.