Apple Card-groei, leveranciers beschuldigd van ongelukken in Goldman-kaartbusiness

Wanneer het was onthuld in 2019, Apple prees zijn nieuwe creditcard aan als een gamechanger met ongekende niveaus van eenvoud en transparantie.

Achter de schermen echter, de snelle groei van de kaart en het nieuwe platform gebouwd door Goldman Sachs om het te bedienen zorgde voor problemen, wat volgens mensen met kennis van zaken resulteerde in storingen die meer doen denken aan een traditionele emittent dan aan een klant-first disruptor.

Goldman had moeite om een ​​groter dan verwachte toestroom van betwiste transacties aan te kunnen, in de branche bekend als: terugboekingen, volgens de mensen. Terugboekingen vinden plaats wanneer een klant om een ​​aantal redenen een terugbetaling zoekt voor een product of dienst die op zijn kaart is gefactureerd. De geschillen, die banken in het midden van meningsverschillen tussen klanten en handelaren plaatsen, hebben schommelden tijdens de pandemie, volgens betalingsadviseurs.

Wanneer een Apple Card-gebruiker een transactie betwist, moet Goldman een oplossing zoeken binnen de door de regelgeving opgelegde termijnen, en dat is soms mislukt, zeiden de mensen, die om anonimiteit verzochten om openhartig over de situatie te spreken. Klanten kregen soms tegenstrijdige informatie of hadden lange wachttijden, aldus de mensen.

Goldman kreeg meer geschillen dan waarop hij rekende, zei een bron. “Je hebt van die wachtrijen die je binnen een bepaalde tijd moet opruimen. Het bedrijf werd zo groot dat we plotseling meer automatisering moesten creëren om ermee om te gaan.”

Goldman Sachs weigerde commentaar te geven op dit artikel en een Apple-vertegenwoordiger reageerde niet onmiddellijk op een verzoek om commentaar.

Problemen bij Goldman's kaartbedrijf kwamen op 4 augustus in de openbaarheid, toen de in New York gevestigde investeringsbank bekendgemaakt een Consumer Financial Protection Bureau onderzoekt een reeks facturerings- en serviceproblemen. (Goldman maakte geen melding van Apple in de aanvraag, maar de meeste van zijn $ 11.84 miljard aan kaartleningen tot nu toe zijn afkomstig van de Apple Card; de bank lanceerde in januari een kaart met het GM-merk.)

De toezichthouder onderzoekt Goldman's klantentransacties, "inclusief met betrekking tot de toepassing van terugbetalingen, creditering van niet-conforme betalingen, het oplossen van factureringsfouten, advertenties en rapportage aan kredietbureaus", aldus de bank.

Regelgevers zijn gefocust op klachten van klanten van de afgelopen jaren, en de grootste bron daarvan kwam van pogingen tot terugvorderingen, zeiden de mensen.

De geschillen kunnen lastig zijn om op te lossen: klanten proberen soms het systeem te misbruiken door restituties te vragen voor legitieme aankopen. In andere gevallen zijn het de handelaren die niet altijd aanwezig zijn. Hoewel terugbetalingen met betrekking tot identiteitsdiefstal of nooit ontvangen items duidelijk moeten zijn, zijn er ook meer genuanceerde gevallen waarin klanten klagen dat een evenement als een muziekfestival voldeed niet aan zijn facturering.

In online creditcardforums hebben verschillende gebruikers geklaagd dat Goldman aanvankelijk weigerde de kant van hen te kiezen ondanks het leveren van bewijs van fraude.

"Goldman Sachs houdt mij verantwoordelijk voor een afschrijving van $ 930 die in een Apple Store met Apple Pay is gedaan en die ik niet heb gedaan", aldus een Reddit post. "Tot nu toe heb ik nog nooit minder professionele service ervaren van een groot bedrijf, en dit was een complete nachtmerrie."

Terwijl de bank had geautomatiseerde manieren voor klanten om geschillen van klanten via hun iPhones te loggen, had het volgens de mensen minder werk gedaan aan het stroomlijnen van de oplossing van dergelijke gevallen. De bank had aanvankelijk geen rekening gehouden met wat insiders als 'randgevallen' beschouwden, of situaties die bij de overgrote meerderheid van de transacties afwijken van de norm, zeiden ze.

"We beweerden dat we een naadloze manier hebben om transacties te betwisten", zei de bron. "Maar we kregen geen eer voor de voorkant en we hadden wat fouten aan de achterkant."

Een ander deel van de puzzel is dat Goldman op drie externe leveranciers vertrouwde om Apple Card-klanten te helpen. De sector, ook wel bekend als bedrijfsprocesorganisaties of BPO's, worstelt vaak met een hoog personeelsverloop, waardoor de kans groter is dat een vertegenwoordiger nieuw of niet volledig opgeleid is.

In februari stuurde Apple een aantal kaartgebruikers een bericht waarin ze de kans kregen om oude geschillen opnieuw voor te leggen, volgens de branchepublicatie 9to5Mac.

In de e-mail werd erkend dat Apple had "geïdentificeerd dat sommige door de klant geïnitieerde geschillen mogelijk niet correct zijn opgelost", aldus de e-mail. het verslag.

Zeker, er zijn genoeg klanten op Reddit die zeggen goede ervaringen te hebben met de Apple Card. Het product won een onderscheiding van JD Power voor klanttevredenheid vorig jaar.

Bronnen verwezen naar de problemen van de bank als de groeipijnen van een nieuw bedrijf dat een ongekende toename van klanten zag. Volgens Cornerstone Advisors verdubbelden Apple Card-gebruikers in mei 6.4 tot 2021 miljoen ten opzichte van het jaar ervoor. Uitstaande leningen van Goldman zijn vorig jaar bijna verdubbeld Nilson-rapport.

Goldman is nog steeds een relatieve nieuwkomer in de Amerikaanse creditcardindustrie en de Apple Card was de grootste stap tot nu toe in het financiële leven van gewone Amerikanen. Terwijl de grote kaartspelers vertrouwen op decennia-oude technologiesystemen, koos de investeringsbank ervoor om haar eigen platform te bouwen, aldus de mensen.

Als reactie op het toezicht door de regelgeving heeft Goldman middelen omgeleid om meer van het terugboekingsproces te automatiseren, zei een van de mensen.

Ondertussen zeiden gefrustreerde Apple Card-gebruikers op online forums dat er een zekere manier was om de reactie van Goldman te verbeteren.

Na "6 telefoontjes, 3 supervisors en 4 maanden wachten was het op magische wijze opgelost", een Reddit-poster schreef. “Verdacht, het werd opgelost een paar dagen nadat ik een klacht bij het CFPB had ingediend waarin al mijn problemen werden vermeld. Als je hetzelfde tegenkomt, DIEN dan EEN KLACHT IN bij het CFPB.”