En dit is de reden waarom klantvriendelijkheid voor Southwest Airlines niet verloopt

Southwest Airlines toonde net wat meer liefde voor haar klanten.

De luchtvaartmaatschappij heeft onlangs aangekondigd dat de reisvouchers die zij uitgeeft wanneer klanten een niet-restitueerbare vlucht annuleren zal niet meer verlopen.

Voorheen hield Southwest zich aan de standaardpraktijk in de sector om passagiers te verplichten reistegoeden te gebruiken binnen een jaar na de oorspronkelijke aankoopdatum van het ticket. Sinds het begin van de pandemie hebben grote Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen (inclusief het zuidwesten) tijdelijk afstand gedaan van dat beleid. Maar in plaats van die vrijstelling met nog een paar maanden te verlengen (zoals de meeste luchtvaartmaatschappijen hebben gedaan), heeft Southwest de beleidswijziging doorgevoerd blijvend.

Het is een welkome verbetering voor passagiers, die al lang hunkeren naar meer flexibiliteit in vliegreizen (een verlangen dat tijdens de pandemie nog duidelijker werd). En het vertegenwoordigt nog een andere onderscheidende factor voor de klantervaring voor Southwest, een tastbaar merkbewijs dat hen onderscheidt van de rest.

Keer op keer volgde de benadering van Southwest om de klantervaringenvelop te verleggen een bekend patroon - en het is een draaiboek waar vrijwel elk bedrijf van kan profiteren:

Verwijder de industriestandaard irriterende stoffen.

Er zijn enkele pijnpunten van klanten die zo nauw verbonden zijn met bepaalde industrieën dat hun verwijdering een reden wordt voor consumentenviering (en een aanjager van concurrentievoordeel).

Overweeg hoe T-Mobile zijn bedrijf nieuw leven inblies met zijn "Niet-drager”-strategie, waardoor consumenten van mobiele diensten worden bevrijd van die verachte langetermijncontracten en dure kosten voor overschrijding van gegevens. Of hoe Amazon eCommerce-consumenten redde van overbodige gegevensinvoer met zijn gepatenteerde "1-Click” koopknop.

Dat is precies wat Southwest keer op keer heeft gedaan - toen het weigerde bagagekosten in rekening te brengen, toen het zich ertoe verplichtte om "transparantie” in ticketprijzen, en nu, toen het de frustratie van het verlopen van reistegoeden van tafel nam.

Denk aan de industriestandaard irriterende stoffen die plagen jouw markt, en ga op kruistocht om ze te elimineren. Het zal uw bedrijf tot een held maken in de ogen van zowel klanten als prospects.

Onderzoek opnieuw wat relevant is.

Wat doen uw klanten? werkelijk geven om? Nieuwsflits: het is zeer waarschijnlijk niet het product of de dienst die u verkoopt.

Het aanbod van uw bedrijf is slechts componenten die bijdragen aan een groter doel dat uw klant probeert te bereiken. Het begrijpen van dat doel is de sleutel tot het stimuleren van innovatie op het gebied van klantervaringen, omdat het u in staat stelt breed na te denken over wat echt relevant is voor uw klant. En als je dat eenmaal hebt vastgesteld, kun je achteruit werken om producten en diensten te ontwikkelen die perfect inspelen op de rationele en emotionele behoeften van je klanten.

Toen de pandemie toesloeg, besloot Southwest (en andere grote luchtvaartmaatschappijen) deed opnieuw te onderzoeken wat relevant was voor hun klanten - en het waren de resulterende inzichten die onder meer leidden tot de opschorting van het verlopen van reistegoeden.

Maar wat Southwest heeft gerealiseerd, misschien eerder dan zijn concurrenten, is dat flexibiliteit in een Covid-19-wereld koning is. Zoals Bob Jordan, CEO van Southwest, het tijdens een winstoproep zei: "Onze klanten vertellen ons dat gemoedsrust rond het vermogen om te veranderen echt, heel belangrijk is."

In de huidige omgeving is de flexibiliteit om je reisplannen aan te passen en volledige vrijheid te hebben bij het opnieuw plannen, een productkenmerk dat enorm relevant is voor reizigers, en het is iets dat ze zeker in overweging zullen nemen bij het kiezen van een luchtvaartmaatschappij.

Zoek naar de kostenverbinding.

Als bedrijfsleiders nadenken over de ROI van klantervaring differentiatie, fixeren ze zich vaak op de inkomstenlijn. Een verbeterde klantervaring betekent immers een beter klantenbehoud, een groter aandeel in de portemonnee en meer verwijzingen - allemaal drijfveren voor extra inkomsten.

Die impact op de inkomsten is verre van theoretisch. Bijvoorbeeld, een paar jaar nadat bagagekosten gemeengoed werden, kreeg Southwest's onderzoek gaf aan dat de luchtvaartmaatschappij daadwerkelijk had opgedaan $ 1 miljard aan inkomsten door tassen gratis te laten vliegen (vanwege een groter marktaandeel, gevoed door het klantvriendelijke beleid).

Southwest verwacht ongetwijfeld een omzetstijging van zijn nieuwste coup op het gebied van klantervaring, aangezien passagiers aangetrokken worden tot een vervoerder die toonaangevende flexibiliteit in ticketing biedt. Maar wat interessant is, is dat ze ook veel verwachten kostenbesparingen.

Volgens Andrew Watterson, Chief Commercial Officer van de luchtvaartmaatschappij, zijn vragen over reiskrediet de "nummer één call driver" voor de afdeling klantrelaties van Southwest. Door het elimineren van de noodzaak voor klanten om de vervaldatums van hun krediet te controleren of om verlengingen te onderhandelen, verwacht de luchtvaartmaatschappij dat het belvolume zal afnemen, wat aanzienlijke besparingen op de bedrijfskosten oplevert.

Southwest zag duidelijk een dubbele kans in het elimineren van vervaldatums van reistegoeden: een kans om zowel klanten te geven wat ze echt willen (flexibiliteit), terwijl tegelijkertijd een belangrijke kostenfactor wordt weggenomen (reiskredietgerelateerde oproepen).

De les: kiezen welke irriterende stoffen voor klanten moeten worden aangepakt, is een beslissing die moet worden geleid door inkomsten en kostenoverwegingen - omdat de meest lucratieve verbeteringen van de klantervaring een impact zullen hebben op beide financiële hefbomen.

De afgelopen tien jaar staat Southwest op nummer 1 of 2 in de klanttevredenheidsscores van JD Power. In dezelfde periode presteerde het aandeel van de luchtvaartmaatschappij (met de zeer toepasselijke ticker “LUV”) beter dan de Dow Jones US Airlines Index met een marge van meer dan 2-tegen-1.

Southwest plukt duidelijk de vruchten van zijn niet-aflatende focus op de klantervaring. De vervoerder heeft consequent de status-quo van de sector verstoord door een klantgerichte benadering te omarmen die sterk resoneert met zijn doelklanten.

En nu, met deze laatste wijziging in hun ticketingbeleid, biedt Southwest nog een ander voorbeeld van waarom de genegenheid van klanten voor de luchtvaartmaatschappij nooit zal verdwijnen - net zoals die reistegoeden.

Jon Picoult is de auteur van VAN geïmponeerd tot geobsedeerd: 12 principes om van klanten en werknemers levenslange fans te maken. Meld u aan voor zijn maandelijkse e-nieuwsbrief over klantervaring en leiderschap hier.