Een lawine van opbrengsten Test de duurzaamheidscreds van merken

Het lijkt erop dat retailers een robuust vakantieseizoen voor 2021 hebben geboekt, behalve dat het nieuwe jaar een oud probleem met zich meebrengt dat nog erger is geworden:

Hoe duurzaam omgaan met de jaarlijkse lawine aan rendementen?

Consumenten houden van een liberaal retourbeleid. Ze besteden ook meer dan ooit aandacht aan de manier waarop merken omgaan met zaken als retourzendingen en verspilling in het algemeen. Amazon verdiende het afgelopen jaar een van zijn vele zwarte ogen toen uit een undercoveronderzoek door het Britse iTV NEWS bleek dat het bedrijf elk jaar miljoenen prima, onverkochte voorraadartikelen in Groot-Brittannië vernietigt.

Het goede nieuws is dat consumenten volgens een Mastercard-rapport in 8.5 2021% meer hebben uitgegeven dan een jaar eerder, en bijna 11% meer dan vóór de pandemie, twee jaar geleden. Het gejuich wordt echter getemperd door de verrassende sprong van 6.8% in de consumentenprijsindex van de overheid voor 2021.

Het slechte nieuws is dat experts schatten dat shoppers na de feestdagen een nieuw hoogtepunt zullen bereiken in hun rendement.

Wanneer de telling definitief is, zou de waarde van een half biljoen dollar kunnen worden overschreden, ongeveer 10% van de bijna $5 biljoen die wordt geschat voor de totale Amerikaanse detailhandelsverkopen dit jaar. Schattingen voor dit seizoen omvatten een stijging van 13% op jaarbasis en een stijging van 45% boven het voorgaande vijfjarige gemiddelde. Shopify
SHOP
, een e-commerceplatform, meldde in augustus dat online verkopers de grootste klap krijgen met een retourpercentage van tussen de 20% en 30%.

Retourstatistieken krijgen weinig aandacht buiten de sector, maar de logistiek en de hoge kosten van het verwerken van onverpakte, gemanipuleerde goederen vormen een aanzienlijke rem op de winst in een bedrijf dat met kleine marges leeft. In een jaar waarin de sector zich richt op duurzaamheid, transparantie en ethisch gedrag, kan geen enkele detailhandelaar zich het soort slechte pers veroorloven dat Amazon heeft gekregen, of dat een reeks luxe modehuizen (bijvoorbeeld Buberry's, Cartier) de afgelopen tijd hebben gekregen. jaren voor het vernietigen van miljoenen dollars aan nieuwe, onverkochte kleding.

Het retourprobleem is niet eenvoudig op te lossen. Niet alleen zijn consumenten gewend aan milde retourregels, uit een analyse van een paar jaar geleden door e-commerce datacruncher Granify bleek dat online consumenten retournering als de belangrijkste factor beschouwen bij de beslissing of ze een aankoop zullen doen, vóór de getuigenissen van klanten en de prijs.

Een naadloze retourervaring is een aspect van de klantervaring waarvan is aangetoond dat het de omzet verhoogt.

Retailers hebben een aantal aanpassingen doorgevoerd die het rendement helpen temperen. Een van de verrassende kwam naar voren in een onderzoek uit 2016 aan de Universiteit van Texas waarin werd gekeken naar 21 onderzoekspapers over consumentengedrag uit vakgebieden als economie, marketing, beslissingswetenschappen, consumentenpsychologie en operationeel onderzoek. De auteurs ontdekten dat langere retourtermijnen van maximaal 90 dagen retourzendingen lijken te ontmoedigen, en speculeerden dat “hoe langer consumenten een product bezitten, hoe meer ze eraan gehecht raken en hoe kleiner de kans dat ze het retourneren.”

De auteurs concludeerden dat niet al het retourbeleid hetzelfde is, wat erop wijst dat er een vruchtbaar gebied is voor detailhandelaren om onderzoeksdollars te investeren. 

In toekomstige columns zullen we de andere kant van het retourprobleem bespreken: wat gebeurt er met al die niet-hervulbare goederen die consumenten terugsturen? Waar doen merken het goed en wat doen ze nog steeds dat hun duurzaamheidsreferenties kan aantasten?