Versnel klantsucces en merkloyaliteit met data

RDe laatste tijd hebben aanbieders van financiële diensten en telecommunicatie te maken gehad met grote uitdagingen. Ze kregen te maken met digitaal onderlegde concurrenten, hogere verwachtingen voor online klantenservice (voor en na de pandemie) en grotere aantallen geagiteerde klanten. Ondertussen beïnvloedde werken op afstand de productiviteit van het servicepersoneel, de dagelijkse werkzaamheden en meer. Maar zij zijn niet de enige servicegerichte industrieën die reageren op disruptie en toenemende verwachtingen van de consument.

De kwaliteit van de dienstverlening kan het verschil betekenen tussen het behouden of verliezen van klanten, dus organisaties moeten onderzoeken hoe, waar en wanneer ze met hen omgaan. Eén klantbeeld dat kijkt naar ervaringen op het gebied van service, marketing en commercie is essentieel. Helaas worstelen veel bedrijven met ongelijksoortige gegevens en losgekoppelde applicaties die dat beeld vertroebelen. Dat betekent dat servicefulfilment en relevante technologieën moeten worden verbeterd om organisaties te helpen meer consistente, naadloze, snelle en gepersonaliseerde ervaringen te bieden aan klanten die het erover eens zijn dat "goed genoeg" service niet voldoende is.

Het transformeren van uw servicestrategie en -activiteiten met data leidt tot betere bedrijfsresultaten. Een datagestuurde servicebenadering maakt een positief verschil in de financiële dienstverlening en telecommunicatiesector en kan uw bedrijf ook helpen deze voordelen te behalen:

1. Verbeterde, gepersonaliseerde klantervaringen via alle kanalen

2. Productievere, sterkere serviceagenten die het succes beïnvloeden

3. Verhoogde efficiëntie, prioritering en automatisering tijdens serviceactiviteiten

4. Verminderde IT-complexiteit en -kosten, wat leidt tot hogere marges

De risico's van een slechte klantervaring

Als klanten een minder goede service ervaren, is er een groter risico om over te stappen naar concurrenten. Sterker nog, 80% van de consumenten stapt over na slechts één slechte ervaring¹—bedrijven ertoe aanzetten om te concurreren op meer dan alleen prijs en keuze. Er zijn nog andere ernstige downstream-effecten: toegenomen klantverloop, verminderde reputatie en vertrouwen, vastgelopen groei en verloop van werknemers, agenten of leiderschap.

Zakelijke omstandigheden kunnen plotseling veranderen. Interacties met klanten kunnen problemen met ernstige gevolgen voorspellen (d.w.z. dure boetes voor naleving of regelgeving of scherpe dalingen in tevredenheidsscores). Bij elk probleem loopt een bedrijf een groter risico op gestolen marktaandeel dat u niet kunt missen.

Met een toewijding aan datagestuurde en digitaal gestuurde serviceactiviteiten - van het contactcenter tot het veld - bent u beter gepositioneerd bij klanten en kunt u de meeste risico's verminderen of elimineren. In digitale omgevingen worden betrokkenheidsbelemmeringen vaak verminderd of geëlimineerd, waardoor klanten meer toegang tot diensten krijgen en merken meer kansen krijgen voor een betere klantenservice.

Hoe u gegevens kunt ontgrendelen en de klantenservice end-to-end kunt transformeren

De overgang naar datagestuurde service begint met de toewijding van leiders om een ​​samenhangende datastrategie op te bouwen en te onderhouden die mensen, processen en technologieën omvat en die de veerkracht van het bedrijf en toekomstige groei ondersteunt. De volgende stap is het verenigen van databronnen met intuïtieve en flexibele analyses om tot één enkele bron van waarheid te komen.

Wanneer u analyses toevoegt aan serviceactiviteiten (en het bedrijf), krijgen agenten en leiders dat onschatbare, volledige klantbeeld om persoonlijke, snelle, effectieve service te beïnvloeden en het callcenter te transformeren van een silo-operatie naar een agile changemaker die invloed heeft op marketing, verkoop, productontwikkeling en meer. Tastbare resultaten zijn onder andere:

Voor financiële diensten...

· Tot 31% hogere klanttevredenheid

· Tot 29% hogere productiviteit van agenten en gebruikers

· Tot 27% minder klantbehoud

Voor telecommunicatie…

· 37% snellere tijd tot oplossing

· 55% lagere servicekosten

· 53% stijging van de gemiddelde opbrengst per gebruiker (ARPU)

Laten we eens kijken naar de vier voordelen van datagestuurde service en relevante bronnen terwijl u zich richt op het beschermen van de bedrijfsresultaten.

1. Verbeterde, gepersonaliseerde klantervaringen via alle kanalen

Klanten zijn kostbare bedrijfsmiddelen, dus het zorgvuldig koesteren en beschermen van elke relatie is essentieel. Ongeacht hoe ze zich bezighouden, elk verwacht een persoonlijke interactie die resulteert in een snelle oplossing. Misschien is er een serviceprobleem en hebben ze verschillende pogingen gedaan om hulp te krijgen. Of misschien is er een kans om hun bestaande producten en diensten te verkopen. Helaas maken de geïsoleerde datasystemen die zich binnen en buiten het Customer Relationship Management (CRM)-systeem van uw organisatie bevinden, het ingewikkelder om de beste service te leveren.

Data, analyse en AI vormen de basis van digitale ondernemingen waar functionele inzichten positieve bedrijfsresultaten opleveren. Volgens McKinsey, veel bedrijven die datagestuurde praktijken gebruiken, rapporteren een groei boven de markt van +15%²—vooral in de B2B-markt, maar dezelfde praktijken zijn van toepassing op B2C-ondernemingen.

Charles Schwab-verhaal

Charles Schwab vertrouwt op gegevens om vragen over financiële planning te beantwoorden, klantervaringen te verbeteren, operationele hefboomwerking te stimuleren en meer. Door met Tableau over te schakelen van een statisch naar een dynamisch klantbeeld, kunnen hun callcenters, filialen en hoofdkantoorpersoneel gegevensfouten of inconsistenties zien en inzichten ontdekken om productaanpassingen door te voeren, zodat het geld van klanten verder gaat en hun betrokkenheid positief blijft.

“Degenen die de telefoontjes van klanten ontvangen en afhandelen, hebben nu hun eigen impact en helpen een hoger klanttevredenheidsniveau te behouden. Ze gaan over naar een rol waarin ze kijken naar de gegevens achter klantbetrokkenheid.”

2. Productievere, sterkere serviceagenten die het succes beïnvloeden

Wanneer agenten van systeem naar systeem gaan om toegang te krijgen tot informatie en handmatig processen uit te voeren, voelen en reageren klanten op de effecten van verbroken communicatie, gefragmenteerde ervaringen en lange wachttijden. Ze willen betekenisvolle interactie van servicemedewerkers die een volledig beeld krijgen van klant- en bedrijfsgegevens om slimmere reacties en acties te beïnvloeden.

Zoals opgemerkt in het "State of Service"-rapport van Salesforce Research, zegt 91% van de klanten dat ze nog een aankoop zullen doen als de service goed is¹. Met intuïtieve analyses kunnen uw agenten gegevens openen en catalogiseren, deze vervolgens analyseren voor waardevolle en betrouwbare inzichten en deze ook delen met anderen om in het belang van de klant te handelen. Toegang tot vooraf gebouwde dashboards zoals Callcenterversneller van Tableau geeft uw serviceteam een ​​dieper inzicht in de algehele serviceniveaus en helpt alle bedrijfsleiders bij het analyseren van de prestaties van agenten, zowel goede als slechte. Vertrouw erop dat ze weten dat gegevens binnen handbereik zijn om betere, snellere beslissingen te nemen in alle klantinteracties.

Verizon-verhaal

Duizenden klanten zijn afhankelijk van internet-, kabel- en telefoonproviders om betrouwbare service te kunnen bieden. Wanneer klanten deze diensten gebruiken, wordt er voldoende data gecreëerd en verzameld. Verizon analyseert het met Tableau om ervoor te zorgen dat klanten tevreden zijn, problemen worden opgelost en dat afdelingen zoals marketing of callcenters patronen en gedrag kunnen zien om de service te verbeteren. Een Centre for Excellence is van cruciaal belang omdat zij analyses uitvoeren, gegevensbeheer ondersteunen en belanghebbenden inzichten verschaffen voor betere besluitvorming.

“Inzichten uit dashboards helpen ons om callcenteractiviteiten te optimaliseren om het aantal telefoontjes van klanten te verminderen. Door deze tijdige dashboards te monitoren, zien we dat naarmate het oplossingspercentage en de tevredenheidsindex van klanten stijgen, de volumes voor oproepen en verzendingen, de belangrijkste kostenfactoren, dalen.

3. Verhoogde efficiëntie en prioritering van complexere zaken tijdens serviceactiviteiten

Vóór 2020 konden contactcenters de traditionele klantvraag en servicepieken aan. Maar deze pieken zijn meestal van korte duur en voorspelbaar in vergelijking met de onvoorziene veranderingen en nieuwe verwachtingen die ontstaan ​​door digitale betrokkenheid en de pandemie. Met een kleiner personeelsbestand dat ook callcenterzaken afhandelt als gevolg van inkrimping, zijn gegevensgestuurde technologieën die efficiëntie, prioritering en automatisering ondersteunen noodzakelijk voor de ervaringsvergelijking, vooral voor grote, verspreide ondernemingen.

Tegenwoordig helpen interactieve analyses met ingebouwde AI uw medewerkers om met vertrouwen alle klantgegevens en serviceprestaties in hun workflows te begrijpen, waardoor ze voorspellender en proactiever kunnen zijn bij het kiezen van hoe ze namens klanten moeten handelen. Door AI aangestuurde analyses zorgen ook voor snellere inzichten voor betere contactroutering, verbeterde capaciteit van callcenters en buitendienstmedewerkers en automatisering van omslachtigere, tijdintensievere processen. Een enkel dashboard dat callcenter-KPI's in Tableau weergeeft, kan het management bijvoorbeeld helpen om te zien en te weten waar operaties kunnen worden geoptimaliseerd - van het stroomlijnen of elimineren van afhankelijkheden van meerdere systemen tot het automatiseren van laagwaardige processen die de productiviteit en communicatie belemmeren. Hierdoor komt servicepersoneel vrij om meer klanten te helpen en complexere zaken aan te pakken.

Telstra-verhaal

Inconsistente, gefragmenteerde gegevens bij Telstra bemoeilijkten pijplijn, omzetprognoses en snellere levering van nieuwe technologieën aan klanten. Maar de combinatie van Sales Cloud en CRM Analytics veranderde de manier waarop ze klanten nieuwe oplossingen bieden en de bedrijfswaarde meten. Sales Cloud biedt een compleet beeld van zakelijke klanten en stelt verkoop in staat om prognoses te maken en samen te werken voor meer betekenisvolle interacties. CRM Analytics helpt lijnmanagers en servicemedewerkers ook om gefocust te blijven op het behalen van hun zakelijke KPI's.

4. Verminderde IT-complexiteit en -kosten, wat leidt tot hogere marges

Door een selfservice-oplossing zoals Tableau te gebruiken, krijgt u zeer configureerbare, beheersbare en aanpasbare analyses om de prestaties duidelijker te maken en snellere, nauwkeurigere zakelijke beslissingen of voorspellingen te maken. IT is niet langer een bottleneck, en servicemedewerkers, bedrijfsanalisten en leidinggevenden hebben een duidelijk begrip met direct inzicht in het klanttraject en welke factoren succes vergroten of verkleinen.

Dit kan zich vertalen in een betere planning met personeel, prognoses en seizoensgebondenheid om de servicekosten te verlagen en het hele jaar door een hoogwaardige klantbetrokkenheid te behouden.

JPMorgan Chase (JPMC) verhaal

Groeiend door fusies en overnames, werden strategische gegevens van vitaal belang voor de bedrijfsvoering van JPMC. IT maakte data gemakkelijk toegankelijk voor zakelijke teams via Tableau, zodat domeinexperts de veranderingen, regelgeving en risico's in de branche konden bijhouden en konden optimaliseren voor klantsucces. Marketingactiviteiten analyseren bijvoorbeeld het klanttraject om promotiemateriaal en producten zoals de mobiele applicatie te informeren en filiaalmanagers onderzoeken retailgegevens om betere bankervaringen te implementeren.

“We zetten Tableau op onze robuuste klantdatasets...om snel vragen te stellen als 'Hoeveel klanten hebben een Freedom- en een betaalrekening en gebruiken de mobiele portemonnee.' ”