7 trends op het gebied van consumentenloyaliteit die de detailhandel in 2023 zullen vormgeven

Laten we 2023 beginnen met een huiswerkopdracht in de detailhandel. Maak een lijst van de drie belangrijkste redenen waarom uw klanten loyaal aan u zijn. Gemak telt niet. Ik zal wachten.

Dit is het punt: retailers en merken hebben de neiging klantgewoonten te verwarren met klantloyaliteit. In werkelijkheid is het enige wat de klant nodig heeft om een ​​A-winkel een B-winkel te laten worden, een aantrekkelijke nieuwe concurrent naast de deur te zijn.

Kijk maar eens hoe stijgende prijzen de loyaliteit van klanten hebben ondermijnd. Vanaf juli 2022 zei 25% van de consumenten van wel minder uitgeven aan de merken ze kopen meestal, blijkt uit onderzoek van het marketingplatform Blackhawk Research.

Veel van deze klanten waren misschien loyaal, maar de omstandigheden dwingen tot moeilijke keuzes. Winkeliers, het is tijd om te bewijzen dat je het waard bent.

Retailers staan ​​voor een historische test op het gebied van klantloyaliteit

Loyaliteit is immers lucratief. Consumenten besteden gemiddeld € $ 132 de maand met retailers die hun fandom hebben verdiend, vergeleken met slechts $ 71 per maand onder niet-fans, blijkt uit onderzoek van Bain & Co. Als mensen veranderen waar en wat ze kopen vanwege locatie, gemak of snellere levering, dan verliest de winkelier die ze regelmatig bezochten zijn loyaliteit, of heeft die nooit gehad.

Hoe zorgen retailers ervoor dat loyale klanten bij hen blijven? Kijk eerst verder dan het voor de hand liggende. Deze praktijken zijn een goed begin voor 2023.

• Digitaal en fysiek winkelen zal verdomd bijna wrijvingsloos zijn. Er zijn tal van retail-apps, bestelzuilen en kunstmatige technologieën om de winkelervaring in de winkel te stroomlijnen. In 2023 zullen retailers onder druk worden gezet om deze technologieën directer en gemakkelijker te maken, zodat hun klanten er automatisch naar toe gaan. QR-codes - op producten en in-store signage - zijn een gemakkelijke toegangspoort. In de Amazon Style-kledingwinkel in Californië scannen klanten QR-tags op mannequins om "Shop this look" te kopen. Vervolgens kunnen ze de items scannen die ze willen kopen en laat ze direct naar de afhaalbalie sturen zodat ze de goederen niet door de winkel hoeven te slepen. In 2023 hebben misschien minder van deze technologieën een app of lidmaatschap nodig.
• Maar het menselijke element zal aan belang winnen. Behulpzame medewerkers zijn voor veel mensen nog steeds belangrijk. Meer dan de helft van de consumenten noemt vriendelijk en deskundig personeel als de belangrijkste factor voor het creëren van een goede ervaring bij speciaalzaken, meldt Retail Dive. Het recente tekort aan arbeidskrachten zal waarschijnlijk hun waarde voor de consument onderstrepen. Dus als een retailer niet aan kwantiteit kan voldoen, moet hij streven naar kwaliteit, via werknemersgeluk. In 2023 zullen mentale welzijnsdiensten een bijzonder belangrijk voordeel zijn - de detailhandel heeft de hoogste percentage slechte geesten gezondheid, meldt Mental Health America. Bronnen van derden, waaronder de app Hoofdruimte en digitale coaching aan Beter omhoog, Kan helpen.
• Inclusiviteit wordt een loyaliteitsmaker. De meerderheid van de consumenten, vooral jongeren, letten erop of bedrijven het ras, de etniciteit, de LGBTQ-status en andere verschillen van hun klanten erkennen. Dat concludeerde een studie van Deloitte uit 2021 57% van de consumenten was loyaler aan merken die zich ertoe heeft verbonden sociale ongelijkheden aan te pakken, die hoogstwaarschijnlijk 18- tot 25-jarigen beïnvloeden. Goed voorbeeld: Savage X Fenty, een lingeriewinkel in Las Vegas, is versierd met displays die iedereen, ongeacht vorm of identiteit, welkom kunnen laten voelen. En de kleedkamers gebruiken augmented reality om het lichaam van de klant discreet te scannen en te meten, voor een betere pasvorm, volgens WSL Strategische Retail, Een adviseur.
• Opt-in overtreft opt-out. GoogleGOOG
  plan om cookies van derden, die online tekstbestanden die de online activiteiten van consumenten volgen en delen voor marketeers, geleidelijk af te schaffen, is naar de tweede helft van 2024, aldus TechCrunch. Deze vertraging geeft retailers en merken meer tijd om te laten zien hoe privacyvriendelijk ze kunnen zijn. In plaats van van online bezoekers te eisen dat ze zich afmelden voor het verzamelen van gegevens, kunnen online winkelsites hen uitnodigen om zich aan te melden. Winkeliers kunnen bijvoorbeeld hun pop-ups "wij gebruiken cookies" vervangen door toestemmingsbanners die expliciet vragen om toestemming voor het verzamelen van gegevens (met eenvoudige "alles weigeren"-knoppen). Deze optie is populairder bij Europese bedrijven zoals Speelstapel, waar de privacywetgeving strenger is. Amerikaanse retailers moeten hun achterstand inhalen voordat ze daartoe gedwongen worden – de leiders worden, niet de volgers.
• Shoppers zullen zich wenden tot authentieke prijzen. Het is de consument niet ontgaan dat terwijl de inflatie piekte 9.1% in juni, een nietje in de voorraadkast, zoals de prijs van eieren, bleef stijgen, met een stijgende lijn 39.8% in september. En 80% van hen is niet ontgaan dat sommige van deze verhogingen het gevolg zijn van winstnemingen. In november bevestigde een analyse door de Amerikaanse subcommissie voor economisch en consumentenbeleid dat “bepaalde bedrijven te hoge prijzen veel verder dan wat hun kosten nodig hadden, waardoor de inflatie verder werd aangewakkerd. Bedrijven die hun prijzen zodanig beheren dat ze de werkelijke kosten van inflatie weerspiegelen, zullen waarschijnlijk de klantloyaliteit verbeteren omdat ze laten zien dat ze aan de kant van de klant staan ​​en proberen hen te helpen hun eigen kosten te handhaven.
• Merken die TikTok goed doen, zouden kunnen zoomen. Volgens Influencer Marketing Hub was in 2022 bijna de helft van de TikTok-gebruikers in de VS tussen de 18 en 34 jaar oud. meest winstgevende niet-gaming-app in de AppleAAPL
  App Winkel. In 2023 zullen de TikTok-uitgaven naar verwachting aanzienlijk groeien: Insider Intelligence meldt dat het platform naar verwachting zal winnen 9.6 miljoen sociale kopers, wat neerkomt op 33.3 miljoen mensen die minstens één aankoop per jaar doen. Retailers en merken die spots streamen die authentiek en inclusief zijn, kunnen eenmalige kopers tot dubbele kopers maken, of meer.

En de grootste klantloyaliteitstrend van 2023?

Misschien wel het belangrijkste kenmerk dat ervoor zorgt dat loyaliteit in 2023 blijft, wordt weerspiegeld in elk van deze eerdere trends: er wordt meer nagedacht over elke klant. Ongeacht hoe doelgericht een promotie is; ongeacht de prijs of locatie, zullen de inspanningen van een detailhandelaar om de klant aan zich te binden als egoïstisch worden beschouwd als de klant zich een doelwit voelt, niet een persoon.

Oprechte bedachtzaamheid wekt vertrouwen, en vertrouwen wekt vertrouwen en stabiliteit. Als een retailer er niet zeker van is dat hij over deze kwaliteiten beschikt in 2023, zullen alle trends die hij toepast als uit het hoofd overkomen. Als een detailhandelaar elk van deze trends benadert als een kans om te laten zien dat hij op alle niveaus aandacht schenkt aan zijn klanten, heeft hij een grotere kans op loyaliteitssucces. Proost op een voorspoedig 2023!