Voorspellingen voor 2023: een Britse retailachtbaan

'Permacrisis' werd uitgeroepen tot het woord van 2022, dus wat zou 2023 kunnen brengen?

Er zijn redenen voor voorzichtig optimisme hier in het VK, maar eerst moeten retailers zich schrap zetten voor meer turbulentie.

Meer uitgeven om minder te kopen

Laten we een korte samenvatting geven van het Gouden Kwartier van de detailhandel. Kerstmis was niet de uitroeiing die velen van ons hadden verwacht. Na een paar hobbelige jaren waarin Covid Kerstmis annuleerde, waren consumenten vastbesloten om ziekte, inflatiedruk of vakbondsacties hun feesten niet te laten belemmeren.

Er zijn hier enkele kanttekeningen: zachte vergelijkende cijfers (herinner je je Omicron?); het supermarktsucces ging ten koste van de horeca; en, misschien wel het belangrijkste, een groot deel van de groei die we zagen, werd aangewakkerd door inflatie. In december stegen de detailhandelsverkopen in waarde, maar de volumes bleven dalen. Met andere woorden, consumenten geven meer uit om minder te kopen.

De inflatie begint misschien wat af te nemen, maar consumenten voelen nog lang niet het voordeel. Deze aanhoudende erosie van de koopkracht zorgt voor vrij sombere vooruitzichten: het consumentenvertrouwen daalde opnieuw in januari en keerde terug naar een dieptepunt in bijna 50 jaar. Vooruitkijkend zal de verslechtering van het consumentenvertrouwen in ieder geval in de eerste helft van het jaar aanhouden. Een herinnering aan retailers dat waarde hoog in het vaandel zal blijven staan, dat aankopen ongelooflijk overwogen zullen blijven en dat discretionaire aankopen van grote tickets zullen worden uitgesteld.

Het vet trimmen

De uitgavenkater is hier en hoewel er nooit een goed moment is voor een zwakke consumentenvraag, is het vooral pijnlijk wanneer retailers tegelijkertijd worstelen met hun eigen kosteninflatie. Niemand is immuun: deze gevaarlijke combinatie van een zwakke vraag en stijgende kosten treft zelfs de meest keiharde retailers. AmazoneAMZN
, bijvoorbeeld, ontslaat 6% van zijn wereldwijde personeelsbestand, sluit magazijnen en remt fysieke expansie af. 2023 wordt een jaar van operationele efficiëntie voor retailers, die in veel opzichten het gedrag van hun eigen klanten weerspiegelen door te proberen meer te doen met minder.

De andere onmiddellijke uitdaging voor retailers is het verplaatsen van overtollige voorraden, het resultaat van te grote bestellingen tijdens de supply chain-crisis en verergerd door de huidige zwakte van de consument. Met een overvloed aan voorraden en een trage vraag hebben retailers weinig andere keus dan de prijzen te verlagen. Maar wacht, hebben ze dat de afgelopen vier maanden niet gedaan? Afgezien van de voor de hand liggende marge-implicaties hier, bestaat ook het risico dat shoppers ongevoelig worden als promotiemoeheid begint - of erger nog, dat ze vergeten hoe het is om voor de volle prijs te kopen.

Bricks & Mortar Revival en meeslepende digitale ervaringen

Er is geen suikercoating: 2023 wordt weer een jaar van instabiliteit en onzekerheid. Maar de detailhandel is niets anders dan veerkrachtig en ik geloof dat er redenen zijn om optimistisch te zijn. Winkels zijn terug, hergebruikt en beter dan ooit. We zijn de toekomst in gestuwd dankzij de door de pandemie veroorzaakte digitalisering van de fysieke detailhandel, waardoor het speelveld gelijk is en de perceptie van de branche is veranderd. Winkels werden in dit digitale tijdperk in eerste instantie beschouwd als passiva, maar hebben sindsdien hun waarde bewezen. Eenmaal opnieuw geconfigureerd voor 21^st eeuw winkelen, winkels worden essentiële activa.

Als het gaat om klantervaring, geloof ik dat 'tech-enabled human touch' het volgende strijdtoneel zal zijn, aangezien retailers de vele kansen erkennen die komen kijken bij het uitrusten van uw personeel met de juiste digitale tools. Matige klantervaring behoort tot het verleden. In 2023 moeten retailers de rode loper voor hun klanten uitrollen terwijl de democratisering van witte-handschoenservice doorgaat. Ondertussen zal automatisering hoger op de agenda komen te staan, aangezien retailers ondanks de aanvankelijke investering operationele efficiëntie willen bereiken en tegelijkertijd het huidige tekort aan arbeidskrachten willen aanpakken. In 2023 zullen we meer proeven zien met autonome voertuigen die onze goederen afleveren en robots die samen met mensen in magazijnen werken.

Shoppers blijven massaal e-commerce verlaten nu we als samenleving zijn teruggekeerd naar een schijn van normaliteit. Sommige categorieën, zoals voedsel, mode en meubels, zullen nooit online overgaan zoals de rest van de detailhandel, maar het is duidelijk dat we als branche zijn voortgestuwd naar een meer digitale wereld. En in de komende tien jaar zullen nieuwe, meeslepende digitale ervaringen onze perceptie van e-commerce herdefiniëren - dit wordt het volgende grote ding in de detailhandel. Ik geef toe dat ik nog steeds een metaverse scepticus ben (hoeveel van ons hebben echt een VR-headset thuis?), maar het is duidelijk dat e-commerce klaar is om te evolueren. Natuurlijk, alle wrijving is eruit gezogen en vandaag is de ervaring gelikt, moeiteloos en enorm toegankelijk. Maar is het een beetje leuk? Niet echt. Het is nog steeds veel te transactief, te eendimensionaal. Dit zal veranderen.

De volgende fase van e-commerce draait om onderdompeling, ontdekking, curatie, hyperpersonalisatie en escapisme. En het gebeurt al met onder andere augmented reality, virtuele showrooms, live shopping, social commerce, 3D-productweergaven/virtual try-ons, videoshopping-consultaties. In de toekomst zullen we niet weten waar de fysieke wereld eindigt en de digitale begint.

Onze hybride manier van leven is er om te blijven en hoewel bedrijven misschien nog moeten acclimatiseren aan de daaruit voortvloeiende verschuivingen in vraagpatronen, zal dit op de langere termijn nieuwe en opwindende mogelijkheden voor klantbetrokkenheid opleveren. Ondanks krappe budgetten zullen investeringen in duurzaamheid in 2023 hoog op de agenda blijven staan, terwijl kansen om de vaak verwaarloosde ervaring na aankoop aan te pakken en nieuwe inkomstenstromen te verkennen, zoals retailmedia, externe marktplaatsen en doorverkoop-/verhuurdiensten, zullen toenemen . Samengevat, de volatiliteit op korte termijn zal aanhouden terwijl consumenten de luiken dichtgooien, maar zoals altijd ziet de toekomst van de detailhandel er rooskleurig uit voor degenen die bereid zijn te evolueren.